L’ART DE COMMUNIQUER

1. L’ART DE COMMUNIQUER Service à la clientèle Approche client LES JOURNÉES DES COMMUNICATIONS 2 et 3 avril 2009 Conférencière: Christine Landry

2. OBJECTIFS DE LA FORMATION • Distinguer l’approche client du service après-vente • Reconnaître les comportements du client insatisfait • Connaître les coûts de la perte d’un client • Connaître les moyens de fidélisation • Identifier les attentes du Client • Identifier les éléments de la communication • Comprendre la communication reliée au service à la clientèle • Intervenir dans des situations d’objections Équipe Synergie Conseils inc.

3. LE SERVICE APRÈS-VENTE Le service après-vente consiste aux opérations effectuées et assumées par le fournisseur suite à la conclusion d’une vente. Le service après-vente permet de faciliter au client un meilleur usage, l’entretien et la réparation du produit acheté. Équipe Synergie Conseils inc.

4. L’APPROCHE CLIENT ET L’ENTREPRISE Approche qu’une entreprise va adopter pour s’assurer de la satisfaction des besoins de ses clients, par la mise en place de procédures qui sont axées sur le service offert en matière de produits et de services. Équipe Synergie Conseils inc.

5. L’APPROCHE CLIENT: UNE PHILOSOPHIE 1. Le client est la priorité 2. Le succès d’une entreprise dépend de la fidélisation des clients à long terme 3. La satisfaction des clients n’est pas acquise, elle se travaille tous les jours Équipe Synergie Conseils inc.

6. COÛTS ($) : PERTE D’UN CLIENT Source: Site PME Québecclic Équipe Synergie Conseils inc.

7. COMPORTEMENTS DES CLIENTS INSATISFAITS • Signification de l’insatisfaction (50% lorsqu’il s’agit d’un client particulier et 75% pour un client entreprise) • Un client insatisfait informe 10 personnes de son insatisfaction tandis qu’un client satisfait n’en informe que 3. • Lorsqu’il y a entente et réparation, le taux de fidélité s’accroît de 10%. Équipe Synergie Conseils inc.

8. CAUSES DE LA PERTE D’UN CLIENT • Mauvais traitement (20%) • Produit défectueux ou politiques d’entreprises trompeuses (40%) • Erreurs commises par le client ou malentendus (40%) Source: Le Service à la clientèle Équipe Synergie Conseils inc.

9. MISE EN SITUATION # 1 Demande irréaliste Votre client exige que son produit soit livré dans des délais qui vous semblent irréalistes. Comment réagissez-vous? Équipe Synergie Conseils inc.

10. COMPORTEMENTS À ADOPTER • Écouter le client, rester calme et intègre. • Expliquer au client que vous prenez au sérieux sa demande. • Démontrer au client pourquoi sa demande est irréaliste. • PROPOSER UN COMPROMIS Équipe Synergie Conseils inc.

11. COMPORTEMENTS À ÉVITER • Contredire le client • Accusation • Refuser de façon catégorique • Faire de fausses promesses Équipe Synergie Conseils inc.

12. MISE EN SITUATION # 2 Client insatisfait Votre client est insatisfait du produit que vous lui avez livré. Comment réagissez-vous? Équipe Synergie Conseils inc.

13. COMPORTEMENTS À ADOPTER • Écouter le client, rester calme et intègre. • Demander au client de préciser les raisons d’insatisfaction • Tenter de voir s’il y a des circonstances atténuantes (contexte) sans toutefois se justifier • Trouver un correctif Équipe Synergie Conseils inc.

14. COMPORTEMENTS À ÉVITER • Contredire le client • Accusation • Refuser de coopérer à l’amélioration Équipe Synergie Conseils inc.

15. FIDÉLISER LA CLIENTÈLE À chaque fois qu’un client prend contact avec notre entreprise, la qualité du service obtenu influencera directement et immédiatement l’opinion du client sur l’entreprise. Il ne faut pas oublier que les clients sont la meilleure publicité. « Frederick F. Reichheld démontre que la performance de l'entreprise est fortement liée à son aptitude à fidéliser ses clients. Selon lui, il en coûte 5 à 10 fois moins cher de garder un client que d'en conquérir un nouveau. Ces études indiquent aussi qu'une augmentation de 5% du taux de rétention client permet une augmentation des profits variant de 25 à 85% selon les secteurs d'activités.» Équipe Synergie Conseils inc.

