Bac pro accueil - services

1. Bac pro accueil - services Les Fiches Descritives d’Activités Professionnelles ( FDAP )

2. Bac pro accueil - service Sommaire • Règlement d’examen • Règles de fond • Règles de forme • Le contenu de la FDAP • Un exemple de fiche correcte

3. Bac pro accueil - services A. Le reglement d’examen • Les élèves au cours de leurs formation doivent réaliser • 6 fiches descriptives d’activités professionnelles. • 4 fiches en première année • 2 fiches en Terminale Ces fiches devront être réalisées à des échéances précises fixées par le professeur. Ces fiches doivent impérativement respecter un modèle de présentation précis propre à chaque Académie

4. Bac pro accueil - services B. Les règles de fond • Les 6 FDAP doivent couvrir les 3 axes précisés par le référentiel d’activités professionnelles ( RAP ) • Axe 1. Accueil, information • Une FDAP portant sur les objectifs «  accueillir et informer en face à face » • Une FDAP portant sur les objectifs «  accueillir et informer au téléphone »

5. Bac pro accueil-services Axe 1. Activités pouvant faire l’objet d’une FDAP • Accueil du client ou de l’usager en face à face. Prise en compte de la demande. Recueil des premières informations indispensables pour cerner la demande, les attentes. Mise en œuvre des consignes spécifiques à l’accueil téléphonique ( mise en attente, filtrage, respect sécurité…) • Réception d’appels téléphoniques.Filtrage de l’appel. Enregistrement de l’appel.Orientation. Mise en attente. • Recherche de l’information, prise de rendez-vous, tenue d’agenda.

6. Bac pro accueil-services Axe 2. Assistance, conseil et fourniture d’une prestation • Une FDAP portant sur les objectifs «  assister, conseiller, adapter et traiter l’offre de service, en face à face ou au téléphone » • Une FDAP portant sur l’objectif «  assurer le suivi de l’offre de service »

7. Bac pro accueil-services Axe 2. Activités pouvant faire l’objet d’une FDAP • Assistance. • Recherche des besoins et des attentes. Reformulation de la demande d’assistance.Argumentation. Mise en forme de la ou des solutions • Conseil • Enregistrement des besoins et des attentes des clients ou de l’usager. Construction d’une offre adaptée. Devis. Calculs de coûts • Suivi de l’offre • Mise à jour de fichiers clients ou usagers. Tenue ou mise à jour de plannings des offres.

8. Bac pro accueil -services Axe 3. Traitement des réclamations et des conflits • Une FDAP portant sur les objectifs «  Diagnostiquer et traiter la réclamation » • Une FDAP portant sur les objectifs « Diagnostiquer et traiter le conflit »

9. Bac pro accueil-services Axe 3. Activités pouvant faire l’objet d’une FDAP • Diagnostiquer la réclamation( repérer la nature du différent ) • Traitement de la réclamation( Mise en œuvre des techniques relationnelles. Enregistrement, saisie de la réclamation…) • Repèrage des éléments du conflit( Reperer les éléments déclencheurs et amplificateurs. Rendre compte aux services concernés.

10. Bac pro accueil-services B. Les règles de forme Chaque fiche ne doit pas dépasser une page recto verso. L’orthographe, le style d ’écriture doivent être précis et soignés. La présentation des fiches doit être conforme au modèle proposé par l’Académie.

11. Bac pro accueil-services A. Verso de la fiche

13. De 1 à 5 Axe, thème Qui ? Quand ? A quelle occasion ?

14. Expliquer ici le déroulement d’une journée type à votre poste d’accueil

15. Fin A vous de jouer !!!