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Presentation Transcript

    1. DISSERTAÇÃO Satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos serviços bancários Mestrando: Jorge Luiz Henrique Orientador: Prof. Dr. Henrique M. R. Freitas

    2. AGENDA Delimitação do tema Questão de pesquisa Objetivos Base teórica Contexto Método de Pesquisa Resultados Conclusões

    3. DELIMITAÇÃO DO TEMA Setor Bancário: Lucro constante Alta competitividade Intensa informação Tecnologia da Informação: papel importante altos investimentos A indústria financeira passou por diversas transformações ao longo dos anos, com fusões e incorporações, porém nunca deixou de ser um setor de lucros constantes. Por isso mesmo um setor de alta competitividade, que dependem da tecnologia da informação para vender produtos e serviços e desenvolverem uma vantagem competitiva juntos aos seus clientes. É também um setor de alta informação, com mais de 50 milhões de clientes e que realizou no ano de 1999 cerca de 14 bilhões de transações (FEBRABAN, 2000). Os investimentos em tecnologia no setor historicamente sempre foram altos. Cerca de 2,5 bilhões gastos em hardwares, softwares e linhas de telecomunicações em 1999 e 3 bilhões no anos 2000 (FEBRABAN, 2000) Em dezembro de 2000 encontravam-se à disposição da população bancária mais de 97 mil equipamentos de auto-atendimentos, entre ATMs, cash-dispenser, terminal de depósito, terminal de extrato e saldo, dispensadores de cheques (FEBRABAN, 2000). Estes terminais possibilitam diversas operações como: consultar saldos e retirar extratos, sacar e/ou transferir numerários, pagar e/ou agendar contas, taxas e tributos, aplicar e/ou resgatar em fundos de investimento, solicitar empréstimos e/ou financiamentos, e, ainda, retirar folhas de cheques. A indústria financeira passou por diversas transformações ao longo dos anos, com fusões e incorporações, porém nunca deixou de ser um setor de lucros constantes. Por isso mesmo um setor de alta competitividade, que dependem da tecnologia da informação para vender produtos e serviços e desenvolverem uma vantagem competitiva juntos aos seus clientes. É também um setor de alta informação, com mais de 50 milhões de clientes e que realizou no ano de 1999 cerca de 14 bilhões de transações (FEBRABAN, 2000). Os investimentos em tecnologia no setor historicamente sempre foram altos. Cerca de 2,5 bilhões gastos em hardwares, softwares e linhas de telecomunicações em 1999 e 3 bilhões no anos 2000 (FEBRABAN, 2000) Em dezembro de 2000 encontravam-se à disposição da população bancária mais de 97 mil equipamentos de auto-atendimentos, entre ATMs, cash-dispenser, terminal de depósito, terminal de extrato e saldo, dispensadores de cheques (FEBRABAN, 2000). Estes terminais possibilitam diversas operações como: consultar saldos e retirar extratos, sacar e/ou transferir numerários, pagar e/ou agendar contas, taxas e tributos, aplicar e/ou resgatar em fundos de investimento, solicitar empréstimos e/ou financiamentos, e, ainda, retirar folhas de cheques.

    4. QUESTÃO DE PESQUISA Os bancos são apontados como os maiores investidores em tecnologias da informação, utilizadas na prestação de de serviços e venda de produtos. Pergunta-se: como está o julgamento avaliativo, do cliente, posterior à utilização específica destas tecnologias?

    5. OBJETIVOS DA PESQUISA OBJETIVO GERAL Avaliar o grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias bancárias, auto-atendimento e centrais telefônicas, na cidade de Porto Alegre.

    6. OBJETIVOS DA PESQUISA OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar e classificar, por meio de técnicas de pesquisa, indicadores de satisfação relacionados às tecnologias pesquisadas; Verificar as dimensões que surgem a partir da combinação daqueles indicadores; Mensurar a freqüência de utilização das tecnologias pesquisadas; Medir o grau de satisfação por indicador e suas dimensões;

    7. OBJETIVOS DA PESQUISA OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar o grau de importância por indicador e suas dimensões; Verificar a relação entre o nível de satisfação e o grau de importância dos indicadores e suas dimensões; Verificar a influência do tempo de relacionamento entre o cliente e a empresa pesquisada no grau de satisfação com as tecnologias pesquisadas; Comparar as variáveis de caracterização da amostra com as demais variáveis pesquisadas.

    8. OBJETIVOS DA PESQUISA OBJETIVOS COMPLEMENTARES Verificar o acesso à Internet e ao site da empresa pesquisada; Identificar o nível de utilização das transações bancárias via Internet; Identificar o grau de satisfação do cliente com o Internet Banking da empresa pesquisada; Identificar o grau de satisfação geral do cliente com a empresa pesquisada.

    9. INTERDISCIPLINARIDADE ENTRE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E MARKETING

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