SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

2. SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS • Dirección General Territorial LUZ MARY PEÑARANDA VILLAMIL Directora lmpenara@superservicios.gov.co Bucaramanga., 18 de abril de 2013

3. AGENDA • 1. Quienes somos • 2. Normatividad en Participación Ciudadana • 3. Estrategia de Participación Ciudadana de la Superintendencia de Servicios Públicos • 4. Programa del Servicio al Ciudadano

4. QUIENES SOMOS

5. Competencias Constitucionales ARTICULO 370. Corresponde al Presidente de la República señalar, con sujeción a la ley, las políticas generales de administración y control de eficiencia de los servicios públicos domiciliarios y ejercer por medio de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, el control, la inspección y vigilancia de las entidades que los presten.

6. MISIÓN • “La Superintendencia protege y promueve los derechos y los deberes de los usuarios y los prestadores de servicios • públicos domiciliarios, para contribuir al • desarrollo sostenible del país y a la • calidad de vida de sus habitantes”

7. VISIÓN • “Ser reconocida como una • excelente Entidad por su labor • frente a usuarios, prestadores y • demás organismos del Estado

8. Competencias SSPD

9. OBJETIVOS ESTRATEGICOS • OBJETIVO 1 • PROMOVER MAYORES NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS YPRESTADORES FRENTE A LA LABOR DE LA ENTIDAD. • OBJETIVO 2 • PROMOVER UNA EFICIENTE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS.

10. OBJETIVOS ESTRATEGICOS • OBJETIVO 3 • FORTALECER E INCREMENTAR LA PRESENCIA INSTITUCIONAL Y PROMOVER LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN TODO EL PAÍS. • OBJETIVO 4 • GESTIONAR INFORMACIÓN OPORTUNA Y CON CALIDAD PARA EL BENEFICIO DE LA MISIÓN INSTITUCIONAL, DEL SECTOR Y DE LAS AUTORIDADES DEL ESTADO. • OBJETIVO 5 • FORTALECER LA GESTIÓN INSTITUCIONAL.

11. Direcciones Territoriales SSPD DIRECCIÓN TERRITORIAL OCCIDENTE: Conformada por Antioquia, Chocó, Risaralda, Caldas y Quindío, con sede en Medellín DIRECCIÓN TERRITORIAL CENTRO: Conformada por Cundinamarca, Boyacá, Tolima, Huila, Casanare, Meta, Guaviare, Guainía, Vaupés, Vichada, Amazonas, Caquetá, Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina y Bogotá DIRECCIÓN TERRITORIAL SUR OCCIDENTE: Conformada por Valle del Cauca, Cauca, Nariño y Putumayo, con sede en Santiago de Cali. DIRECCIÓN TERRITORIAL ORIENTE: Conformadapor Santander, Norte de Santander y Arauca, con sede en Bucaramanga. DIRECCIÓN TERRITORIAL NORTE: Conformadapor Guajira, Magdalena, Atlántico, Bolívar, Córdoba, Sucre, Cesar, con sede en Baranquilla

12. 18 17 18.San Andrés 19.Montería

13. NORMATIVIDAD DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA

14. Normatividad Participación Ciudadana y Control Social a los Servicios Públicos Domiciliarios NUEVA LEY PARTICIPACION CIUDADANA

15. LEY 142 DE 1994 Artículo  65. Las autoridades y la participación de los usuarios. Para la adecuada instrumentación de la participación ciudadana corresponde a las autoridades: 65.3. La  Superintendencia tendrá a su cargo el diseño y la puesta en funcionamiento de un sistema de vigilancia y control que permita apoyar las tareas de los comités de desarrollo y control social de los servicios públicos domiciliarios. Deberá proporcionar a las autoridades territoriales, el apoyo técnico necesario, la tecnología, la capacitación, la orientación y los elementos de difusión necesarios para la promoción de la participación de la comunidad.

16. DECRETO 1429 DE 1995 Artículo 18º.-Interacción de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios con los comités. Corresponde a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios: En coordinación con los departamentos y municipios, asegurar la capacitación de los vocales dotándolos de instrumentos básicos que les permitan organizar mejor su trabajo y contar con la información necesaria para representar a los comités; Diseñar y poner en funcionamiento un sistema de vigilancia y control que permita apoyar las tareas de los Comités de Desarrollo y Control Social. Con tal fin la Superintendencia deberá proporcionar a las autoridades territoriales, el apoyo técnico necesario, la capacitación, orientación y los elementos de difusión necesarias para la promoción de la participación de la comunidad; Llevar un sistema de información actualizado de los comités existentes y de su correspondiente vocal; Decidir los recursos de apelación en relación con las disposiciones que en primera instancia adoptes los personeros sobre la impugnación de la elección de los Vocales de Control; Sancionar a las empresas que no respondan en forma oportuna y adecuada las quejas de los usuarios; Las demás que les sean asignan por la ley.

