Programa de Curso de capacitación: Calidad de servicio

1. Programa de Curso de capacitación:Calidad de servicio

2. Objetivos Generales • Entregar herramientas prácticas para el desarrollo e implementación del modelo de calidad de servicio en la empresa • Motivar al mejoramiento continuo en la atención de los clientes • Promover el servicio de calidad, proactivo y personalizado • Reforzar competencias transversales (actitud, hacerse cargo, empatía, proactividad) Curso presencial de 16 horas, que se desarrolla en cuatro sesiones de cuatro horas cada una (4 x 4)

3. Primera sesión: Actitud de servicio Temario • Presentación individual de cada una de las asistentes y su experiencia en calidad de servicio. • Sensibilización de las razones de la queja de los clientes • La calidad del servicio se crea en la mente de las personas • Distinciones de realidades y percepciones • Intangibilidad de los servicios • Variabilidad de los servicios y la necesidad de crear estándares • La actitud de servicio como herramienta fundamental en la percepción • Proactividad positiva y actitud • Protagonistas y víctimas • En sintonía con los clientes • Objetivos y metodología: • Este módulo, permitirá que las asistentes se sensibilicen respecto de la estrategia de servicio, se conozcan, participen en cuanto a observar el impacto de su actitud, respecto de la percepción en la calidad de atención.

4. Segunda sesión: Atención personalizada Temario • Test de auto evaluación que permite reconocer el estilo personal de comunicación. • Análisis de los cuatro estilos básicos de comunicación : • Características, fortalezas y debilidades de cada estilo de comunicación. • Aprendiendo a observar el estilo de comunicación de las otros. • Cómo adaptarnos al estilo de los otros • Empatía, observación y atención personalizada • Bailando al ritmo de los clientes…atención personalizada • Objetivos y metodología: • Este módulo, entregará herramientas para aprender a observar y escuchar activamente, de tal manera de percibir en las personas que atendemos cada estilo de comunicación y adaptarnos a él. • Usamos elementos de Programación Neurolingüística e inteligencia emocional

5. Tercera sesión: Imagen personal Temario • La imagen es todo. • Marketing personal • No existe una segunda oportunidad para dejar una buena primera impresión • Todo comunica en el entorno, hasta cuando no estoy atendiendo. • El lenguaje del cuerpo y actitud positiva. • Lo que se espera del personal de la empresa. • Qué entendemos por presentación personal impecable y en todo momento. • El sello de la empresa • ¿Por qué reclaman los clientes? • Encantar y superar expectativas • Objetivos y metodología: • En este módulo trabajamos la sensibilización respecto del cuidado de la imagen personal, en todo momento. Se entregan algunos tips de cuidado y arreglo personal (vestimenta, maquillaje, modales, etc.) y de sorprender para encantar y superar las expectativas permanentemente.

6. Cuarta sesión:Protocolos de atención Temario • Los protocolos de atención naturales y flexibles • Propuesta y práctica de protocolo de atención • Clientes internos y clientes externos • Tratamiento de objeciones, reclamos y «clientes difíciles» • Aprendizaje continuo: Inventario de objeciones y su tratamiento • Cierre del curso • Mis compromisos públicos y personales • Seamos ejemplares • Evaluación del curso • Aplicación de prueba de conocimientos • Objetivos y metodología: • En este módulo final, haremos un taller con las objeciones y reclamos más frecuentes y entregaremos herramientas para tratarlos. • Practicamos y al final, cada asistente se compromete públicamente a llevarlo a la práctica y evangelizar respecto de su utilización.

7. Aspectos Administrativos • El curso de Calidad de Servicio tiene una duración de 16 horas y se dicta en cuatro módulos de cuatro horas cada uno (4x4), que pueden ser en cuatro medios días, dos días alternados o dos días seguidos. • Las fechas y horarios se programan de común acuerdo y se puede dictar en las oficinas de la empresa o en otro lugar. • Cuenta con código Sence, para el curso por 16 horas. • El valor del curso es de $ 64.000 por asistente, con un mínimo de 15 alumnos. • Estos valores incluyen: Copia del material utilizado en clases, , certificados enviado en formato PDF para los asistentes que rindan y aprueben la evaluación escrita. • Selectum Capacitación Ltda. es una OTEC creada hace 19 años y tiene como giro exclusivo el dictar cursos de capacitación laboral. • Cuenta con certificación bajo la NCH 2728 y está registrada ante el Sence para efectos de utilizar la franquicia tributaria para capacitación laboral.

8. Currículum del Relator • Julio Mujica Leiva, Magíster en Dirección de Empresas (MBA & DPA), Universidad Adolfo Ibáñez. Contador Auditor, Universidad de Santiago de Chile. Diplomado en PNL y Grafólogo Organizacional. • Ha sido ejecutivo de importantes empresas, ocupando cargos de Gerente Contralor, Gerente Internacional, Gerente Comercial y Gerente General. • Consultor, asesor y director de Empresas, con amplia experiencia como “coach” de empresarios y ejecutivos. • Relator de diversos talleres de capacitación en Chile y en el exterior, en materias de calidad de servicios, comunicación, ventas, motivación, liderazgo, trabajo en equipo, dirección y otros. • Profesor de la Facultad de Administración y Economía de la Universidad de Santiago, en cursos de Post Grado, para Planificación Estratégica, Control de Gestión , Dirección de Empresas y Auditoría de Marketing. Profesor del Diplomado en Gestión de Marketing y Ventas de la Universidad del Desarrollo. • Director Ejecutivo de Selectum Consultores Ltda. y Selectum Capacitación Ltda. • Coach y facilitador en círculos colaborativos de empresarios, en la Fundación Emprender. • Autor del libro “En el nombre de las ventas (Metodología V.E.N.T.A.S.)”

9. Av. Américo Vespucio 107, Oficina 314, Las Condes 02 – 24539700 jmujica@selectum.cl www.selectum.cl