16. MOYENS DE FIDÉLISATION • Facteur « Financier » • Facteur « Relationnel » • Facteur « Personnalisation » • Facteur « Collaboration » Équipe Synergie Conseils inc.

17. FACTEUR « FINANCIER » • Primes • Rabais • Promotions Équipe Synergie Conseils inc.

18. FACTEUR « RELATIONNEL » • Liens d’amitié • Relations interpersonnelles durables • Liens d’amitié entre clients Équipe Synergie Conseils inc.

19. FACTEUR « PERSONNALISATION » • Adapter votre produit ou service aux besoins du client • Devenir un conseiller spécialiste de votre client • Faire preuve d’innovation relativement aux demandes de votre client Équipe Synergie Conseils inc.

20. FACTEUR « COLLABORATION » • Établir des partenariats à long terme • Interdépendance entre entreprises • Intégration d’équipement et de processus Équipe Synergie Conseils inc.

21. LES 10 ATTENTES DES CLIENTS • Communication: besoin, pour le client, d'être compris et de comprendre ce qui se passe, lors du service. • Compétence: nécessité, pour le personnel, de montrer sa connaissance du produit, de posséder des habiletés en matière de relation. • Disponibilité: manifestation par le personnel de sa volonté d'aider les clients et de fournir le service avec promptitude. • Empathie: capacité du personnel à donner de l'attention aux clients, à comprendre leurs besoins. • Accessibilité: facilité d'accès au service offert. Source: Le Service à la clientèle Équipe Synergie Conseils inc.

22. LES 10 ATTENTES DES CLIENTS • Crédibilité: capacité de l'entreprise et du personnel à créer un climat de confiance dans les relations avec les clients. • Courtoisie: nécessité, pour le personnel de la relation client, de se montrer poli, agréable et respectueux avec les clients. • Fiabilité: capacité de l'entreprise à offrir les services promis avec précision et constance, et sans faille. • Sécurité: besoin de confidentialité du client. Besoin de sécurité physique. • Tangibilité: besoin concret du client (allure du personnel, apparence des lieux et de l'équipement, clarté des documents de promotion). Source: Le Service à la clientèle Équipe Synergie Conseils inc.

23. LES ÉLÉMENTS DU PROCESSUS DE COMMUNICATION • Un émetteur • Un message • Un canal de communication • Un destinataire (récepteur) • Une rétroaction • La perception du message Équipe Synergie Conseils inc.

24. UN ÉMETTEUR • Il s’agit d’un individu qui partage les idées d’une ou de plusieurs personnes. L’émetteur prépare un message qu’il veut transmettre à l’aide d’un moyen, soit écrit oral ou non-verbal. Il s’agit de l’encodage du message. Équipe Synergie Conseils inc.

25. UN MESSAGE • Le message correspond à l’information, au désir, la signification qu’un émetteur veut faire connaître. Équipe Synergie Conseils inc.

26. UN CANAL DE COMMUNICATION • Les canaux de communication correspondent à la méthode que l’émetteur utilise pour transmettre son message. Habituellement, la nature et l’ampleur du message vont influer sur le choix du canal de communication. * Le canal de communication souvent le plus efficace est l’échange directe avec une personne Équipe Synergie Conseils inc.

27. UN DESTINATAIRE (Récepteur) • Le destinataire, c’est celui qui interprète le message original (idées, désirs ou intentions), afin de lui donner un sens. À cette étape de la communication, le processus s’appelle le décodage. Équipe Synergie Conseils inc.

28. UNE RÉTROACTION • La rétroaction n’est pas toujours présente dans les processus de communication, mais elle est très importante. C’est lorsque le destinataire fait savoir à l’émetteur dans quelle mesure il a compris le sens de son message. • Une communication bidirectionnelle est beaucoup plus efficace. Équipe Synergie Conseils inc.

29. LA PERCEPTION DU MESSAGE • Les différences de perception: Elles ont une grande répercussion sur la communication. Chacun interprète les messages de manières bien différentes, selon ses origines, sa culture ou ses expériences. Équipe Synergie Conseils inc.

30. Émetteur (source) Sens voulu Encodage Destinataire (récepteur) DécodageSens saisi Canal Rétroaction Bruit parasite Sources de distraction environnementales Problèmes de sémantiques Messages contradictoires Différences culturelles Absence de rétroaction LE PROCESSUS DE COMMUNICATION Source: Recueil de textes PSY-18979 Psychologie du travail Équipe Synergie Conseils inc.