17. ESTRATEGIA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA – SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PUBLICOS

19. ESTRATEGIAS Participación Ciudadana y Control Social Presencia Institucional En las Regiones

20. ACTIVIDADES REALIZADAS DE PROMOCIÓN DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA

21. RESULTADOS DEL CENSO

22. ALGUNAS CIFRAS DE NUESTRA ATENCIÓN

23. TRÁMITES

24. PROGRAMA DEL SERVICIO AL CIUDADANO

25. PROGRAMA NACIONAL DEL SERVICIO AL CIUDADANO ElPrograma Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) tiene por objeto mejorar la calidad y accesibilidad de los servicios que provee la Administración Pública al ciudadano mediante la adopción de un modelo de Gestión orientado al Servicio; y de esta forma, contribuir a mejorar la confianza y del Ciudadano en sus instituciones.

26. PROGRAMA NACIONAL DEL SERVICIO AL CIUDADANO • El PNSC ha ejecutado en conjunto con 101 Entidades Públicas que conforman el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, un Plan de Acción con actividades claves en los siguientes 4 frentes de trabajo: • Afianzar cultura de servicio al ciudadano en el Servidor Público. • Optimizar los canales de atención al ciudadano.

27. PROGRAMA NACIONAL DEL SERVICIO AL CIUDADANO • Mejorar el conocimiento de Administración Pública del Ciudadano y viceversa. • Consolidar la articulación interinstitucional

28. SERVICIO AL CIUDADANO EN LA SUPERSERVICIOS : ESTRATEGIA DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL CANALES DE SERVICIO : ACCESIBILIDAD -Presencial: En nuestras Sedes y Puntos de Atención Superservicios PAS -Telefónico: Call Center y Línea Gratuita Nacional -Virtual: Página Web y Chat con el Ciudadano en línea

29. SERVICIO AL CIUDADANO EN LA SUPERSERVICIOS : ESTRATEGIA DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL 2. SENSIBILIZACIÓN A SERVIDORES PÚBLICOS DE LOS DIFERENTES NIVELES. 3. PARTICIPACIÓN EN FERIAS DE SERVICIO AL CIUDADANO

30. COMO NOS VEN LOS USUARIOS

31. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE - USUARIOS • Objetivo General : Medir el Nivel de Satisfacción del cliente (NSC) de la Superintendencia de Servicios Públicos domiciliarios en los puntos de atención. • Técnica de Recolección : Encuesta estructurada con aplicación directa en los puntos de atención de la superintendencia de servicios Públicos domiciliarios (SSPD). Las encuestas se aplicaron después del proceso de prestación del servicio. • Grupo Objetivo : Usuarios de servicios públicos domiciliarios que realizan tramites en los puntos de atención de la SSPD • Muestra efectiva : 1,522 Encuestas

32. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE - USUARIOS • Cobertura Geográfica : Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Tunja, Florencia, Valledupar, Quibdó, Riohacha, Pasto, Cúcuta, Pereira, Ibagué, Arauca, Leticia. • Recolección : Seis semanas Oct 26 - Dic 06

33. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE DATOS GENERALES

34. SERVICIO GENERAL

35. TOTAL: 16042 ¿Como califica usted el servicio de la Superintendencia de Servicios Públicos?

36. IMÁGEN DE LA ENTIDAD

37. TOTAL: 16042 ¿Como califica usted EL RESPALDO Y LA SERIEDAD de está entidad? 4,9

38. TOTAL: 16042 ¿Como califica usted la CONFIANZA que genera esta entidad?

39. TOTAL: 16042 ¿Como califica usted la TRANSPARENCIA de esta entidad? 12,2 5,8

40. GESTIÓN Y PERSONAL DE LA ENTIDAD

41. TOTAL: 16042 ¿Como califica usted la DIVULGACIÓN DE INFORMACIÓN proporcionada por esta entidad acerca de los tramites y servicios que ofrece? 9,4

42. TOTAL: 16042 ¿Como califica usted la AGILIDAD con que lo atendieron? 11,5 1,9