Treneri: Miodrag Kostić i Rade Nikolić

1. ’Uspešno usluživanje’(Great Customer Service) Treneri: Miodrag Kostići Rade Nikolić www.poslovnaznanja.com

2. Zašto? • Koji je cilj ovog treninga? • Da unapredimo usluživanje u vašoj organizaciji • Kako ćemo ga ostvariti? • Razumevanjemšta je usluživanje? • Savladavanjemi primenom sistematskog procesausluživanja • Uspostavljanjem timskog rada u usluživanju • Praćenjem rezultata i unapređivanjem. • "Reci mi i ja ću zaboraviti, • Pokaži mi i ja ću možda zapamtiti, • Uključi me i ja ću razumeti." • -- Benjamin Franklin

3. Kako? • Kako ćemo ostvariti ovaj cilj? • Ovladavanjem teorijskim znanjem • Promišljanjemsopstvenih iskustava • Kroz odgovore na upitnike • Radom na interaktivnim vežbama • Proučavanjem studija slučaja • Liderstvo i menadžment mogu jedino da se nauče • kroz školu iskustva. Ali iskustvo vođeno i prosvetljeno • razumevanjem pokazuje se kao finije iskustvo i vodi • kraćem ciklusu učenja. • -- Charles Henry

4. Ko? • Miodrag Kostić • Od 1991. do 1998. • Vlasnik i menadžer "T-Gallery", lanca ekskluzivnih • prodavnica na prestižnim prodajnim lokacijama: • 112 McDougal St., Greenwich Village, New York • South Street Seaport Marketplace, New York • Aloha Tower Marketplace, Honolulu • Od 1998. do 2002. • Vlasnik agencije “Web Consulting Honolulu“, usluge web marketinga vodećim Havajskim firmama: Maui Divers, Imagitel, Life Foundation, Maui Goose,HawaiiCandleworks, Catii Consulting • Lična prodaja ecommerce paketa on-line plaćanja i procesiranja kreditnih kartica za kompaniju Cardservice International Hawaii • Od 2004. do danas • Direktor i suvlasnik konsalting agencije VEZA d.o.o. - www.veza.biz

5. Aloha Tower Marketplace - Honolulu

6. Aloha Tower Marketplace - Honolulu

7. Tgallery - Aloha Tower Marketplace - Honolulu

8. South Street Seaport Marketplace - New York

9. South Street Seaport Marketplace - New York

10. Ko? • Rade Nikolić • Osnivač i direktor kompanije Kreativne Inovacije d.o.o. • Član ekspertskih timova za razvoj i implementaciju međunarodnih poslovnih standarda na projektima finansiranih od strane domaćih i stranih fondova i poslovnih asocijacija • Organizacija radionica i treninga za implementaciju i dokumentovanje standarda, procedura i upravljanje ljudskim resursima • Samostalni konsultant u kompanijama: Royal Eco Food, Podgorinafrucht, Osečina, Van Drunen, Banatsko Karađoršrvo, Pčelinjak Kovačević doo, Valjevo, EKO Farma, Gornji Milanovac, BIZNIS Baza Beogradski Sajam, Mediteran 92 Guča, Novita, Šabac, Borofleks, Vladimirovac, ROOT 66 Novi Sad, Motivacija, Udruženje preduzetnica EVE, Valjevo, Srpsko Voće, Subotica

11. Zašto? ??? Zašto smo se danas okupili? “Da unapredimo usluživanje klijenata u vašoj organizaciji” "Sposobnost da kontinuirano stičete nova znanja, i brzo prevedete stečena znanja u akciju jevaša vrhunska konkurentna prednost.” -- Jack Welch

12. Zašto? ??? Kako kompanije(kao vaša) opstaju na tržištu? Zašto bi kupci kupovali od vas, a ne kod vaše konkurencije? “Ljudi kupuju od ljudi koje vole!”. -- Harvi Mekej

13. Zašto? ??? Kad vas pozovu, šta kupci očekuju od vas? Recite šta mislite da je odlična usluga, a šta misle vaši kupci? “Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju!” -- David Sendler

14. Šta? • Sadržaj treninga • 1 deo ( 2 X 90 min ) • Šta vi mislite o usluživanju? • Zašto je važno usluživanje? • Šta utiče na usluživanje? • Šta je usluživanje klijenata? • Zašto je dobro imati zadovoljnog kupca? • Kako vidite vaše kupce? • Kako ostvariti očekivanje kupaca? • Šta je sistematsko usluživanje? • Koji su koraci u usluživanju klijenata? • Kako otkriti šta klijenti žele? • Kako da aktivno slušate kupca? • Vežba aktivnog slušanja kupaca

15. Šta? • Sadržaj treninga • 2 deo ( 2 X 90 min ) • Vežba primene sistema usluživanja • Kakva može biti usluga? • Važnost upravljanja vremenom • Vežba upravljanja vremenom • Da li je klijent uvek u pravu? • Kako da kažete NE kada morate? • Kako rešavati probleme klijenata? • Vežba rešavanja problema klijenata • Konfliktne situacije sa klijentima • Kako rešavati konfliktne situacije? • Vežba rešavanja konfliktne situacije • Priprema izveštaja o usluživanju

16. Šta? • Sadržaj treninga • 3 deo ( 2 X 90 min ) • Šta je lojalnost kupaca? • Kako steći lojalnost klijenata? • Kako identifikovati svoje klijente? • Kako razlikovati svoje klijente? • Kako ostvariti kontinuirani odnos? • Kako ostvariti odnos jedan na jedan? • Vežba kreiranja scenarija usluživanja • Važnost timskog rada u usluživanju • Vežba razumevanja timskog rada • Kako pratiti i unapređivati rezultate? • Davanje i primanje feedback-a • Zaključci, pitanja i odgovori

17. ??? Šta pomislite kad čujete reč USLUŽIVANJE? Recite kakvu konotaciju ova reč ima kod nas u Srbiji? “Kvalitet proizvoda ili usluge nije to što ste vi u njega uložili, već ono što je kupac od njega dobio!”. -- Peter Drucker

18. ??? Po čemu je vaša kompanija bolja od konkurencije? Recite koji je odlučujući faktor kupovine (cena, kvalitet, paketi …)? “Nudimo kvalitet, uslugu i niske cene. Izaberite bilo koja dva!" -- natpis na prodavnici u Engleskoj

19. Zašto klijenti napuštajukompanije?(zašto je važno usluživanje?) • 1%Umre • 3% Odseli se • 5% Traži alternativa • 9% Ode konkurenciji • 14% Nezadovoljni sa proizvodima/uslugama • 68% Nezadovoljni sa tretmanom koji dožive 100% “Menadžment nije ništa drugo do motivisanje drugih ljudi! -- Lee Iacocca

20. ??? Šta sve utiče na usluživanje klijenata-kupaca? Recite šta sve može da utiče na nivo usluge klijentima! “Ako ne posvetite potrebnu pažnju svojim klijentima, neko drugi će to sigurno učiniti! -- Nepoznati izvor

21. ??? Šta je usluživanje klijenata (customer service)? Ispunjenje i prevazilaženje očekivanja vaših kupaca! DA VAS KUPCI VOLE! “Ljudi vole ljude koji im pozitivno promene stanje svesti!” -- Anthony Robins

22. Percepcija kupca: Šta kupci žele? U poređenju sa: Šta kupci stvarno dobiju? je Njihov doživljaj usluživanja?

23. ??? Šta znači imati zadovoljnog klijenta? Recite šta za vas lično znači zadovoljni klijent! “Ljudi razmišljaju logično ali se pokreću u akciju emocionalno!” -- Zig Ziglar

24. Zašto je dobro imati zadovoljnog kupca?(šta je tu za vas lično?) Vaša kompanija će biti bolja od konkurencije Očuvaćete svoj i posao vaših kolega Poboljšaće se vaše samopouzdanje kao prodavca Ostvarićete bolje prodajne rezultate Biće vam lepše na poslu Šta još? ”Možete imati sve što zaželite u životu ako pomognete drugim ljudima da ostvare svoje želje!” -- Zig Ziglar

25. ???Šta vas motiviše da uslužite kupce? Da li vidite kupce kao ne-kooperativna džangrizala? Ili kao aktivine učesnike komunikacije ako ste im predstavili prave informacije i pozitivan stav! ”Ako radite samo za novac, nikada nećete uspeti, ali ako volite to što radite i brinete o klijentima, uspeh vam je zagarantovan!” -- Ray Kroc

