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Organização, Sistemas e Métodos. Prof. _ ( Escreva o seu nome aqui )_. Conteúdo da Unidade 4. Técnicas de Levantamento Pesquisa Institucional e Revisão Bibliográfica Observação Direta Questionário Entrevista Fluxograma de Análise de Processos – FAP Manuais / Normas Gerais Normalização
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Organização, Sistemas e Métodos Prof. _ (Escreva o seu nome aqui)_
Conteúdo da Unidade 4 • Técnicas de Levantamento • Pesquisa Institucional e Revisão Bibliográfica • Observação Direta • Questionário • Entrevista • Fluxograma de Análise de Processos – FAP • Manuais / Normas Gerais • Normalização • Normas ISO 9000 / 14000 • Responsabilidade Social Corporativa e Segurança e Saúde no Ambiente de Trabalho • Manuais de Gestão Qualidade • Manual de Formulários
Técnicas de Levantamento • Levantamento de Dados • É a base fundamental para o desenvolvimento de um trabalho de organização. • Um levantamento imperfeito, incompleto, com dados inverídicos e inconsistentes, poderá gerar uma análise tecnicamente perfeita, porém com o resultado comprometido porque a nova sistemática operacional proposta poderá ficar aquém da atual, complicando em vez de solucionar o problema existente. • Em síntese: quando se levanta “lixo”, analisa-se “lixo” e, conseqüentemente, a proposta não será diferente. Portanto, ao fazer um levantamento tenha muito cuidado!
Técnicas de Levantamento Pesquisa Institucional e Revisão Bibliográfica • A Pesquisa Institucional e/ou Revisão Bibliográfica deve ser a primeira técnica empregada em um levantamento, pois oferece suporte às demais, possibilitando um entendimento mais direcionado ao assunto a ser tratado. • Revisão Bibliográfica – Consiste em pesquisar a literatura pertinente (livros, revistas especializadas, legislação, artigos, etc). • Pesquisa Institucional – consiste basicamente em identificar, na empresa, trabalhos que já foram desenvolvidos sobre o assuntos (estatuto social, regimentos, normas, regulamentos, manuais, instruções normativas, relatórios, etc).
Técnicas de Levantamento Observação Direta • Das técnicas de levantamento existentes, talvez a Observação Direta seja a mais eficiente, pois possibilita verificar “in loco” as atividades que estão sendo desenvolvidas, permitindo, assim, coletar as informações de acordo com o desenrolar das operações e/ou execução dos processos. • Para execução desta técnica, basta simplesmente que o analista observe as atividades de cada funcionário, registrando o que está sendo realizado (forma de execução, tempo de duração, dificuldades, procedimentos gerais, etc). • Contudo, por ocasião da analise, o profissional deve estar ciente que é natural ao ser humano aumentar o seu desempenho e a sua produtividade quando esta sendo observado.
Técnicas de Levantamento Questionário • O emprego do Questionário se justifica quando se deseja coletar dados de pessoas fisicamente distantes ou que constituem um grupo numeroso de pessoas a serem inquiridas. • Para facilitar a sua elaboração deve-se, inicialmente, elaborar um esquema que possa congregar títulos de assunto de mesma natureza. • Ex.: área de Suprimentos • Política de compras • Remanejamento de material • Seleção de fornecedores • Critérios de pagamento
Técnicas de Levantamento Entrevista • A Entrevista é uma das técnicas mais comuns no levantamento de dados, visando a resolução dos problemas organizacionais. • Consiste em um diálogo planejado com o fim de obter informações de quem executa as atividades, por meio de uma comunicação verbal e direta, com o objetivo de coletar subsídios para uma posterior análise.
Técnicas de Levantamento Entrevista • Fases da Entrevista: • Planejamento a) Preparar-se com respeito ao assunto, para que se possa dialogar e entender a terminologia e as explicações técnicas dos usuários; b) Selecionar as pessoas que serão entrevistadas, ou seja aquelas que efetivamente tenham condições de dar as informações desejadas; c) marcar hora e local e preferencialmente no “habitat” natural do entrevistado, para que ele se sinta mais à vontade.
