Valódi foglalkoztatási alternatívát kínál a Call Center

1. Valódi foglalkoztatási alternatívát kínál a Call Center Előadó: Tóth Éva Mária humánmenedzsment szakértő, kuratórium társelnöke

2. „Az ügyfél a legfontosabb látogatónk, nem függ tőlünk, mi függünk tőle. Nem zavar bennünket, még ha néha úgy tűnik is. Nem kívülálló. Ő tesz nekünk szívességet azzal, hogy minket választott. Az ügyfelek jelentik munkánk és jövőnk biztonságának egyetlen forrását.” (Mahatma Gandhi) Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

3. Mi is az a Call Center? A technika vívmánya, de mégis az emberről szól... Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

4. Call center penetráció Magyarországon CC CC CC CC CC CC CC CC CC CC CC CC Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

5. Kiből lehet profi call centeres? • Aki kiváló hangi adottságokkal, kommunikációs készséggel rendelkezik • Aki szeret és tud bánni az emberekkel • Aki kiegyensúlyozott, derűs egyéniség • Aki gyorsan és komplexen képes megérteni az embert és a problémáját • Aki döntés és cselekvőképes • Aki felhasználói szinten tud bánni a számítógéppel • (Aki jól beszél idegen nyelveket) • Aki bírja… Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

6. Hogyan lesz / lett profi 2002-ig? • Meglátott egy hirdetést és jelentkezett • Kiválasztották • Betanították • Elkezdett dolgozni – segítették, ellenőrizték, értékelték • Ösztönözték, fejlesztették, megbecsülték és mégis gyakran továbbáll(t)… Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

7. 2002 júniusa óta:„Együtt a minőségi ügyfélkapcsolatokért” • Munkáltatók – Alapítók, támogatók… • Szakközépiskolák • Felsőoktatási intézmény: BGF • Tanácsadók, szakértők, szakírók, szakemberek… • Államigazgatási szervek: OM, FMM, NSZI, munkaügyi központok • Szakmai, és társadalmi szervezetek, gazdasági kamarák… Legyen államilag elsimert, iskolapadban is tanulható szakma az ügyfelek szolgálata! Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

8. Képzési koncepció 2002 Ügyfélkapcsolatok szakértő diploma 2008. Ügyfélkapcsolati vezető OKJ felsőfok 2006. Call center asszisztens OKJ középfok 2003. szeptember Ügyfélszolgálat asszisztens OKJ középfok 2003. szeptember Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

9. Képzési koncepció 2006 Ügyfélkapcsolati - MA képzési ág Ügyfélkapcsolati - BSC képzési ág Idegennyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző OKJ emelt szintű vagy akkreditált felsőfokú Ügyfélkapcsolati vezető OKJ emelt szintű vagy akkreditált felsőfokú Telefonos/elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens OKJ középfok Személyes ügyfélszolgálati asszisztens OKJ középfok Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

10. Rész-szakképesítésként definiáltuk: • Számítógépes adatrögzítő (BackOffice) (31) • Telefonkezelő (31) • Telemarketing asszisztens (52) Telefonos/elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens OKJ középfok (52) Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

11. Esélyegyenlőség a Call Centerben! • Mozgáskorlátozottak • Vakok és gyengénlátók • Egyéb megváltozott munkaképességűek • Pályakezdő munkanélküliek • GYES-ről visszatérő nők • 45 év felett átképzésre kényszerülők Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

12. Tervezett moduláris felépítés • Telefonos / elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens (52, 600 óra) • Rész-szakképesítésekben nem szereplő modulok: • K6: Panaszt, reklamációt kezel • K*9: Műszaki segítségnyújtás (IT helpdesk) • K*12: Távközlés Számítógépes adatrögzítő (23, kb. 120 óra) Moduljai: A1: Iratokat, dokumentumokat kezel A2: Ügyviteltechnikai eszközöket, berendezéseket kezel A3: Adatbeviteli feladatot végez Telefonkezelő, ügyféltájékoztató (23, kb. 120 óra) Moduljai: A2: Ügyviteltechnikai eszközöket, berendezéseket kezel K4: Kapcsolatot létesít az ügyféllel K5: Ügyintéz, szakmai kompetenciái alapján szolgáltatást végez Telemarketing asszisztens (52, kb. 200 óra) Moduljai: K4: Kapcsolatot létesít az ügyféllel K7: Termékeket, szolgáltatásokat értékesít K8: Ügyfélkapcsolatokat aktivizál K*10: Hideghívás K*11: Call Center rendszerhasználat Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

13. Idegennyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző OKJ emelt szintű (54) vagy akkreditált felsőfokú (55) Szakterületi specifikáció: • IT, HelpDesk • Távközlés • Vállalati pénzügyek • Emberi erőforrás • Üzleti adminisztráció • ? Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

14. Ügyfélkapcsolati vezető OKJ emelt szintű (54) vagy akkreditált felsőfokú (55) Mire épülhet? • Korábban megszerzett szakképesítésre • Tapasztalati tanulás elismerésére Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

15. Ügyfélkapcsolati - MA képzési ág • Pályaválasztási döntést generál • Karriertervezést támogat Ügyfélkapcsolati - BSC képzési ág Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

16. „Kinőttél már a gyerekkorbólde felnőtt nem vagy mégMegszoktad a játékaidés folytatni szeretnéd...Egész más, egész más ez a játékHa beállsz a körbe és vállalod;hogy nem ér a neved, nem mondhatod „Bródy János Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

17. Cím: 1056 Budapest, Molnár u. 19. Tel.: 365-4312 mobil: 20/9643-062 www.hea.huA Kuratórium elnöke:Dr. Csizmadia Lászlófőiskolai tanár ügyvezető társelnöke:Tóth Éva Máriahumánmenedzsment szakértőirodavezető:Lép Annamária Köszönöm megtisztelő figyelmüket! Távközlési alapismeretek Tankönyvpótló jegyzetek Call Center ismeretek Tankönyvpótló jegyzetek Call Center Club alapítva: 2003 Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA