IT Infrastructure Library

1. IT InfrastructureLibrary Verze 3

2. Služby • Prostředek k dodání hodnoty zákazníkovi, tím, že umožňují výstupy, které zákazník chce dosáhnout, bez potřeby, aby vlastnil specifické náklady a rizika • Vlastnosti • Služby vytvářejí hodnotu • Služby odebírají od zákazníka riziko vlastnictví • Služby umožňují výstupy, které chce zákazník dosáhnout • Služby snižují dopady omezení

3. Service management • Služby se významně liší od zboží – nelze je mít na skladě • Sada organizačních schopnostík poskytování hodnoty zákazníkům ve formě služeb

4. ITIL • Seznam Good practices • = vyzkoušené a revidované best practices • „zdokumentovaný selský rozum“ –Brady Orand • Vlastněno Office of Government Commerce • Spadá pod ministerstvo financí UK • ITIL v. 3 – iniciativa ITSMF

5. Historie ITIL • Klasický ITIL (počátek 80. let) • zaměřeno na vládní a veřejný sektor • hlavní cíl – dosáhnout vyšší kvality IT služeb • Rozrostlo se až na 31 knih • Revidovaný ITIL (verze 2, 2000 -2002) • OGC – Office ofGovernmentCommerce • zaměřeno na všechny typy organizací, které poskytují služby IT • celosvětový de-facto standard • 2007 ITIL verze 3 • Struktura ITIL přeskupena • Základní knihy reflektují životní cyklus služby

6. Procesy • „strukturovaná množina aktivit navržená za účelem dosažení specifické množiny cílů“ • MaSsaCRe • Measurable • Specific output • Customer • Respond to a trigger

7. Funkce • Organizační jednotky specializované na vykonávaní jistých typů páce a zodpovědné za určité výstupy

8. Role • Skupina zodpovědností, které je třeba vykonat • Nepopisuje jedince • Specifické role • Process owner • Zodpovídá za to, že proces dělá to co má • Process manager • Zodpovídá za operativní řízení procesu • Service owner • Zodpovídá zákazníkovi za iniciaci, transition a průběžnou údržbu a podporu služby • Customer • Definuje a souhlasí se Service Level Targets • Platí za službu • Uživatel – službu používá

9. RACI model • Ukazuje kdo je Responsible, Accountable, Consulted a Informed za specifické aktivity v procesu • Responsible označuje zdroj, který vykonává určitou činnost • Accountable – osoba ve finále zodpovědná za úspěch nebo neúspěch činnosti (jen 1 osoba) • Consulted - Dvousměrná komunikace • Informed - Jednosměrná komunikace • Zajišťuje, že je definovaná odpovědnost za každou činnost v procesu

10. Service management

11. Servicestrategy

12. Servicestrategy • Primárně určeno pro IT ředitele • Každý by měl mít povědomí, jak se tato rozhodnutí dělají • Tato kniha poskytuje celkový přehled o službách

13. Smysl ServiceStrategy • Popisuje strategická rozhodnutí, která je třeba udělat ohledně služeb a IT managementu • IT organizace založeny jako technologické • Pokud se mají stát poskytovateli služeb, musí rozumět byznysu • IT se chce stát preferovaným prodejcem IT služeb pro byznys • Hlavním výstupem je ServiceLevelPackage • Byznys požadavky na služby, omezení, požadavky na procesy a ostatní požadavky na služby

14. Vytváření hodnot pomocí služeb • Hodnota je vytvářena efektivním využitím ServiceAssets • ServiceAsset = libovolná schopnost (capability) nebo zdroj (resource) serviceprovidera • Schopnost • Věci, které víme a jak věci děláme, abychom dosáhli cíle (měkké) • Management • Organization • Procesess • Knowledge • People • Zdroje • Investice a komponenty pomocí nichž věci děláme (tvrdé) • FinancialCapital • Infrastructure • Application • Information • People

15. Service design

16. Smysl • Smyslem Service Designu je navrhnout nové či změněné služby • Chceme zajistit konzitenci a integraci • Zahrnuje • Manažerské systémy a nástroje • Architektonické standardy • Technologie • Metriky Service Managementu • Procesy