Técnicas de Levantamento Entrevista • Fases da Entrevista: • Entrevista propriamente dita a) Após cumprimentar o entrevistado, dar uma idéia geral sobre o assunto a ser abordado e esclarecer sobre o tipo de informação desejada; b) Deixar o entrevistado à vontade dentro de um clima de cordialidade e confiança; c) Utilizar um vocabulário simples e de fácil compreensão para o entrevistado, evitando o uso de termos técnicos e sofisticados; d) Deve-se ser observado que no momento da entrevista não é ocasião oportuna para criticar e muito menos para corrigir suas falhas, mas sim de colher informações consistentes para uma posterior análise; e) Concluída a entrevista, deve-se solicitar ao entrevistado que faça alguns comentários sobre o assunto em questão, tipo: críticas, elogios e, principalmente sugestões.
FAP - Fluxo de Análise de ProcessosConceito / Objetivos • O FAP é uma ferramenta gráfica que demonstra a seqüência operacio-nal do desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza: o trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário para a sua realização, a distância percorrida pelos documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo. • Objetivos: • Nolevantamento de dados – fluxogramação dos processos, quando da entrevista junto aos usuários; • Naanálise de dados – proporciona condições técnicas, para racionalizar e simplificar procedimentos administrativos e operacionais; • Naapresentação de projetos – possibilita demonstrar de forma global os novos procedimentos propostos e a sua eficácia; • Naimplantação – utilizado para facilitar o treinamento dos usuários.
FAP - Fluxo de Análise de ProcessosSimbologia Complementar X y
FAP - Fluxo de Análise de ProcessosRegras Básicas 1. Entrada/Saída: todos os símbolos devem possuir entrada(s) e saída(s), exceto os de término de fluxo (item 2), que possuem somente entradas, os conectores – fluxo e página – possuem entrada e saída conforme o caso, e os de informações adicionais que possuem somente saídas. 2. Término de fluxo (opções possíveis): Destruição de documento FIM
FAP - Fluxo de Análise de ProcessosRegras Básicas 3. Conjunto de Documentos: (A) deverão ser representados pela sobreposição da simbologia de documento, ou (B) no caso de representar um grupo de documentos em que não há a necessidade de identificá-los. 4. Nome do documento / número de vias: escrever o nome do documento na primeira vez que o documento aparecer no processo, e depois basta simplesmente colocar a sua sigla. (A) (B) SCP Solicitação de Contratação de Pessoal (SCP)
FAP - Fluxo de Análise de ProcessosElaboração • Setores Envolvidos: criar uma coluna para cada setor envolvido no processo. • Definir quais processos serão fluxogramados (atendimento ao cliente, serviço de cadastro, admissão de pessoal, programação de vendas, etc). • Identificar as unidades envolvidas (internas/externas): departamentos, divisões, seções, fornecedores, clientes, etc. • Iniciar o levantamento propriamente dito, posicionando-o com a dinâmica do fluxo (utilizando a simbologia do FAP) e identificando os documentos envolvidos (recibos, formulários, relatórios, listagens, etc). Durante o levantamento, deve-se anotar tudo o que julgar relevante para o seu desenvolvimento, como: falhas, incoerências, idéias de melhoria, ou seja, os pontos positivos e principalmente os negativos 5. Após o levantamento passar o FAP a “limpo” e em seguida conferir os dados fluxogramados com os usuários e as respectivas.