26. Kako vidite vaše kupce-klijente? Vaša lična definicija klijenata određuje vaše ponašanje i okvire Vašeg uspeha u poslu ”Dobri ste onoliko koliko su dobri ljudi koje zapošljavate!” -- Ray Kroc

27. Zašto? ??? Kad vas pozovu, šta kupci očekuju od vas? Recite šta mislite koja su očekivanja vaših kupaca? “Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju!” -- David Sendler

28. Kako ostvariti očekivanja kupaca?(5 nivoa očekivanja kupaca) Poverenje (ostvarite ono što ste obećali) Odgovornost (učinite to na vreme i kako ste obećali) Sigurnost (da znate šta i kako radite) Empatija (radite sa poštovanjem i razumevanjem) Okruženje (prostor, atmosfera, muzika) ”Ljudi vole ljude koji im pozitivno promene stanje svesti!”* -- Anthony Robbins

29. ??? Da li u usluživanju postoji sistem? Recite da li je moguće metodološki usluživati kupce! “Sreća je naklonjena pripremljenom umu!”. -- Gete

30. Usluživanje je? Komunikacija Transakcija Relacija “Najveća opasnost, za sve nas, nije u tome da ciljamo suviše visoko i promašimo, već da ciljamo suviše nisko i pogodimo.” -- Mikelanđelo

31. Šta je komunikacija? Da li je to samo prenos informacija? Da li je cilj komunikacije samo promena stanja svesti? Zašto više volimo da govorimo nego da slušamo? * Vežba: Čitanje članka

32. Šta je transakcija? Da li je cilj usluživanja samo dobro obavljen posao? Da li volite da vas neko ubeđuje? “Kada prestaje zabrinutost prodavca počinje zabrinutost kupca!” -- Ted Levit

33. Šta je relacija? Da li je cilj kreiranja relacije samo lepo druženje sa kupcem? Zašto niko ne voli obavezu? “Ako ne posvetite potrebnu pažnju svojim klijentima, neko drugi će to sigurno učiniti! -- Nepoznati izvor

34. USLUŽIVANJE je PROCES … A za uspešno upravljanje procesom uvek nam je neophodan SISTEM! SISTEM = PROCEDURE * Vežba: Cepanje hartije

35. Zašto je još važno imati sistem u usluživanju?(prednosti sistema) Kada pratite sistem koje je dizajniran da pobeđuje, pobeđivaćete. Možda nećete uvek uspeti da uslužite kupce onako kako želite, ali će vremenom veći broj kupaca biti zadovoljan, svaki dan. ”Sistem će raditi za vas čak i kada se ni vi sami ne osećate da radite za sebe!” -- Ron Martin

36. ??? Koje su faze usluživanja kupaca? Recite koji su po vama koraci u usluživanju klijenata! “Tretirajte svakog kupca kao da vam on lično daje platu, zato što on to i čini!”. -- Nepoznati izvor

37. Kako do dobre usluge?(preporučeni sistem usluživanja) Pozdravite kupca (kao u svojoj kući) Ustanovite njegove potrebe (šta stvarno želi) Zadovoljite njegove potrebe (pomozite mu) Učinite da zapamti taj trenutak (poklon, gest) Proverite rezultat (pitajte da li je zadovoljan) Ostavite otvorena vrata (da ponovo dođe) ” Najbolji način da prodate sebe drugima je da ih prvo prodate samom sebi!” -- Napoleon Hill

38. ??? Kako pozdravljate klijenta? Recite kojim rečima započinjete komunikaciju sa klijentom! “Imate samo jednu priliku za prvi utisak!” -- Ron Martin

39. Ovo je samo početak! Nazovite nas da vam pokažemo celu prezentaciju i Kako da vam pomognemo da bolje prodajete? i Kako da pridobijete i zadržite klijente?

40. VEZA d.o.o. Ljubice Ivošević 23 11136 Beograd Tel/fax: 011 23 99 467 E-mail: info@veza.biz www.veza.biz Kontaktirajte nas: Hvala na pažnji Miodrag Kostić Direktor Veza d.o.o. E-mail: mkostic@veza.biz Mob: 063 608 026 www.poslovnaznanja.com