. Når det er vanskelig å snakke sammen Erfaringer fra Helse-, sosial- og eldreombudet i Oslo

1. . Når det er vanskelig å snakke sammen Erfaringer fra Helse-, sosial- og eldreombudet i Oslo Innlegg på OXLO-seminar om Norskkompetanse og pasientsikkerhet arrangert av Sykehjemsetaten 17.09.13 på Litteraturhuset Anne-Lise Kristensen Helse-, sosial- og eldreombud

2. OMBUDETS ROLLE I enkeltsakene er vi opptatt av løsninger Pårørende var bekymret for manglende informasjon og medvirkning i forhold til sin far som bodde på sykehjem. Faren var døv, aldersdement og i behov av jevnlig kateterskift som voldte mye ubehag for ham. Faren klarte å kommunisere med noen få ansatte på sykehjemmet. Det oppstod samarbeidsvansker mellom de pårørende og sykehjemslege/leder på sykehjemmet fordi de pårørende opplevde at verken de eller faren fikk nødvendig informasjon. De reagerte også på kommunikasjonsformen fra sykehjemmet, mens sykehjemmet på sin side opplevde at informasjonsbehovet til de pårørende var urimelig i innhold og omfang. Det ble innkalt til samarbeidsmøte med leder, lege og avdelingssykepleier fra sykehjemmet, ansatte fra SYE, de pårørende og HSO. I møtet ble det laget avtale om faste informasjonstidspunkter fra sykehjemmet, hvem de pårørende kunne kontakte på sykehjemmet, hvem av de pårørende som skulle være hovedmottaker av informasjon, faste ringetider og faste tidspunkt for ansvarsgruppemøter.

3. OMBUDETS ROLLE Og vi skal bistå når det virkelig er gått galt Henvendelse fra datter til en mann med langtkommen kreft, bosatt på sykehjem. Da hun en kveld tidligere i uka hadde besøkt faren, oppnådde hun ikke kontakt med han og oppfattet at han hadde sterkt pustebesvær. Mannen lå på en avdeling uten nattevakt. Datteren kontaktet derfor sykepleier på en annen avdeling for bistand, og ba de tilkalle ambulanse. Etter en telefon til sykehjemslegen, meldte sykepleier tilbake at det så de ikke behov for, uten at sykepleieren eller legen hadde tilsett pasienten. Datteren ringte da selv 113 som etter å ha hørt på mannens pust gjennom telefonrøret sender bil med lege, hvorpå han innlegges sykehus. Ombudet har etter hendelsen deltatt i et møte med ledelsen på sykehjemmet, sykehjemslege, ansatte fra bestillerkontoret og familien. I møte ble det innrømmet at mannen ikke ble tilsett av ansatte ved sykehjemmet ved den aktuelle hendelsen, men at vurderingen ble gjort på bakgrunn av datterens informasjon. Videre at mannen trolig ikke ville vært i live i dag, dersom datteren ikke hadde grepet inn. Hendelsen skal være meldt Sykehjemsetaten. Ombudet bistår nå familien med en oversendelse av hendelsesforløpet til Fylkesmannen.

4. OMBUDETS ROLLE OG MANDAT Bystyrets instruks, § 1. Formål Innenfor sitt arbeidsområde skal ombudet arbeide for at det ikke blir gjort urett mot personer bosatt i Oslo kommune, og som er brukere av helse- og sosialtjenester, og at administrasjonens tjenestemenn og andre som virker i kommunens tjeneste ikke gjør feil eller forsømmer sine plikter. HSO er også Pasient- og brukerombudi Oslo Pasient- ogbrukerrettighetslovenskapittel 8 § 8-1. Formål Pasient- ogbrukerombudetskalarbeide for åivaretapasientensog brukerensbehov, interesserogrettssikkerhetoverfor den statlige spesialisthelsetjenestenog den kommunalehelse- ogsosialtjenesten, og for å bedrekvaliteten i dissetjenestene.

5. OMBUDETS ROLLE OG MANDAT ALLE FYLKER HAR ET PASIENT- OG BRUKEROMBUD I 2012 MOTTOK OMBUDENE 15225 henvendelser (Oslo 4006), som omhandlet - Uventede negative resultat/forløp (for pasient/pårørende) - Brudd på pasient- og brukerrettigheter, - Mangelfull informasjon - Rot og sommel - Det store bildet er at erfaringene nasjonalt er i overensstemmelse med erfaringene lokalt

6. OMBUDETS ERFARINGER Felles årsmelding fra Pasient- og brukerombudene i landet Sykehjem (714 – Oslo 233, 208 hittil i år) Klagene omhandler to ulike forhold. Det klages på kvaliteten i tilbudet; mangel på omsorgsfull hjelp, medisinering og muligheten for medbestemmelse over egen hverdag. I tillegg klages det på avslag på søknad om plass, og saksbehandlingen knyttet til søknadsprosessen. Flere opplever å bli frarådet og veiledet bort fra å søke. …. Ombudene får fortsatt få saker som gjelder kommunene. I møte med tjenestesteder og brukerorganisasjoner hører ombudene ofte at pasienter og pårørende er engstelige for å klage på tjenester som man er avhengig av over tid. Også tilsynsmyndighetene får få klager fra disse tjenesteområdene. I fjor klaget bare 113 pasienter til fylkesmennene fordi de ikke fikk sykehjemsplass. FM i Oslo og Akershus omgjorde mer enn 60% av de klagene de mottok.

