UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS

1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS CARRERA DE CONTADURÍA PÚBLICA VALOR, CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR DOCENTE : : LIC. VÍCTOR HUGO ENDARA PARALELO : “C” UNIVERSITARIOS: MAMANI CAIZANA REYNA DELGADO FLORES DEYMAR JIMENEZ WARAWARA VICTOR LUIS ESPEJO MAMANI JOVANA VICENTE QUISPE LIZETT LUZ MARCA CHOQUE JHON ADAMS MEJILLONES MEDRANO EVA GABRIELA LA PAZ – BOLIVIA 2012

2. EL VALOR PARA EL CONSUMIDOR Competencia más dura

5. LOS MERCADÓLOGOS INTERESADOS EN EL VALOR PARA EL CONSUMIDOR:

6. Una estructura de valor para el consumidor

8. CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Fue la estrategia mas importante de los años 80 hasta nuestros días y probablemente el más importante concepto de negocios.

9. ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTALTOTAL QUALITY MANAGEMENT

10. Técnicas Esenciales De Calidad. Técnicas que se usan: • Despliegue de la función de calidad • La comparación (benchmarking) • La mejora continúa (kaizen) • Ciclos reducidos de tiempo • Análisis de problemas de los procesos.

11. Despliegue De La Función De Calidad Técnica que ayuda a traducir las necesidades de diseño del consumidor en especificaciones del producto

12. La Comparación(benchmarking) Es el proceso de examinar, medir productos servicios y prácticas contra las compañías reconocidas como líderes en el mercado.

13. No existe problemas de confidencialidad. Compara operaciones y procesos internos. Benchmarking interno Las ventajas y desventajas comparativas ante la competencia. Benchmarking competitivo Los competidores de productos directos . No es necesario concentrarse en los consumidores directos. Benchmarking funcional Identificar competidores funcionales , líderes de la industria o de industrias disimilares para utilizarlos . inaplicados en la industria propia del investigador. Describe prácticas y métodos Revela la mejor de las mejores prácticas. Benchmarking genérico

15. * La Mejora Continua(kaizen) “¡Hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy!” es la base de la milenaria filosofía Kaizen, y su significado es que siempre es posible hacer mejor las cosas.

16. Tiempos De Ciclo Reducido. Reducir el tiempo de ciclos, tiempo que se invierte desde que la producción comienza hasta que el producto o servicio llega a manos del consumidor.

17. Análisis De Problemas De Proceso.

18. * El Análisis De Pareto.

19. PARTICIPANTES EN EL ESFUERZO DE CALIDAD.- PARTICIPANTES EN EL ESFUERZO DE CALIDAD ADMINISTRACION Desempeñan un papel importante en el mejoramiento de la calidad EMPLEADOS PROVEEDORES

20. ADMINISTRACIÓN La alta dirección construye la visión y la estrategia implícita en calidad También es responsable de establecer los sistemas para la instauración de los esfuerzos de calidad

21. EMPLEADOS Ceder facultades a la fuerza de trabajo Concesión de poder Se alcanza cuando las personas trabajan en conjunción para alcanzar una meta común Trabajo en equipo Capacitación Capacitación contribuye a que los empleados entiendan la misión de la empresa, los puestos y los principios y las herramientas de medición de la administración de la calidad total

22. Las campañía que adoptan programas de calidad tienden a alentar a sus proveedores para que inicien sus propios programas de calidad PROVEEDORES La mayoría de los productos tiene algún servicio asociado y también hay negocios en los que el servicio es el producto más importante CALIDAD DEL SERVICIO

23. CATEGORIAS DE SERVICIO Provee al consumidor de información y auxilio en el proceso de toma de decisiones El servicio de preventa Esta directamente asociado con las transacciones entre una empresa y sus clientes El servicio en la transacción Este servicio tiene lugar después de la transacción y se trata del servicio de apoyo en el que las empresas suelen hacer hincapié El servicio posventa

24. COMPONENTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

27. ¿Qué es un brecha? “Brecha es la distancia entre lo que se quiere hacer y lo que se hace en realidad”

28. Brecha 1: No saber lo que el cliente espera EL MODELO DE BRECHA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Un ejemplo: Los administradores de un hospital pueden pensar que los pacientes juzgan los servicios del hospital por la calidad de los alimentos, quienes, sin embargo, podrían estar más interesados en la actitud receptiva de las enfermeras

29. Brecha 2: No seleccionar el diseño ni losestándares del servicio correctos. Un ejemplo: La dirección de una línea aérea puede querer que las llamadas telefónicas se respondan en un tiempo inferior a 10 segundos, pero no disponer de operadores suficientes, ni preocuparse demasiado sobre si el servicio se presta por debajo del nivel especificado

30. Brecha 3: No entregar el servicio con losestándares diseñados Un ejemplo: El personal puede estar mal entrenado, tener exceso de trabajo, o carecer de motivaciones para prestar su servicio eficientemente, o puede recibir información contradictoria, como los cajeros de un banco a quienes el gerente de operaciones pide que trabajen rápido, y el de marketing que sea amable y cortés con todos los clientes

31. Brecha 4: No igualar el desempeño alas promesas Un ejemplo: Si el catálogo del hotel muestra habitaciones espaciosas y el cliente cuando llega encuentra la habitación pequeña y con mal aspecto, la falta radicará en las expectativas creadas por las comunicaciones externas.

32. Brecha 5: Entre el servicio que los consumidores reciben y el que desean. Un ejemplo: Si un paciente pensaba hacer antesala durante 20minutos en el consultorio antes de ser atendido por el medico pero solo espera 10minutos, la evaluación del paciente sobre la calidad del servicio será alta .En caso contrario, una espera de 40 minutos desembocara en una evaluación inferior.

33. Cantidad de dinero cedida por el comprador PRECIO Cantidad de producto recibido por el comprador Concepto de Precios Es la cantidad de dinero que se precisa para adquirir una determinada cantidad de un bien o servicio.

34. PRECIOS CON BASE EN EL VALOR Los precios con base en el valor, constituyen una estrategia de establecimiento de precios, esta estrategia comienza por el cliente, el cual considera la competencia y determina el precio apropiado.

35. PRECIOS CON BASE EN EL VALOR ; El precio del producto se fija en un nivel que le parezca al cliente bueno en comparación con otras opciones. El comprador cuando tiene la oportunidad de elegir entre varias marcas, evalúa y compara las ventajas y los costos asociados a la compra de cada una de ellas (incluso en forma no consciente). Elige la mejor relación ventaja-costo, calidad-precio

36. PRECIOS CON BASE EN EL VALOR Tambien se toma en cuenta las percepciones de valor del cliente (relación de beneficios respecto al sacrificio necesario).

37. COSTOS DE TRANSACCION Es el desembolso inmediato que el cliente debe hacer, es decir es el precio de compra. El precio, viene a ser importante ya que el cliente es incapaz de tomar una decisión con base en los atributos del producto. COSTOS DEL CICLO DE VIDA Es el costo adicional esperado en el que el cliente deberá incurrir durante la vida del producto.

38. RIESGO Mientras mas grande es la expectativa de vida de un producto, mayor la importancia del riesgo. Para superar las preocupaciones del consumidor acerca del riesgo, con frecuencia los mercadologos ofrecen garantias, lo que crea una oportunidad de vender un servicio adicional.

39. SACRIFICIO NO MONETARIO Se deben tomar en cuenta, además, los SACRIFICIOS NO MONETARIOS asociados a la compra. COMO: Los esfuerzos, sacrificios, el tiempo, que un consumidor realiza cuando compra un bien.

40. SATISFACCION DEL CONSUMIDOR • Cuando llevar al máximo el valor del cliente es la meta de la empresa, necesita saber cuán bien satisface las expectativas del consumidor. • La satisfacción de esté, es el sentimiento de que un producto cumplió o excedió sus expectativas. Sin embargo, una compañía no esperar a que los clientes siempre le hagan saber sus sentimientos, por lo es indispensable salir a medir los vales de satisfacción del consumidor.

41. MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR • Un programa para medir la satisfacción del consumidor debe ser un proceso permanente, continuo, que traduzca lo que el consumidor quiere en datos útiles. • Definirá en las propias palabras del consumidor lo que quiere en términos de atributos del producto y del nivel de calidad de los bienes y servicios.

42. MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR • La medición de la satisfacción del consumidor asimismo proveerá elementos de juicio sobre las perspectivas de precios de los consumidores.

44. ¿Satisfacción o insatisfacción del consumidor? • Cuando de diseñan programas de medición de la satisfacción del consumidor, los negocios necesitan entender el modelo de los dos factores de satisfacción del consumidor. • Este modelo sugiere que el mismo factor que coadyuva a la satisfacción no necesariamente contribuye a la insatisfacción.

45. ¿Satisfacción o insatisfacción del consumidor? • Una de las categorías recibe el nombre de factores de higiene. que contribuyen a la insatisfacción del cliente. • La segunda categoría se reconoce como satisfactores. contribuyen a la satisfacción del cliente.

46. Los consumidores son capaces de decir a las empresas por que están satisfechos o insatisfechos con un producto o servicio. • La ausencia de algunos atributos o un bajo desempeño de estos pueden causar rápidamente la insatisfacción del consumidor.

47. Un bajo desempeño en los atributos que causan alta satisfacción no necesariamente provoca la insatisfacción del consumidor. • Es importante advertir que los factores de higiene y los satisfactores varían con diferentes grupos de consumidores. • La investigación de la satisfacción del consumidor puede diseñarse para la determinar qué factores consideran los clientes que pertenecen a la categoría de higiene y cuales perciben como satisfactores.

48. Ejemplo: • Los consumidores esperan que un cuarto de hotel esté limpio. Si no lo está cuando lleguen, estarán insatisfechos. • No importa si la cama es cómoda, los colores del cuarto son agradables o el baño es grande y lujoso. • La falla en la entrega de los atributos de higiene y limpieza conducirán al consumidor a la insatisfacción.

49. esforzarse por llegar

50. La lealtad del consumidor Mantener la satisfacción de los consumidores mediante la oferta de un valor superior aumentará las posibilidades de que lleguen a ser clientes fieles para asegurar la supervivencia y crecimiento a largo plazo de una empresa.