FAP - Fluxo de Análise de ProcessosAnálise dos Dados (preceitos de Descartes) • É o momento em que mais efetivamente coloca-se em prática os preceitos de Descartes, por serem seus postulados direcionados para um raciocínio lógico e ordenado, na busca da verdade, da análise e da racionalização dos processos. • Princípio da Evidência: não aceitar nada como verdadeiro, enquanto não for convencido como tal, de modo a procurar evitar a precipitação e a prevenção contra determinados fatos. • Princípio da Análise: fracionar as dificuldades em tantas partes quantas forem necessárias, de modo a facilitar a sua compreensão e seu entendimento. • Princípio da Síntese: pensar ordenadamente, a partir dos fatos ou objetos mais simples até chegar aos mais complexos, admitindo existir entre eles uma certa ordem de execução. • Princípio da Enumeração: fazer enumerações tão completas e revisões tão detalhadas, de modo a certificar-se de que nada foi omitido e esquecido.
FAP - Fluxo de Análise de ProcessosAnálise (Perguntas Básicas) • O quê? (O que se faz e qual o seu objetivo) • Quais são as etapas deste processo? • O que se faz em cada etapa? • Estas etapas estão completas em uma ordem lógica e seqüencial? • Por quê? ou Para quê? (Questiona-se a validade de cada etapa do processo) • É indispensável esta etapa? • Irá, realmente, influenciar no resultado final do processo? • Constitui uma necessidade absoluta?
FAP - Fluxo de Análise de ProcessosAnálise (Perguntas Básicas) • Quem? (Questiona-se a extensão e a exatidão do grau de delegação de autoridade e responsabilidade das pessoas as envolvidas no processo) • Quem faz esta etapa? • Quem está executando é a pessoa mais indicada para tal? • Existe alguém mais capacitado para realizá-la? • É mais conveniente que outro execute esta etapa? • Quem poderá executá-la melhor? • Onde? (Verifica-se o local de execução de cada etapa) • Em que local deve ser realizado esta etapa? • Seria mais facilmente executada em outro local?
FAP - Fluxo de Análise de ProcessosAnálise (Perguntas Básicas) • Quando? (Questiona-se a seqüência do processo) • Quando se deve ser realizar esta etapa? • As etapas estão sendo desenvolvidas no momento adequado? • Seria conveniente alterar a seqüência de desenvolvimento? • Como? (Verifica-se a metodologia utilizada no desenvolvimento do processo) • Como executar cada etapa? • Pode esta etapa ser dividida em outras? • Há possibilidade de agrupamento de diversas etapas? • Existem outras maneiras de executá-la?
FAP - Fluxo de Análise de ProcessosAnálise (Exemplo) • Em uma breve análise pode-se questionar: # - (1) Realmente são necessárias 4 vias da RM? # - (2) Há providências com relação à reposição de estoques? # (3) Arquiva-se as 4 vias, com que objetivo? # (4) O material recebido confere com o solicitado? # (5) Foi dado “baixa” nos itens de estoque que saíram do almoxarifado? # (6) A 3 vias são arquivadas com que objetivo?
FAP - Fluxo de Análise de ProcessosAnálise (Exemplo) • Após uma rápida análise, possibilitou condições de melhorar o controle de itens de estoque e de eliminar pelo menos duas vias da RM.
Manuais / Normas GeraisNormalização • Conceito: (ABNT)“Normalização é a atividade que estabelece, em relação aproblemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem em um dado momento”. • Objetivos: • Economia: proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos; • Segurança: proteger a vida humana e a prevenção da saúde; • Comunicação: proporcionar meios mais eficientes na troca de informações entre o fabricante e o cliente; • Proteção ao consumidor: prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos produtos; e • Eliminação de barreiras técnicas e comerciais: evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando, assim, o intercâmbio comercial.
NormalizaçãoBenefícios • Qualitativamente, a normalização permite: melhorar a qualidade dos produtos e serviços; utilizar adequadamente os recursos humanos, materiais, financeiros e tecnológicos; padronizar a produção; uniformizar a prestação de serviços; facilitar o desenvolvimento de pessoal; registrar o conhecimento tecnológico; racionalizar e otimizar os processos. Facilitar a contratação e venda de tecnologia; evitar acidentes, etc. • Quantitativamente, a normalização facilita: reduzir os desperdícios; padronizar componentes; diminuir o consumo de materiais; padronizar os equipamentos; aumentar a produtividade; controlar os processos; cumprir os objetivos e as metas, entre outras.
