Positionnement et mise en œuvre des services

1. Positionnement et mise en œuvre des services Alain LE TUTOUR Directeur ALLIAGE CONSEIL Mars 2014

2. Objectifs de ce séminaire • 1 – comprendre pourquoi innover par les services • 2 – comprendre que c’est la stratégie qui détermine les axes de l’innovation par les services (atelier 1): définir son positionnement • 3- définir son offre et son plan d’actions (atelier 2) • 4- comment mettre en place et en action

3. Plan d’intervention • Introduction :pourquoi innover • Partie 1: la nécessité d’innover par les services • Partie 2: comment définir sa stratégie • Partie 3: Atelier 1 individuel , CRF ,vocation et positionnement • Partie 4: démarche de mise en œuvre • Partie 5: atelier 2 :l’officine de demain • Partie 6: réflexions sur le changement

4. Introduction Pourquoi Innover ? La loi Hôpital, Patients ,Santé, Territoires ( HPST) Évolution incrémentale ou de rupture ?

5. Hopital,patients,santé,territoires Une loi a la croisée de nombreuses attentes • - modernisation des établissements de santé • - amélioration de l’accès aux soins • - prévention de la santé publique • -organisation territoriale du système de santé « la pharmacie d’officine ,un acteur incontournable du système de soins »

6. Définition managériale de l’innovation • L’innovation est une démarchepour créer un avantage compétitif en répondant au besoin du marché par des offres nouvelles • Innover a pour finalité de créer des nouveaux produits et services • Développer des produits existants • Optimiser son système de production • Adopter les dernières technologies issues de la recherche fondamentale

7. Changement de paradigme • L’officine s’inscrit dans un territoire de loi et de santé Système normatif et standard Dans la flière Système personnalisé Adapté au « marché » Dans le parcours des soins santé

8. Changement de paradigme Territoire t Prescription Médicale Territoire santé pharmacie Pharmacie

9. Pourquoi innover • Créer de la valeur en répondant aux attentes du marché • Éviter la concurrence • Renforcer sa compétitivité • Recréer de la marge • S’adapter a l’environnement ( P.E.S.T.E.) • Faire évoluer son métier • Renouveler son offre • Evolution technologique ……… • Parce que la loi présente des opportunités s’adapter et assurer LA PERENNITE

10. Tous concernés : Pas uniquement pour les entreprises ou les officines L’innovation service au centre de notre économie

11. L’innovation :un enjeux politique • Rapport Louis Gallois du 05/11/12 • 2 axes : • Productivité hors couts:( Recherche , financement , services , innovation, pole de compétitivité) • Productivité par les couts : ( salaires ,charges, flexibilité, processus ,l’ investissement productif )

12. Bilan de l’innovation service dans les entreprises françaises • Innovation par taille d’entreprise 3 millions de PME en France dont 96 % de TPE !!!

13. Le sourire de PORTERune réalité planétaireles 2 pôles du positionnement Niveau de R.O. +I ROI + ROI + Niveau ROI moyen marché Stratégie différentiation INNOVATION F.C.S Par l’avantage concurrentiel Recherche de la meilleure différenciation Innovation produit et services Positionnement de proximité Stratégie couts INNOVATION par la standardisation ou l’assemblage Recherche du meilleur cout Innovation sur les procédés Positionnement sur le volume ROI - ornière

14. Bilan de l’attractivité du secteur Évolution du CA des officines de 2004 à 2011 Évolution de la marge brute des officines de 1995 à 2011 L’EFFET CISEAUX

15. Partie 1 La nécessité d’innover

16. Le service et la ville: la ville « tertiaire » • Besoin de services et urbanisation • Innovations favorisant la mobilité, le confort ,la sécurité,…..la santé ? • Besoins collectifs et individuels • Ex: Amap*, Ruche,velib,autolib , métiers de proximité, aide à domicile • Co-voiturage , échanges, troc, * association pour le maintien d’une agriculture paysanne ( 12,5% de l’alimentation : produits fermiers

