Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce

1. Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord…NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk CallcenterDonderdag 15 maart 2007 te Houten Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce

2. Inhoud • Even voorstellen… • Wat vindt uw klant ervan? • Hoe bereikbaar zijn gemeenten? • Vragen & discussie

3. Wat vindt uw klant ervan…? • Toelichting kwantitatief onderzoek • Telefonisch onderzoek onder 2297 klanten die recentelijk het algemene publieksnummer van de gemeente hebben gebeld • Vanaf 2006 inbegrepen bij deelname aan Benchmarking Publiekszaken • In 2006 wisten 31 van de 64 gemeenten tijdig telefoonnummers aan te leveren • Uitgevoerd door callcenter TNS NIPO in mei 2006 • Rapportcijfers & KTO’s: vanaf een 7 voldoende…

4. Enkele uitkomsten • Waardering ‘wijze waarop geholpen’: 7,4. Geen verschil kleine en grote gemeenten en tussen leeftijdsgroepen. Ouderen meer uitgesproken. Top: Enschede, Skarsterlân en Tholen met 7,7 • Waardering ‘resultaat gesprek’: 6,8Top: Enschede, Nijmegen en Zoetermeer met 7,6 • Twee op de vijf bellers zijn doorverbonden (38%), een derde kon meteen worden geholpen (34%) • Grote gemeenten kunnen vaker meteen helpen. Áls men moet worden doorverbonden verschilt gemiddeld aantal keer niet per gemeentegrooteklasse (1,4 keer).

5. Oordeel service (‘wijze waarop’) per type ontvangst telefoontje Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006

6. Oordeel service (‘wijze waarop’) én resultaat gesprek per aanleiding om te bellen Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006

7. Prioriteitenmatrix: belang versus waardering Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006

8. Hoe bereikbaar zijn gemeenten? • Toelichting kwalitatief onderzoek • Onderzoek bij 18 gemeenten en enkele provincie en ministerie • Uitgevoerd door TNS NIPO Commerce in opdracht van KPN Mobiel • Interviews met hoofden publiekszaken, EZ en communicatie over knelpunten bereikbaarheid in organisatie

9. Binnenlands Bestuur, 15 december 2006 Onderzoeksvragen

10. Enkele uitkomsten • Veel aandacht voor kwantitatieve bereikbaarheid, weinig voor kwalitatieve bereikbaarheid. • Bereikbaarheid back office is te laag: • lage bureaubezetting (overleg, op pad, parttimers) • complexe dienstverlening, meerdere beleidsafdelingen, inzage in dossiers • bereikbaarheidsbeleid (weinig mobieltjes, kennis & discipline doorschakelen, voicemail en terugbellen) • Vooral een probleem als klanten nog steeds afhankelijk zijn van die ene afdeling of ambtenaar

11. Enkele uitkomsten • Slechte bereikbaarheid back office leidt tot extra werkdruk: • boel loopt spaak bij telefoniste • klanten moeten gevraagd worden morgen terug te bellen • dubbel werk voor gemeente, vervelend voor klant en storend voor gemeente • Enschede heeft becijferd dat doodlopende telefoontjes de organisatie 33 procent extra werk kosten

12. Onze eigen ervaringen… • Erg veel telefonisch contact • Directe bereikbaarheid en terugbellen circa 25%. Regelmatig zeer positieve uitzonderingen. • Bloemlezing: • ‘Nee, meneer xxx zit de hele dag in bespreking’ • ‘Nee, ik kan niet in zijn agenda’ • ‘xxx werkt thuis, maar ik mag geen mobiel nummer doorgeven’ • ‘Hoe economische zaken??? Hebben wij die?’ • ‘Nee, meneer xxx is op vakantie, ik weet niet wie zijn zaken waarneemt. Ergens in september zal hij wel weer terugkomen’ • Ontwikkelingen gaan erg snel; wat gaat de klant ervan merken?

13. Enkele korte termijn tips… • Wederzijds informeren FO-BO: periodiek overleg, belscripts uitbreiden, wijzigingen, calamiteiten • Monitoren kwantitatieve en kwalitatieve bereikbaarheid en nakomen afspraken • Team-up met collega’s: bereikbaarheidsafspraken, vervanging bij ziekte en verlof • Maak gebruik van technische mogelijkheden: mobieltjes, doorschakelen, groepsschakelingen, voicemail

14. Vragen en discussie • 7,4 toch niet slecht!? • Het kan & moet beter. Vooral directe afhandeling met goed resultaat en (voorlopig) bereikbaarheid backoffice • Telefoon moet aantrekkelijk alternatief zijn voor baliebezoek (efficiency) • Openbare monitor klanttevredenheid? • Zelf doen of uitbesteden?