Normas GeraisÓrgão Normalizador • A International Organization for Standardization – ISO, é, na realidade, uma federação internacional de organismos nacionais de normalização, cujos membros vêm de órgãos normalizadores de mais de 130 países, inclusive do Brasil (ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas). • O objetivo básico da ISO é o de promover a normalização internacional, de tal forma a facilitar o intercâmbio, a transferência de tecnologia e a padronização das unidades métricas para o comércio globalizado, mediante o estabelecimento de um conjunto único de medidas para a garantia da qualidade, as quais possibilitam às pessoas em todo o mundo reconhecerem estes padrões e principalmente os respeitarem.
Normas GeraisISO 9000 • A certificação é o resultado da implantação de uma das normas da série ISO 9000 , o qual é formalizado através de um documento comprobatório de que a empresa possui sistemas de qualidade que atendem a rígidos padrões internacionais. • Objetivos da certificação: • Melhorar a gestão empresarial; • Fomentar as vendas; • Controlar a qualidade dos produtos e serviços; • Melhorar a imagem institucional; • Satisfazer os desejos dos clientes; • Garantir a sua sobrevivência.
ISO 9000Cuidados • Cuidados que se deve ter para obter a Certificação: • A norma deve ser a mais simples possível e, por isso, dispensa soluções complicadas; • As descrições escritas dos procedimentos devem ser objetivas, a fim de que os funcionários as entendam com clareza; • É fundamental o envolvimento dos colaboradores, independente do seu nível hierárquico; • Cada funcionário precisa conhecer profundamente sua função • O auditor do órgão emissor do certificado deve ser sempre acompanhado por alguém da empresa que conheça os diversos procedimentos interno e também o processo de auditoria.
ISO 14000“Selo Verde” • A ISO “verde” é um conjunto de normas técnicas direcionadas para a gestão ambiental. Esta série possui como objetivo básico certificar as empresas e/ou produtos que estejam de acordo com a legislação ambiental e que não degradem o meio ambiente. • De forma simplificada a ISO 14000 pode ser classificada em seis áreas: sistemas de gestão ambiental; auditorias ambientais; rotulagem ambiental “selo verde”; avaliação do desempenho ambiental; análise do ciclo de vida do produto e padronização do vocabulário da gestão ambiental.
NORMAS Responsabilidade Social Corporativa • Conceitos como responsabilidade social, empresa cidadã, balanço social, entre outros, têm incomodado empresas que desejam continuar sobrevivendo no mercado mundial. • Social Accountability - SA 8000 É uma norma internacional extremamente moderna, que tem como objetivos básicos aprimorar o bem-estar e as “condições globais de trabalho” (tratamen-to leal, ambiente adequado, remuneração justa, etc), no ambiente corporativo, e avaliar a cadeia produtiva sob a ótica da responsabilidade social. • Accountability 1000 – AA 1000 É uma norma voltada para implantação, aperfeiçoamento da gestão ético-profissional e da distinção do balanço social. Possui como objetivo básico assegurar a qualidade da responsabilidade social, cidadania, relato e auditoria, que contemplam a avaliação do desempenho ético e social das empresas.
Responsabilidade Social CorporativaSituação brasileira • Em nosso país, o Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social foi fundado em 1998 com o objetivo de “ajudar as empresas a compreender e incorporar o conceito de responsabilidade social no cotidiano de sua gestão”, sendo hoje centro nacional de referência no âmbito da gestão social. • Em junho de 2000 o Instituto apresentou alguns indicadores divididos em sete grandes temas: Valores e Transferência, Público interno, Meio Ambiente, Fornecedores, Consumidores, Comunidade, Governo e Sociedade. • As empresas interessadas em avaliar seu grau de responsabilidade social podem associar-se ao Instituto, que possui um questionário com os indicadores (acima mencionados). Utilizando este instrumento a empresa pode avançar pelos caminhos da responsabilidade social.
Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional • A saúde e segurança dos colaboradores vêm preocupando empresas em todo o mundo, pois os consumidores têm pressionado por atividades mais humanitárias e que levem em consideração as necessidades profissionais do ser humano. • Occupational Health and Safety Assessment Series – OHSAS 18.001 – surgiu com o aperfeiçoamento da BS 8800 (oriunda do órgão normalizador britânico British Standards Institution). A OHSAS 18.001é uma norma que estabelece as especifica-ções para certificação de Sistemas de Gestão de Segurança e Higiene no Trabalho.
OHSAS 18.001Objetivos Básicos • Minimizar e controlar os riscos ocupacionais. • Implementar, manter e melhorar continuamente o sistema de gestão da segurança e saúde no trabalho –SST. • Estabelecer um sistema de gestão da SST, para eliminar ou minimizar riscos aos trabalhadores. • Assegurar conformidade com a política de SST. • Demonstrar tal conformidade aos clientes e ao público, em geral. • Buscar a certificação. • Realizar auto-avaliação e emitir autodeclaração de conformidade.
OHSAS 18.001Diretrizes para implantação • Recentemente surgiu a OHSAS 18.002, cujo objetivo é apresentar as diretrizes para implantar a OHSAS nas organizações, seguindo os seguintes passos: • Definir a política de higiene e segurança; • Planejar a identificação, avaliação e controle dos riscos de acidente do trabalho; • Caracterizar a natureza e os riscos da empresa; • Cumprir a legislação vigente no país; • Documentar, implantar e manter o sistema; • Verificar e implementar as ações corretivas necessárias; • Divulgar a política a todos os colaboradores e parceiros da organização; • Revisar permanentemente os procedimentos, buscando a melhoria contínua, com o comprometimento da alta administração.
OHSAS 18.001Vantagens • Internamente: redução dos custos relacionados com os acidentes de trabalho através da prevenção, lealdade dos colaboradores, diminuição da taxa de absenteísmo, diminuição do número e gravidade dos acidentes, melhoria e eficácia dos processos de produção e controle dos perigos e riscos, menor turnover, etc. • Externamente: melhoria da imagem da empresa junto à sociedade, maior facilidade de negociação com as entidades representativas dos trabalhadores, maior e melhor aceitação no mercado da exportação, grupo maior e fiel de clientes, abertura a novos e mais exigentes mercados, etc.
MANUAISManual de Gestão da Qualidade • Usamos o vocábulo Manual de Gestão da Qualidade num sentido genérico para designar a coletânea de todos os documentos e atividades relativas ao gerenciamento da qualidade de uma organização. • Macroestrutura do Sistema de Gerenciamento da Qualidade ⇨Nível 1 – Estratégico – deve evidenciar “o que” a empresa faz, caracteri-zando o planejamento global, os sistemas da qualidade e as políticas estraté-gicas. Estes elementos deverão ser consolidados no Manual da Política da Qualidade. ⇨ Nível 2 – Tático – descreve “como” as ações serão desenvolvidas, estabe-lece os procedimentos, detalhando quem faz o que nas atividades das unidades organizacionais e nos processos operacionais. Estas ações deverão ser apre-sentadas através do Manual de Procedimentos da Qualidade. ⇨Nível 3- Operacional – demonstra detalhadamente “como” fazer cada tare-fa. Tais orientações deverão ser disponibilizadas através das Instruçõesde Trabalho (POP – Procedimento Operacional Padrão).
Manual de Política da Qualidade • Este manual tem por objetivo fundamental firmar os compromissos da empresa com a garantia da qualidade perante seus clientes, ou seja, demonstrar suas verdadeiras intenções e as diretrizes globais da empresa, relativas à qualidade. • Estrutura básica de um Manual da Política da Qualidade • Apresentação: pequeno histórico da criação da empresa, data de criação e registros legais. • Política da Qualidade: registrar os compromissos da organização com seus clientes, sua missão, o seu negócio, seus objetivos e suas ações em benefício da coletividade. Q
Manual de Política da Qualidade • Objetivo: define os objetivos do manual. • Definições: explica os termos utilizados no manual. • Estrutura Organizacional: apresenta o organograma e as atribuições de cada unidade organizacional. • Matriz de Responsabilidade: estabelece a responsabilidade de cada cargo existente na empresa. • Diretrizes do sistema da Qualidade: Controle e registro da documentação, inspeções e ensaios, ações corretivas e preventivas, auditorias internas da qualidade, etc) • Declaração de Conformidade: atendimento aos requisitos da ISO 9000.
Manual de Procedimentos e da Qualidade - MPQ • O MPQ é um instrumento que estabelece as regras orientadoras e disciplinadoras em nível operacional; uniformiza os procedimentos orientando para que as operações sejam executadas de forma padronizada. • O MPQ é composto basicamente por Instruções Normativas – IN. • Estrutura básica: • Cabeçalho – informações que identifiquem o processo e permitam o controle da IN.
Manual de Procedimentos e da Qualidade - MPQ • Conteúdo Básico do MPQ: • Finalidade– deve informar de maneira clara os objetivos da Norma Procedimental – NP. • Âmbito de Aplicação – designar de maneira precisa os setores envolvidos pela NP. • Fundamentação Legal – citar as Leis, Resoluções, Atos do presiden-te, entre outros, que digam respeito ao assunto da NP. • Conceitos Básicos – definir os termos específicos empregados na NP. • Normas – estabelecer as regras orientadoras e disciplinadoras da NP. • Procedimentos Gerais – estabelecer os procedimentos, passo a passo, das unidades e/ou pessoas que executam o processo (é a descrição escrita do fluxograma). • Considerações – registrar os fatos não aplicáveis nos itens anteriores.
Instruções de Trabalho – IT(POP – Procedimento Operacional Padrão) • Considerada como o instrumento mais simples do rol das informações técnicas e gerenciais da área da qualidade, as Instruções de Trabalho têm uma importância capital, dentro de qualquer processo funcional, cujo objetivo básico é o de garantir, mediante uma padronização, os resultados esperado por cada tarefa executada.
Instruções de Trabalho – IT(POP – Procedimento Operacional Padrão) • Estrutura Básica de uma Instrução de Trabalho: • Tarefa – nome da tarefa pertinente à Instrução. • Responsável – título do cargo executante da tarefa. • Recursos necessários – elenco de peças, materiais, etc. • Atividades críticas – que requerem atenção especial. • Cuidados especiais – como o próprio nome diz. • Procedimentos básicos – roteiro e procedimentos para a execução das tarefas. • Resultados esperados – quantidade / qualidade, prazos, etc. • Ações corretivas – em caso de anomalia e não-conformidades, que procedimentos devem ser seguidos. • Aprovação – assinatura dos colaboradores que elaboraram a IT e do responsável pela aprovação.
Manual de Formulários • É a coletânea dos formulários utilizados pela empresa, regulamentando-os mediante a apresentação das características físicas, a instrução de preenchimento, o órgão responsável pelo seu controle e a quantidade/periodicidade para sua reprodução. • Características físicas • Todos os formulários contidos no manual devem possuir especificações próprias, pois quando necessitar confeccionar um formulário, teremos em um só local todas informações a respeito dele.
Manual de FormuláriosInstrução de Preenchimento • O ideal é que o formulário seja auto-explicativos. Não sendo possível esta opção, elaborar uma instrução com os seguintes tópicos: • Finalidade – informar os objetivos do formulário. • Emitente – relacionar qual(is) unidade(s) emite(m) o formulário. • Prazo de emissão – estabelecer a periodicidade (semanal, diário). • Processo de emissão – manuscrito, datilográfico, eletrônico. • Número de vias/destino – indicar o nº de vias e a quem elas se destinam. • Modo de preenchimento – relacionar todos os campos do formulário e na frente de cada um explicar como ele deverá ser preenchido.