17. Klíčové koncepty • Vstupy jsou hlavně ze Service Strategy • Service Portfolio • Hlavním výstupem Service Design Package • Zahrnuje nejen technologie, ale všechny ostatní aspekty • Služba vyžaduje 4P • People, Products, Processes a Partners

18. Varianty Sourcingu • In-Sourcing • OutSourcing • Co-sourcing • Partnerství • Business Process Outsourcing • ApplicationServiceProvisioning • Knowledgeprocess outsourcing (KPO) • Outsourcing expertízy v dané doméně

19. 5 aspektů Service Designu • Vlastní řešení (ServiceSolution) • Nástroje Service Managementu • Technologie a architektury, které řídí technologie • Procesy k přechodu (transition) provozu a zlepšovní služeb • Metriky • Zdokumentováno v Service Design Package

20. ServiceKnowledge Management System • SKMS • Zahrnuje všechny informace o službě • Vzniká v designu, ale poracuje se s ním ve všech fázích • Zahrnuje • Service Scripts • Service Designs • Problems • Další informace

21. Service Portfolio • Portfolio služeb • Je součástí SKMS • Obsahuje všechny služby, ve všech fázích jejich životního cyklu • ServicePipeline • Zahrnuje služby, o kterých se uvažuje nebo jsou ve vývoji • ServiceCatalog • Aktivní služby, které uživatelé mohou využívat • RetiredServices • Služby vyřazené z katalogu služrb

22. Servicetransition

23. Smysl • Na základě Service Design Package vytvoří a připraví službu pro provoz v živém prostředí • Zodpovídá za změny a releasy služby a také za kontrolu změn • Hlavní procesy • Change Management • ReleaseandDeployment Management • SeviceAssetandConfiguration Management • Hlavním výstupem je ServiceTransitionPackage • Služba • Metriky • ServiceLevels • Procedury • Procesy • Znalosti o službě • Formalizuje přechod od navržené služby do provozu, včetně podpory v počátcích provozu (EarlyLife Support)

24. Service V-Model

25. Definitive Media Library • Obsahuje schválené instalovatelné verze médií (např. softwaru) • Vkládané verze musejí projít schvalovacím procesem • Kontrolováno Change and Release Manegementem • Evidováno v Configuration Management Systém

26. DefinitiveSpares • Bezpečný sklad definitivních hardwarových náhradních dílů • Veškerý hardware je nakonfigurován podle firemních standardů • Udržuje se na stejné úrovni jako provozovaný hardware

27. Serviceoperation

28. Smysl • Zde jsou dodány hodnoty byznysu • Koordinuje a vykonává aktivity a procesy, které jsou potřebné pro dodávku a řízení služeb v potřebné kvalitě • Na vstupu je ServiceTransitionPackage • Výstupem je hodnota pro byznys • Reportuje ContinualServiceImprovement

29. Klíčové koncepty • Velkou překážkou dodávky služeb je, že rozpočet zahrnuje pouze vývoj • V Service Designu a Service Transition je třeba zajistit, že provoz služby bude zajištěn a financován

30. Je třeba vybalancoval • Interní pohled x Externí pohle • Zaměření na IT x Zaměření na pohled zákazníka • Stabilita x Reaktivnost • Malé zaměření na nové požadavky x utrácení příliš za změny • Cena x Kvalita • Reaktivní x Proaktivní

31. Continualserviceimprovement

32. Smysl • Zajišťuje, že služby jsou průběžně slaďovány s potřebami byznysu

33. Hodnota pro byznys • Vyšší kvalita, ROI, VOI • Improvements = výstupy, které v porovnání s předchozím stavem přináší zlepšení metrik • Benefits = vyjádřeny ve finančních výstupech, vznikají realizací Improvements • ReturnofInvestment = rozdíl mezi dosaženými benefity a náklady vyjádřený v procentech • Zlepšíme identifikací nižších nákladů • ValueofInvestment = extra hodnota vytvořenáziskembenefitů, která zahrnujé nefinanční a dlouhodobé výstupy • Zlepšíme identifikací další hodnoty při stejných nákladech

34. Založeno na Demingově cyklu

35. CSI Model

36. Měření • Základní otázky • Proč monitorujeme a měříme? • Kdy toho necháme? • Používá data někdo? • Potřebujeme to ještě? • Důvody měření • To validate • To direct • To justify • To intervene

37. Typy metrik • Baseline = metrika změřená v určitém okamžiku za účelem srovnání s budoucími hodnotami • Technologické • Procesní • Critical success factors • Key performance indicators • Služeb

38. Procesy servicestrategy

39. Sdílené aktivity • Define the Market • Zjišťuje, kdo jsou zákazníci služeb a jaká jsou jejich zákaznická aktiva • Zákaznická aktiva = to, co zákazníkovi umožňuje dosahovat jeho byznys výstupy • Develop the Offerings • Zdokumentování služeb v Service Portfolio tak, aby byly ve shodě se zákaznickými aktivy • Identifikují se rovně potřebné capabilities a resources • Develop Strategic Assets • Vytvoření strategických resources a capabilities, které umožní vytvářet služby • Prepare for Execution • Zdokumentování strategie v SLP

40. Procesy • Service Portfolio Management • Demand Management • Financial Management

41. Service Portfolio Management • Smyslem je maximalizovat návratnost při současném řízení rizik • Hlavním nástrojem je Service Portfolio • Zodpovídá na otázky • Proč by to měl zákazník chtít • Proč by to měl chtít od nás • Jaké budou cenové modely • Jaké budeme potřebovat zdroje a schopnosti • ServicePipeline • ServiceCatalog

42. Aktivity Define – Bez omezení zdrojů – Business Case – potřeby byznysu Analyze – Zjistíme, co můžeme nabídnout při rozumném využití zdrojů Approve – musí být buď schváleno nebo zamítnuto – nic mezi tím Charter – nutná komunikace služby s dalšími složkami, zahrnutí do finančních plánů atd.

43. Demand management • Službu nelze skladovat • Musíme přesně odhadnout poptávku • Poptávka je dána poptávkou po výsledných produktech firmy • TacticalDemand Management • Ovlivňování poptávky • Různé ceny • StrategicDemand Management • Patternsof Business Activity (PBA) • User Profiles (UP)

44. Financial Management • Zajišťuje řádné financování dodávek služeb • Pomáhá vyjadřovat a komunikovat hodnotu IT převedením na finanční pojmy • Klasifikace nákladů • Přímé x Nepřímé • Fixní x Variabilní • Kapitálové x Operační

45. Procesy Service design

46. Procesy Service Designu • Smyslem je holistický návrh procesu založený na požadavcích, standardech a omezeních ze ServiceLevelPackege • Procesy • ServiceLevel Management • ServiceCatalog Management • Availability Management • Capacity Management • InformationSecurity Management • Supplier Management • IT ServiceContinuity Management

47. ServiceLevel Management • Přechod od byznysu k IT • Snaží se porozumět potřebám byznysu, aby služby byly navrženy potřebným způsobem • Snahou je dohodnou a zdokumentovat vhodné cíle • Cílem je zařídit, aby dohodnuté cíle byly skutečně dodány

48. Klíčové koncepty SLM • ServiceLevelAgreement • Neměly by nikoho držet jako rukojmí • Dělení • CorporateLevel • CustomerLevel • Multi-Level • ServiceLevelRequirements • Zákaznický požadavek na IT službu • Používá se k vyjednání služby • OperationalLevelAgreements • Dohoda mezi interními složkami na zajištění kvality služeb • Hlavní rolí je ServiceLevelManager

49. ServiceCatalog Management • Smyslem je poskytnout jediný konzistentní zdroj informací o všech dohodnutých službách • ServiceCatalog • Business ServiceCatalog • TechnicalServiceCatalog • IT pohled na služby pro byznys • Podpůrné služby (IT to IT) • Zodpovědnou rolí je ServiceCatalogManager

50. Availability Management • Stará se o zajištění dostupnosti a její měření • Koncepty • Availability = dostupnost (v %) • Reliability = spolehlivost • Jak dlouho služba funguje bez přerušení • MeanTimeBetweenServiceInteruptions • Čas dostupnosti / počet poruch • MeanTimeBetweenFailures • Odečteme ještě • Maintainability • Jak rychle se komponenta vrátí do provozu • MeantTime to RestoreServices • Serviceability • Schopnost dodavatele (3. strany) naplnit svůj kontrakt • Životní cyklus incidentu: Detect -> Diagnose -> Repair ->Recover -> Restore