CURSO DE FORMACIÓN PARA LIBREROS

1. CURSO DE FORMACIÓN PARA LIBREROS CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Parte 1 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

2. TENGAMOS EN CUENTA QUE (I)… • El 70% de las compras que hace el/la consumidor/a por primera vez son por RECOMENDACIÓN de otras personas. • El 30% de los/las CLIENTES/AS NUEVOS/AS vienen por RECOMENDACIÓN de nuestros clientes actuales. • Es 7 VECES MÁS FÁCIL vender a un cliente actual que a uno potencial. CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

3. TENGAMOS EN CUENTA QUE (II)… • Un CLIENTE SATISFECHO se lo dice a 3 y uno INSATISFECHO a 11 • El 4% de CLIENTES INSATISFECHOS lo dicen... el otro 96% simplemente NO VUELVEN y hablan mal de nosotros CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

4. DOS ENFOQUES DIFERENTES • REACTIVO • Esperar a ver si el cliente compra. • PROACTIVO • Hacer que el cliente compre CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

5. EL ENFOQUE PROACTIVO • El vendedor CREA RELACIONES con los clientes • …y después, y SOLO DESPUÉS, se producen TRANSACCIONES DURADERAS CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

6. LA ESCALERA DE LA FIDELIDAD Desarrollo de relación Propagandista Base de datos Cliente Haciendo la venta Comprador Cliente potencial Alcanzando el mercado Cliente posible Universo CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

7. ¿QUÉ DEBEMOS CONOCER PARA DAR UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE? CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

8. PARA DAR UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE NECESITAMOS CONOCER… • Las NECESIDADES del cliente • Nuestros PRODUCTOS y servicios • Los productos de la COMPETENCIA CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

9. ¿QUÉ OFRECEN LOS PRODUCTOS DE LAS LIBRERÍAS SAN PABLO? CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

10. ¿CÓMO SON NUESTROS CLIENTES? CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

11. ¿Cuáles deben ser las cualidades del vendedor de las librerías San Pablo? CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

12. ¿CÓMO DEBE SER EL VENDEDOR DE LAS LIBRERÍAS SAN PABLO (I)? • Empatía • Integridad • Lealtad • Entusiasmo • Tenacidad • Madurez emocional • Automotivación • Independencia • Honestidad CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

13. ¿CÓMO DEBE SER EL VENDEDOR DE LAS LIBRERÍAS SAN PABLO (II)? • Imaginación • Flexibilidad • Buen Comunicador • Poder de persuasión • Buena imagen • Confianza en sí mismo y en el valor de su puesto CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

14. ¿CUÁLES SON MIS CUALIDADES COMO VENDEDOR? CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

15. ¿Cómo debemos relacionarnos con el cliente? CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

16. ¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (I)? • Sonría • Apriete el botón rojo del cliente • Llame al cliente por su nombre • Escuche con interés CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

17. ¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (II)? • Aprecio al cliente • No critique • Evite discusiones • Dramatice sus ideas CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

18. ¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (III)? • Atribuya una buena reputación • Haga decir "sí, sí" • Respete sus opiniones CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

19. ¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (IV)? • Admita rápidamente sus • equivocaciones • Deje que hable más • Póngase en su lugar CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

20. ¿CÓMO ME RELACIONO CON LOS CLIENTES? CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

21. LA ENTREVISTA DE VENTAS • Sondeo • Abierto • Cerrado. CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

22. LA ENTREVISTA DE VENTAS • Apoyo • Mostrar aceptación con la necesidad del cliente • Introducir un Bº CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

23. LA ENTREVISTA DE VENTAS • Cierre • Resumir Bº aceptado • Solicitar un compromiso CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

24. ¿Cómo se comportan nuestros clientes? CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

25. ¿CUÁLES SON LAS ACTITUDES DE NUESTROS CLIENTES? • Aceptación • Indiferencia • Escepticismo • Objeción • Por malentendidos • Real • Pretexto CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

26. ¿CÓMO TRATAR LA ACEPTACIÓN? • Cierre • No hay que tener miedo a cerrar una venta • Si no cerramos cuando el cliente está maduro, luego puede ser tarde. CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

27. ¿CÓMO TRATAR LA INDIFERENCIA? • Sondeos cerrados • Descubrir necesidades u oportunidades • Al encontrar oportunidades volver a sondear para descubrir necesidades CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

28. ¿CÓMO TRATAR EL ESCEPTICISMO? • Replantear el Bº • Ofrecer una PRUEBA • Personalizar el Bº CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

29. ¿CÓMO TRATAR EL ESCEPTICISMO? • SONDEAR para ver el resultado de la prueba • Si es necesario, dar una SEGUNDA PRUEBA CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

30. ¿CÓMO TRATAR LAS OBJECIONES POR MALENTENDIDOS? • SONDEAR exponiendo la objeción como PREGUNTA • CONTESTAR DIRECTAMENTE (ofrecer pruebas si es necesario) CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

31. ¿CÓMO TRATAR LAS OBJECIONES REALES? • Exponer la objeción como PREGUNTA • Restarle importancia destacando otros BENEFICIOS • Si sigue indiferente, SONDEAR para encontrar NECESIDADES NUEVAS CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

32. ¿CÓMO TRATAR EL PRETEXTO? • El pretexto no es una verdadera razón • SONDEAR para DESCUBRIR NECESIDADES CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP