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Servicios actuales y futuros

Servicios actuales y futuros. Monica Ertel, Director, Customer Services Innovative Interfaces. Casi la mitad del personal de Innovative proporciona servicio directo a las bibliotecas. Proporción entre personal de atención a cliente y nº de clientes.

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Presentation Transcript

  1. Servicios actuales y futuros Monica Ertel, Director, Customer Services Innovative Interfaces

  2. Casi la mitad del personal de Innovative proporciona servicio directoa las bibliotecas

  3. Proporción entre personal de atención a cliente y nº de clientes

  4. Nº1 en satisfación sobre el personal Source: Computers in Libraries 2003 .

  5. Nº1 En fidelidad de los clientes • Innovative cuenta con el número más alto de retención de clientes en la industria…98% Source: Library Journal, 2003

  6. Desarrollo Ventas, Atención Ejecutivos Personal de Innovative • 285 personasdistribuídas por todo el mundo • 49% atención a cliente • 24% desarrollo de producto producto Admin, Mktg. a cliente

  7. Personal de servicios a bibliotecas 6% INN-Reach Servicios a Implementación 44% Servicios a clientes Servicios a clientes Servicios INN-Reach 50% Servicios a implementación

  8. Servicios actuales • Configuración y conversión de datos • Formación y consultoría • Tutoriales y material para formación • Gestión de proyectos • Help Desk • Mantenimiento del software • Mantenimiento del software y del sistema operativo • Distribución y actualización de versiones • CSDirect: Centro de apoyo en línea

  9. Configuración y conversión de datos • Configuración de datos– incluye la creaciónn de tablas de carga nuevas y la modificación de las existentes; re-indexación de datos; apoyo para añadir datos, códigos y mapeo para integrar bibliotecas asociadas a los sistemas existentes; otros tipos de apoyo y consultoría. • Conversión de datos– conversión de casi cualquier dato en formato MARC de carga, migración de un formato MARC a otro formato MARC; puede incluir control de duplicidad; puede incluir la fusión de múltiples registros basado en determinado criterio. • Disponible mediante contratación

  10. Formación • Formación – en la institución, en nuestro centro de formación de Emeryville o de manera remota a través de una sesión de tele-formación vía web (WebEx). El contenido es elegido sobre una amplia variedad de agendas de formación estándar. • Formación personalizada – en la institución, en nuestro centro de formación de Emeryville o de manera remota a través de una sesión de tele-formación vía web(WebEx). La agenda se diseña a medida por el personal de formación para cubrir sus necesidades. • Disponible mediante contratación

  11. Consultoría Servicio que generalmente se proporciona en la institución, pero también se puede realizar de manera remota en determinadas circunstancias. Proporcionamos consultoría sobre cualquiera de los aspectos relacionados con la utilización de su sistema Millennium, incluyendo flujo de trabajo, limpieza de datos, mejoras, uso de los registros de autoridad, estadísticas y administración del sistema. Los términos se negociarán en función de sus necesidades específicas.

  12. Tutoriales y material de formación • Tutoriales – proporcionan formación en aspectos básicos como el interfaz Millennium, o el editor de Millennium, así como aspectos más técnicos como la adaptación de WebBridge. • Las agendas de formación se encuentran disponibles y son adaptables para la formación interna de cada institución. Los manuales de formación completos van a estar disponibles en distintos idiomas a lo largo de 2005. • Disponibles en CSDirect

  13. Gestión de proyectos • Gestión de la implementación del sistema, expansiones de Millennium, integración del sistema, y proyectos nuevos de integración de la biblioteca. • Disponible mediante contratación

  14. Help Desk • Punto de contacto centralizado para las bibliotecas • Personal especializado en áreas de la aplicación • personal local para facilitar la comunicación • Distribución de las incidencias que se reciben • Responsables de grupo evalúan y asignas las incidencias • 24 x 7 x 365 • Mantenimiento del software y el sistema operativo, según contrato • Distribución de versiones y actualizaciones • Cada mes se abren más de 6.500 incidencias nuevas

  15. CSDirect – Centro de apoyo en línea • ‘Customer Service Direct’ • Sitio Web disponible sólo para clientes • requiere contraseña de acceso • Actualización frecuente • Disponibilidad 24 x 7 x 365 • Colaboración multidisciplinar

  16. CSDirect • Titulares sobre novedades • Manuales de usuario, tutoriales, y FAQs • Envío y seguimiento de incidencias • Asuntos conocidos • Compromisos de servicio • Presentaciones • Agendas para la formación • Correos electrónicos de Innovative • Enlace a los Grupos de Usuario de Innovative • Requiere la contraseña de la institución

  17. Servicios futuros • Manuales por módulo • Servicios de diseño del Web • Consultoría sobre planificación de desastres • Servicio de verificación de la cinta del backup • Comprobación de la salud del sistema • Mejoras en CSDirect • Expansión de la gestión de proyectos • ¿Sus aportaciones? • Estos servicios pueden tener coste adicional

  18. Muchas Gracias

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