Evolución del concepto de calidad

1. Evolución del concepto de calidad Definición de Calidad (Real Academia) "Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa". Procede del latín qualitas Definición del Organismo Internacional de Normalización ISO: "El conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades A lo largo de la historia, el concepto de calidad ha ido evolucionando ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

2. Etapa Concepto Finalidad Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. • Satisfacer al cliente. • Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho • Crear un producto único. Revolu-ción Industrial Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad). • Satisfacer una gran demanda de bienes. • Obtener beneficios. Segunda Guerra Mundial Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. Evolución histórica ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

3. Postguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera • Minimizar costes mediante la Calidad • Satisfacer al cliente • Ser competitivo Postguerra (Resto del mundo) Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Satisfacer las necesidades técnicas del producto. Asegura-miento de la Calidad Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. • Satisfacer al cliente. • Prevenir errores. • Reducir costes. • Ser competitivo. Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. • Satisfacer tanto al cliente externo como interno. • Ser altamente competitivo. • Mejora Continua. Evolución del concepto de calidad ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

4. Evolución histórica ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

5. Sistemas de Gestión de la Calidad • Japón: Modelo Deming, desde 1951, Shigeo Shingo. • Estados Unidos: Modelo Malcom Balbridge (premio Malcom Balbridge), desde 1987 • Europa: Modelo de Excelencia Empresarial, EFQM, desde 1998 • Internacionalmente: Modelo ISO 9000, desde 1987. • Ginebra Suiza 1946, 1947. Las normas ISO 9000 no establecen niveles ni valores que hay que alcanzar para determinar la calidad de un producto o servicio, ni tampoco especifican las tecnologías de producción aplicables para obtenerlos. Para otros aspectos técnicos, la ISO dispone de un amplio abanico de normas, entre las que la 17025 es una de las más conocidas. ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

6. Deming Prize www.americantrade.es.tl ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

7. Sistema Baldrige (NIST)National Institute for Standards and Technology www.americantrade.es.tl ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

8. Modelo EFQM Fundación Europea para la Gestión de la Calidad. www.americantrade.es.tl ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

9. ASESORÍA INTERNACIONAL ISO CARIBE www.americantrade.es.tl ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

10. El sistema ISO • Historia • Se denomina ISO 9000 a una serie de estándares para establecer la gestión de un sistema de calidad. • ISO 9000 no tiene nada que ver con la calidad absoluta del producto; sólo se refiere a la forma de establecer guías para un sistema de gestión de la calidad. • Los estándares fueron publicados por primera vez en 1987, por la International Organization for Standardization (ISO), cuya sede central está en Ginebra, Suiza. www.americantrade.es.tl ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

11. Las normas ISO Normas de la versión 2000 ISO 9000:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. ISO 9004:2000. Sistemas de Gestión de la a Calidad. Recomendaciones para la mejora del desempeño. ISO 19011:2002. Recomendaciones sobre auditorías de Sistemas de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente. Familia de normas ISO 2000: ISO 10012. Aseguramiento de la Calidad para equipos de medida. ISO 10006. Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la Calidad en la Gestión de Proyectos. ISO 10013. Recomendaciones para desarrollar Manuales de Calidad. ISO/TR 10014. Recomendaciones de la Gestión de las Economías de la Calidad. ISO 10015. Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la Formación. ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

12. Fundamentos de la ISO 9000 ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

13. ISO 9001 – Deberes de la Organización • La organización deberá definir y gestionar los procesos necesarios para asegurar que el servicio esté conforme a los requisitos del cliente. Por lo tanto, debe elaborar los procedimientos del sistema de gestión de la calidad necesarios para describir los procesos requeridos. La extensión de los procedimientos dependerá, lógicamente, del tipo de organización que se trate. • La organización debe establecer y mantener actualizado un procedimiento para identificar y tener acceso a los requisitos legales aplicables a la calidad de sus servicios. • La organización tiene que establecer los objetivos de la calidad, para todas las funciones y niveles relevantes dentro de ésta. Estos objetivos tienen que ser consistentes con la política de la calidad y con el compromiso para la mejora continua. ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

14. PROCESSOS ESTRATÈGICS CLIENTS GRUPS D’INTERÉS GESTIONAR ACTIVITAT PROCESSOS SUPORT ESTRATÈGICS CLIENTS GRUPS D’INTERÉS OPERATIUS PLANIFICAR ACTIVITAT SUPORT ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