17. Innovation une réponse nécessaire • L’innovation répond toujours a un besoin explicite ou implicite • L’innovation ne vient pas de l’expérience passée • L’innovation se manage comme un projet (mobilisation) • L’innovation adapte l’entreprise a son environnement interne et externe CHANGEMENTS ENVIRONNEMENTAUX ET NOUVELLES TENDANCES DE CONSOMMATION : FONDEMENTS DES TRAJECTOIRES D’INNOVATION DANS LES SERVICES

18. Réponses a des besoins ou de nouvelles normes • Les génériques: • L’évolution des pharmacies , du pharmacien

19. Partie 2 Comment définir sa stratégie: son positionnement

21. Comprendre le marché • Influences • Demande • Offres attendues

22. Analyse des influences • Contexte économique difficile: • Limites des déficits , maitrise des dépenses de santé qui vont jouer sur l’économie globale de l’officine • Demande de soins se transforme en besoin plus affirmé de conseil • Vieillissement de la population et maintien à domicile ( rôle de proximité) • Concurrence concept « lowcost » et internet • Les chaines de pharmacie ( modèle USA) • Hospitalisation à domicile • Se « soigner sans ordonnance »

23. La demande • Besoin de rassurance , d’information et conseil • Public désorienté ( Médiator) • Public exigeant • Demande de sécurisation du produit • Le pharmacien replacé au centre du dispositif santé et de sa mission de conseil • Vieillissement de la population et incidences sur système de soin accru • Développement des soins à domicile ( matériels ,équipements) • Mise en place de réseau de prise en charge des personnes âgées dont le pharmacien • Plus de continuité dans le suivi des patients • En zone rurale ,désertification médicale

25. L’offre attendue • Prendre en charge des nouvelles missions • Protocole de coopération • Renouvellement des traitements et adéquation des posologies par bilan de médication • Suivi de malades chroniques par entretiens d’accompagnement et de suivi • Dispensation à domicile dans le cadre de politique de maintien à domicile • Bilan de médication avec le médecin • Dépistage en officine • Suivi vaccinal et vaccination

26. L’offre attendue, une rupture • Ne se substitut pas à l’économie du médicament , qui reste le revenu principal de l’officine • C’est une offre nouvelle • A créer • Facteur d’innovation : Tant sur les missions de services Que sur le management Les compétences Le pilotage Les partenariats possibles ( notion de cluster santé)

27. Choix stratégique : 2 scénarios possibles • 1- statu quo : pas de réaction • Maintien et continuité • Réduction des marges • Risque pour l’avenir • Effritement de la motivation ENTROPIE

28. 2 scénarios possibles • 2- l’officine prend sa place dans le nouveau paysage du système de santé : • Maitrise des dépenses d’investissement • Redynamisation de l’offre , élargissement • Développement de nouvelles activités • Différenciation entre les officines positionnement différent offre conseil et services • Recrutement de nouvelles compétences et formation (adjoint ou préparateur) • Dans les grandes officines , rayons spécialisés avec compétences spécialisées • Une partie des compétences peut être mutualisée au niveau de groupement

29. Évolution : nouveaux paradigmes • C’est un nouveau modèle d’officine qui se dessine nouveaux paradigmes • Missions conseil et accompagnement • Acteur du système de santé • Réponses à de nouvelles demandes • Investissement sur les compétences • R.O.I. pas immédiat , besoin de temps • Besoin de référentiel qualité • Besoin de management et pilotage

30. Partie 3 3- définir sa stratégie ?

31. Principe de la réflexion Le CRF : cadre de référence fondamental Valeurs du responsable Ethique Finalités Vocation: c’est la variable d’ajustement de la stratégie , elle doit être en alignement avec les contraintes de l’environnement

32. Atelier 1 Cadre de référence et positionnement Travail individuel

33. Définir sa vocation et son positionnement

34. Quel positionnement pour l’officine ?

35. Typologie de positionnement Offre classique Services Conseil ,suivi client Nouvelle approche Livraison Commande internet Officine de proximité Relationnel et professionnalisme 1 2 Services Classiques Services Nouveaux 4 3 Couverture besoin large La superette Internet Élargissement de l’offre sur de nouveaux besoins Offre large

36. Partie 4 Comment fait on ? Démarche et processus

37. innovation et services • Les 7 « S » de Mac Kinsey • Définissent la dynamique pour un programme de changement • Style : comportement des managers • Staff : développement du potentiel humain • System : processus de circulation de l’information • Strategy: choix et orientation de l’entreprise dans son environnement externe • Structure : organisations des taches ,des gens ,des activités, des groupes projet • Skills : attributs et savoir faire dominants, compétences • Superordinate goals: projet ,destin ,enjeux de l’organisation

38. Les sources de l’innovation services : le « benchmark »

39. Pourquoi le benchmark ? • Besoin de « preuve » pour changer • Expérience des autres • Prise de recul , ouverture a l’innovation • Coûts limités • Le tempscomme facteur stratégique • Estimation des risques et des facteurs clé de succès réels

40. Pourquoi le benchmark ?Se comparer aux autres pour progresser • « Copier c’est gagner du temps et de l’argent » (proverbe Japonais) • Ouverture d’esprit • Apprentissage • Optimiser les investissements • Gagner du temps en intégrant dans la décision des expérimentation éprouvées • Intelligence partagée: COMPLEMENT DES ETUDES ET DES VEILLES

41. Intérêt du benchmark • Stimuler les performances , gagner en compétitivité ( pratiques, façon de travailler) • Observer et comprendre les autres ( pourquoi ils sont performants, quels sont les F.C.S.) • Adopter des objectifs ambitieux en se donnant des références • Encourager la volonté d’apprendre

42. Transposer les bonnes pratiques du leader • Le benchmark est un processus continu d’évaluation des produits ,des services ,des méthodes , par rapports a ceux des concurrents les plus sérieux ou des entreprises leaders dans leur secteur • Comparaison méthodes et résultats • Processus continu • Pour les produits , les services , les processus • Au delà de l’analyse concurrentielle

43. Benchmark suite • 3 types de benchmark • Concurrentiel : comparaison avec des entreprises de même secteur • Ceux qui ont déjà expérimenté des innovations de services ( CERFRANCE agri, ACS)

44. Benchmark suite • Benchmark fonctionnel : Comparaison avec des entreprises d’autre secteur ,non concurrentes pour élargir son champs de vision aux meilleurs produits et concepts • Ex : Design attitude de Barrière / Cartier • Benchmark horizontal:comparaison par rapport a des processus de travail autre pays ou autre secteur • Ex: les pharmacies aux US ou ailleurs • Expérience ELF

45. Diagnostic benchmark • Etape 1- Analyser les activités et résultats Quantitativement et qualitativement Causes et conséquences • Etape 2- Analyser le système de mesure -Indicateurs de marché ( CA ,volume..) -Indicateurs opérationnels ( nombre clients perdus ou gagnés • Etape 3- Evaluation de la performance de l’entreprise VS marché • Financière , activité , image , technique , qualité

46. Partie 5 : Atelier 2 en groupe A partir du choix de votre positionnement Imaginez l’officine de demain et la mise en œuvre

47. Positionnement de marché • Quelles cibles clients ? • Quelles attentes et caractéristiques ? distinctives • Quels produits et services ?

48. Les immobilisations opérationnelles • Quels équipements ? • Quelles ressources humaines ? • Quels investissements ? • Quelles formations ? • Système d’informations ?

49. Description du concept • Espace , décor ? • Merchandising produits ? • Accessibilité ? • Quelles zones de services différentes ?

50. Les services opérationnels • Organisation ? • Plan d’action produits ( avec ou sans fournisseur) ? • Fonction achat ? • Fonction vente et conseil ?