7. EKS PÅ HENVENDELSER TIL OMBUDET SOM OMHANDLER SPRÅK PÅ SYKEHJEM Klage fra ektefelle etter opphold på korttidsplass: Mange ansatte snakker dårlig norsk – ektefellen skjønte blant annet ikke hva legen sa. Hadde diskutert en ev tilbakemelding til Sykehjemhjemmet, men ønsket ikke å gå videre med saken utover å informere Ombudet om kritikken. Sak vurdert av Fylkesmannen etter dødsfall på sykehjem. Behandlingen ble ikke vurdert å være faglig uforsvarlig, men kommunikasjon ble påpekt som et lederansvar etter at pasienten hadde klaget på at personalet snakket til dels dårlig norsk. Ombudet har etterspurt sykehjemmets oppfølging av tilsynssaken. I en klage av tilretteleggingen for en fysisk funksjonshemmet kvinne på et sykehjem, ble det også tatt opp utfordringer i forhold til språk. Pleierne snakket dårlig norsk, og problemet med å forstå hva de sa ble forsterket av pasientens dårlige hørsel. En omvendt sak der pasienten ikke forstår norsk. Viktig å tilrettelegge med tolk slik at pasient og pårørende får nødvendig informasjon. Ombudets ansatte har opplevd språklige utfordringer i kontakt med sykehjemmene. Fylkesmannen forteller om det samme, og

8. ERFARINGER FRA ANNET ARBEID ENN ENKELTSAKENE Møte med sykehjemmene Pårørendemøter Møter med Sykehjemsetaten Møter med Byrådsavdelingen for eldre og sosiale tjenester Helse- og sosialkomiteen Bruker- og pårørendeundersøkelser De objektive kvalitetsindikatorrapportene Samarbeid med eldreråd og tilsynsutvalg Ulike interesseorganisasjoner Fylkesmannen

9. ERFARINGER FRA ANNET ARBEID ENN ENKELTSAKENE Undersøkelsen til NRK og Forbrukerinspektørene og Fagforbundet helse og sosial fra 2013, en spørreundersøkelse på internett. Spørsmålene sendt 12 007 medlemmer som er helsefagarbeidere, hjelpepleiere og sykepleiere. Svar fra 3634, av de jobbet 1474 på sykehjem. Av disse svarte 62% at de hadde opplevd kritikkverdige episoder som følge av at ansatte snakker for dårlig norsk. Over 80% av de spurte i undersøkelsene svarte at de opplevde at mange av de eldre klager ikke, selv om de har grunn til det. Undersøkelsen ble blant annet kommentert av leder av Norges Sykepleierforbund i Oslo, Silje Naustvik som uttalte at hun: .. ikke var overrasket over at så mange sier de har opplevd kritikkverdige episoder som følge av språkproblemer. Det er veldig mange som ikke har etnisk norsk bakgrunn på sykehjemmene i hovedstaden. Vi er helt avhengige av dem for at tjenestene skal gå rundt. Men det er helt essensielt at de kan språket godt nok for at de skal kunne gi den pleien som er nødvendig. Hun er bekymret for om en del ledere er mer opptatt av å dekke opp bemanningen, enn om de ansatte faktisk kan norsk.

10. ERFARINGER FRA ANNET ARBEID ENN ENKELTSAKENE KOMMUNEREVISJONEN Rapport 20/2012 Hovedbudskap Oppfølgingsundersøkelsenviser at Sykehjemsetaten harfulgtopp og iverksatt de flestevarsledetiltakeneetter rapport 18/2009 Sykehjemsetaten – status etter to års drift. Detvarstorvariasjonmellomsykehjemmenenårdetgjaldtrapporterteavvik, ogdettekanbety at detentenvarforskjeller i kvaliteten i tjenestene, eller at detvarforskjeller i brukenavavvikssystemet i Kvalitetslosen. Etatenhaddeikkeiverksattallede varsledetiltakenevedrørendeetableringavnyespesialisertetilbud. Tiltross for at Sykehjemsetaten haddegjennomført et omfattendearbeidknyttettilåheve de ansattesnorskferdigheter, vardetfremdelesbetydeligeutfordringerpådetteområdet.

11. KONKLUSJON God kommunikasjon en forutsetning for: - Informasjon - Medvirkning og medbestemmelse - Samhandling og overføring av informasjon mellom de ansatte - Journaler, avviksrapporteringer med mer - Forsvarlig pasientbehandling - God kommunikasjon bidrar og til tillit og trygghet God kommunikasjon er med andre orden forutsetning for pasientsikkerheten! Anne-Lise Kristensen Helse-, sosial- og eldreombud

12. KONKLUSJON Språk og kommunikasjon er krevende De ansatte på sykehjemmene må settes bedre i stand til å kommunisere med pasienter & pårørende Bruk tilbakemeldinger på mangelfull kommunikasjon, og informer klager om hvordan dere følger opp – ikke som i denne: 2013/0480 …. Mitt inntrykk er at det er dårlig kommunikasjon og språkproblemer blant de ansatte. Dette ble tatt opp med sykehjemmet: ” Det vekker også bekymring at xx opplever at det ansatte i liten grad snakker eller forstår norsk, og at dette skaper kommunikasjonsproblemer mellom de eldre og de ansatte.” ”De visste ikke at han hadde hatt slag” utdypet i samtale med henne) Sykehjemmet svarte (på den delen av klagen): ”Videre sies det at ansatte i liten grad snakker eller forstår norsk, vi har på sykehjemmet et krav ved ansettelser og det er at man minimum må ha bestått nivå 3 i norsk skriftlig og muntlig.” Etabler klare rutiner for håndtering av klagesaker – raskt & i linja! Vær åpne om utfordringer. Bruk ombudet! Anne-Lise Kristensen Helse-, sosial- og eldreombud