31. LA COMMUNICATION : Émetteur • Ayez de la conversation, mais n’exagérez pas, sachez quand vous arrêter • Assurez vous de bien comprendre les demandes de vos clients • Utilisez des phrases ouvertes • Attention au langage Équipe Synergie Conseils inc.

32. LA COMMUNICATION : Récepteur ÉCOUTE ACTIVE • Écoutez ce que vos clients vous disent vraiment. • Concentrez-vous entièrement sur vos clients. • Écoutez pour découvrir ce que vos clients ne vous disent pas. • Utilisez les phrases comme « je vois », «je comprend ». • N’interrompez pas vos clients. Équipe Synergie Conseils inc.

33. LA COMMUNICATION NON VERBALE Le non verbal de votre client est très important, il peut vous permettre de comprendre le non-dit: • Sourires • Regards • Hochement de tête • Silences • Rires • Timbre de voix • Gestes des mains * Plus de 50% des messages sont non verbaux, vous devez être attentif pour les saisir. Équipe Synergie Conseils inc.

34. LA GESTION DES OBJECTIONS • Écouter l’objection • Scruter l’objection • Rassurer votre client • Répondre à l’objection • Obtenir l’accord de votre client • Changer de sujet Équipe Synergie Conseils inc.

35. ÉCOUTER L’OBJECTION • Écoutez de façon objective (sans préjugé et idée préconçue) • Écoutez l’objection plutôt que d’argumenter • Laissez la personne exprimer sa frustration • Soyez présent d’esprit lorsque votre client vous parle. Ne planifiez pas la réponse en même temps qu’il parle Équipe Synergie Conseils inc.

36. SCRUTER L’OBJECTION • La reformulation en d’autres mots (comprendre les vraies raisons) • Posez des questions ouvertes Exemple de questions: Pourquoi? Qu’est-ce qui vous fait hésiter? Qu’est-ce qui vous inquiète? Qu’entendez-vous par…? Équipe Synergie Conseils inc.

37. RASSURER VOTRE CLIENT • Je suis content(e) que vous m’en parliez • Je vois ce que vous voulez dire • Ne vous laissez pas emporter dans le négativisme de votre client • L’EMPATHIE • Démontrer à votre client que vous l’écoutez Équipe Synergie Conseils inc.

38. RÉPONDRE À L’OBJECTION • Renversez les rôles • Changez le point de vue du client en donnant d’autres avantages • Tournez le négatif en positif • Débutez une démarche active de résolution de problèmes. Équipe Synergie Conseils inc.

39. OBTENIR L’ACCORD DE VOTRE CLIENT • Parvenez à une solution acceptable pour les deux parties • Dissiper les doutes • « On s’entend là-dessus? » • « Ça va pour ça ?» Équipe Synergie Conseils inc.

40. CHANGER DE SUJET ET EFFECUTER UN SUIVI • Aussitôt l’accord obtenu, ne continuez pas à parler du même sujet. • Après un certain temps, faites un suivi avec votre client, démontrez lui que vous vous occupez de lui. Équipe Synergie Conseils inc.

41. LE CLIENT ?? LE CLIENT À TOUJOURS RAISON ?? • Loi de Pareto: Environ 20% des clients sont à l’origine de 80% des objections et des plaintes. Questions à se poser: Est-ce que je vise les bons clients? Est-ce que je suis apte à bien servir ce type de clientèle? Est-ce que mon recrutement de client est optimal (types de clients) Si vous répondez OUI : Utilisez bien vos techniques de gestion des objections. Équipe Synergie Conseils inc.

42. MERCI!! Attestation de formation

43. RÉFÉRENCES Rock Gilbert et Marie-Josée Ledoux, Le Service à la clientèle, Éditions du Renouveau Pédagogique, Saint-Laurent, 346 pages. Bergeron, Pierre G. (2001). La gestion dynamique. Montréal: Gaétan Morin éditeur. « Il est plus rentable de conserver un client que d’en recruter de nouveaux. » Avec les compliments du CEFRIO, site PME Québeclic, 2004, pmequebeclic.com A. Parasuraman, L. Berry et V.A. Zeithaml. « The nature and determinants of customers expectations of service » , Marketing Science Institute Report, n°86-108, 1986, p.39. Cité dans Marcel Alain, Réussir la performance des services aux client dans un monde de géants issus de fusions et d’acquisitions tout en bénéficiant des leviers des technologies de l’information, Montréal,Éditions nouvelles, 2002, p.172. Cité dans Rock Gilbert et Marie-Josée Ledoux, Le Service à la clientèle, Éditions du Renouveau Pédagogique, Saint-Laurent, 346 pages.