15. GESTIONAR EL SIGiQ COMUNICAR-SE I RELACIONAR-SE AMB L’ENTORN PLANIFICAR I ELABORAR ESTRATÈGIA PLANIFICAR ACTIVITAT GESTIONAR I TRANSFERIR CONEIXEMENT CLIENTS GRUPS D’INTERÉS CLIENTS GRUPS D’INTERÉS EXECUTAR ACTIVITAT PROCESSOS DE SUPORT MAPA DE PROCESSOS IRTA ESTRATÈGICS OPERATIUS SUPORT ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

16. GESTIONAR EL SIGiQ PLANIFICAR ACTIVITAT GESTIONAR I TRANSFERIR CONEIXEMENT CLIENTS GRUPS D’INTERÉS EXECUTAR SERVEIS EXECUTAR CONTRACTES CONTROLAR SIGiQ MAPA DE PROCESSOS IRTA COMUNICAR-SE I RELACIONAR-SE AMB L’ENTORN PLANIFICAR I ELABORAR ESTRATÈGIA ESTRATÈGICS CLIENTS GRUPS D’INTERÉS OPERATIUS EXECUTAR PROJECTES COMPRAR BENS I SERVEIS GESTIONAR KAIZEN GESTIONAR RECURSOS FINANCERS GESTIONAR RECURSOS HUMANS SUPORT GESTIONAR DOC. OUTSOURCING GESTIONAR EMPOWERMENT GESTIONAR SIST. INFOR. I COMUNIC. GESTIONAR SUPORT JURÍDIC ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

17. MAPA DE PROCESSOS IRTA ELABORAR I PLANIFICAR ESTRATÈGIA COMUNICAR-SE I RELACIONAR-SE AMB L’ENTORN GESTIONAR EL SIGiQ Elaborar CP Establir Política (RRHH, Q, PRL, MA) Gestionar Acció Comercial ESTRATÈGICS Establir Objectius Ident.Processos Gestionar C. Programa Definir Plans Estratègics UN Gestionar Comunicació Establir indicadors Revisió Sistema Veu empleat Veu client Definir estructura, funcions i responsab Gestionar Benchmarking i Innovació Veu Institucions i Societat Veu profess. i comun. científ. Identificar requeriments legals PLANIFICAR ACTIVITAT GESTIONAR CONEIXEMENT Gestionar patents i varitetas Gestionar publicacions Gestionar Pla dActuació activitats Gestionar Pressup. gral i RRHH Gestionar docència externa Gestionar activitats adaptatives i de demostració Gestionar Pla d’Inversions Gestionar Pla Actuació anual CLIENTS CLIENTS OPERATIUS Gestionar Jornades de Portes Obertes i/o Específiques GESTIONAR SERVEIS Gestionar becaris i treballs fi de carrera GESTIONAR CONTRACTES Identificar Valorització Resultats GESTIONAR PROJECTES Gestionar Recursos Financers Gestionar RRHH Comprar bens i serveis Gestionar infrastructures Gestionar SIGiQ SUPORT Gestionar documentació i Gestionar ajuts no vinculats a activitat Gestionar suport legal Gestionar Sistemes Informació i Comunicació ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

18. Compromiso de la Dirección La alta dirección debe establecer la política para la calidad y asegurar los siguientes factores: • La adecuación a las necesidades de la organización y los clientes. • La inclusión del compromiso de satisfacer los requisitos y de trabajar para la mejora continua. Metas. Valores. • Un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. Visión. Misión. • La comunicación a toda la organización, su comprensión y su implementación. • El aseguramiento de la disponibilidad de recursos ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

19. Política Integrada de Calidad • Contribuir a la consecución de los objetivos estratégicos. Porque la apuesta por la calidad no es algo añadido sino que está presente desde los orígenes de las empresas e instituciones formadoras a nivel técnico: “Satisfacer las necesidades de los sectores a los que se dirige una actividad” • Asegurar la realización de las actividades propias: • con un nivel óptimo de calidad, de acuerdo con los requisitos de las Normas ISO 9001 e ISO 17025 y los requisitos reglamentarios aplicables en cada caso. • en condiciones seguras de ofrecer mejoramiento de calidad. Kaizen • previniendo, controlando y minimizando el impacto sobre los aspectos de mejoramiento. ISO 9004:2000 • Control ISO 19011:2002 Auditorías de cumplimiento y mejoramiento. ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

20. Política Integrada de Calidad • Obtener la satisfacción de los estudiantes, las empresas satisfechas con estos técnicos profesionales, y los Clientes satisfechos con sus productos y servicios. • Mantener un alto nivel de preparación y calificación de los equipos humanos en los aspectos de tecnología de punta relacionados con la prestación de servicios y en materia de gestión de la Calidad, facilitando su desarrollo profesional. Capacitación permanente en diseño de evaluaciones actualizadas. • Conseguir una gestión eficiente de todos los recursos necesarios para llevar a cabo las evaluaciones justas y estrictas con la calidad y seguridad requerida y minimizando el riesgo de parcialidad o injusticia. La tendencia en Europa actualmente es, diplomar por un ente Gubernamental, altamente experimentado y no las Universidades o Institutos. ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

21. PROFESIONALES CON COMPETENCIAS LABORALES ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

22. ¿Qué investigamos? ¿Quién es nuestro cliente? Proyecto /Servicio investigación ISO 9001 Capítulo 7: Realización del Servicio ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

23. ISO 9001: Mejora Continua SIN SISTEMA GESTION CALIDAD TOTAL CON SISTEMA GESTION CALIDAD TOTAL ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

24. Mejora Continua Objetivo estratégico • La organización debe tomar la mejora continua, Kaizen, como una prioridad estratégica; debe revisar sus procesos críticos para conseguir y mantener una identidad distintiva frente a los competidores. • Las mejoras deben establecerse para conseguir los objetivos generales de la organización. Se trata de un aspecto propio de la planificación de la calidad. • Asegurar una mejora continua es un reto para cualquier organización. • Un programa de mejora de la calidad tiene la finalidad de aumentar la competitividad de la organización. Este hecho implica que debe ser capaz de satisfacer las necesidades de los clientes con el coste más bajo posible. ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

25. Mejora Continua Kaizen. ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

26. Herramientas para la resolución de problemas (pdf) Mejora Continua: herramientas ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

27. Comparación ISO – Modelos Excelencia Los principios de las ISO 9000 y los criterios de los modelos de excelencia son similares. • Los modelos de excelencia evalúan las organizaciones en términos de enfoque, despliegue y resultados; ponen énfasis en la mejora continua. La evaluación, que puede ser llevada a cabo por asesores externos de Calidad, indica la eficacia y la eficiencia globales de la organización. • Tanto los criterios de excelencia como las normas ISO 9000 permiten a una organización identificar sus puntos fuertes y débiles dentro del Sistema de Gestión de Calidad, con Auditores de Calidad y Auditores Internos bien capacitados. • La utilización de las normas ISO 9000 y la aplicación de los criterios de los modelos de excelencia pueden ser complementarias: ambas refuerzan la capacidad de mejora de las organizaciones. Es prudente realizar un diagnóstico para conocer nuestros niveles de Calidad, y obtener no conformidades. www.americantrade.es.tl ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

28. El futuro de la calidad • La Calidad debe incorporar el lenguaje de las finanzas/negocios como propio. • La función de Calidad debe ser incorporada al sistema de Gestión (pasar del “hacer para” al “hacer con”) • La Calidad tiene que ser el trabajo de cada empleado • El impacto positivo de la Calidad debe ser probado (la reducción de costes es uno de los efectos; tiene que existir y ser evidente) • El Cliente tiene cada vez menos confianza en los líderes y organizaciones. A la percepción de calidad hay que añadir la de ética de las instituciones. Nuestros técnicos y profesionales deben asimilar y crecer su ética profesional. • La Calidad tiene que aportar rapidez, eficiencia y servicio excelente (influencia de Internet). Reto a Paradigmas. ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

29. EL ESTUDIANTE Y EL ENFOQUE DE COMPETENCIAS LABORALES ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

30. El rol del referente en Calidad (1) DOCENTES CON CALIDAD FUTURISTA EJEMPLO: Durante muchos años, los de calidad nos limitábamos a contarle al dueño del coche cómo se estaban comportando los neumáticos Los mejores de nosotros eran capaces de escuchar el sonido del motor e incluso de mirar el asfalto cien metros por delante para ver lo que se nos venía inmediatamente encima Ahora, si queremos ser verdaderamente útiles a nuestra empresa y a nuestra sociedad, los de calidad tenemos obligación de buscar y encontrar respuestas acertadas todas las nuevas preguntas que se formula la organización. ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

31. El rol del referente en Calidad (2) • Elaborar una estrategia de servicio capaz de aportar valor • Llegar en el momento oportuno • marketing es el nuevo departamento aliado y gran cliente interno de los que antes llamábamos "los de calidad". Juntos abordaremos estudios de mercado, análisis de expectativas de clientes, estudios de impacto de acciones de mejora puestas en marcha, de la repercusión de la satisfacción en la fidelización de los clientes y un montón de actividades adicionales que habremos de desarrollar juntos • Fiabilidad • A diferencia de los productos, que primero se fabrican, luego se ven o se prueban, se compran una vez fabricados y conocidos, después se envían y por fin se utilizan, los servicios se compran al tiempo que se producen y se consumen, todo ello en un sólo instante. • Es por tanto fundamental que los servicios que ofrecemos dispongan de un alta fiabilidad: los clientes compran una promesa y deben confiar en que la empresa les dará lo prometido ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

32. El rol del referente en Calidad (3) • La ética o, simplemente: la honradez Una ética que va más allá de la legalidad y que, sin connotaciones religiosas, apela a los antiguos conceptos de la ética socrática, que hablan de honradez, de transparencia, de respaldo del servicio prestado. de confianza: valores personales y morales puestos en práctica. Esto es: buena gente hecha empresa, a la que el cliente debe sentir cálidamente y cerca • Fomentar el liderazgo y el apoderamiento (Empowerment). • Outsourcing. ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

33. El rol del referente en Calidad (4) • Un sistema de información interna sobre calidad del servicio y su repercusión en la fidelización de los clientes • Incorporar la tecnología en controles y estándares. • Evaluar el rendimiento y recompensar la excelencia • Pluralidad de conocimientos en la Gestión por procesos. Antes calidad era solamente control. Luego, se sumaron las técnicas de aseguramiento de la calidad. En seguida, incorporamos gestión total de la calidad, que afecta a todas las actividades de la empresa. Pero es que de ahí, en un brevísimo plazo de tiempo, empezamos a considerar como de nuestra incumbencia los temas de medio ambiente, los de seguridad, la gestión del conocimiento, los aspectos de estrategia ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

34. Cuestiones para el debate (1) Conocer experiencias decepcionantes a menudo provoca que se ponga en duda su eficacia real, y se llegan a plantear cuestiones como las siguientes:¿La calidad transforma o sólo forma? «Unos cuantos cursos o conocimientos y nada más». Debe realizarse un seguimiento a nuestro personal después de titulaciones. Igual a Docentes. ¿Puede provocar un proceso fracasado un efecto boomerang entre empleados y clientes? ¿Vale la pena iniciar un proceso que comporte tanto riesgo? Lo meritorio en el mundo de la gestión es conseguir hacer continuar el proceso y, sobre todo, hacerlo funcionar por sí mismo, por la inercia de la propia organización. Poder dar varias vueltas a la rueda de Deming ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

35. Costo de la Calidad Calidad Total: catalizadora del cambio? www.americantrade.es.tl Cuestiones para el debate (2) • Para las organizaciones que ya han emprendido la senda de la Calidad: ¿cómo aprecia la institución las mejoras introducidas?, ¿son resultados claros y palpables sobre toda la organización? • ¿Hay que conseguir que los indicadores que nutren los cuadros de niveles de conocimiento adquirido sean realmente atendidos para «mandar» decidir, situándose a la misma altura que los indicadores vedettes como son los internacionales? • Si la compañía no ha cambiado con el proceso de calidad es porque seguramente no le interesaba cambiar, o quizás ni tan siquiera lo necesitaba. • El cambio ya no es un lujo sino una necesidad. Las empresas…… ¿piden… personas dinámicas, ágiles, flexibles, cercanas amables... y muchas otras cosas que aún no sabemos? Por los Clientes? ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

36. EVALUACIONES EN INSTITUCIONES TÉCNICAS • Cada vez más a nivel globalizado, se requieren recursos humanos a nivel técnico profesional de alta calidad. Los estudiantes deben ser valorados y no juzgados en las evaluaciones. Deben ajustarse a su escala de valor del conocimiento. Identificar sus niveles de Inteligencia Emocional. • Estos recursos deben cumplir exigencias prácticas y teóricas, con perfiles de filosofías de Kaizen que logren perfiles de competitividad en los mercados empresariales internacionales. • Las evaluaciones deben tomar un ritmo de mejoramiento contínuo, con revisiones mínimas de dos a tres veces por año. • Deben estar conformadas por Círculos de Calidad, con docentes de tres a cuatro niveles de participación, para analizar cambios y presentarlos a las directivas de la institución formativa con filosofías de Empowerment. • Los cambios en las evaluaciones deben llevar Mapas de procesos en sus diseños, para definir directrices de mejoramiento permanente, con células de trabajo especializados. ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

37. GRACIAS POR SU ATENCIÓN www.americantrade.es.tl 1-809 899 8424 Ing. Acevedo Castiblanco Experto Internacional ISO 9001:2000 30 años. 13 Países. ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

38. PREGUNTAS? ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

39. PREGUNTAS? ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl