BAC PRO ACCUEIL Relation Clients et Usagers

1. BAC PRO ACCUEILRelation Clients et Usagers REGLEMENT D’EXAMEN Arrêté du 3 juin 2010 (JORF n°0139 du 18 juin 2010)

2. REGLEMENT D’EXAMEN - Domaine professionnel

3. REGLEMENT D’EXAMEN Domaine professionnel

4. EPREUVE E1 – EPREUVE SCIENTIFIQUE ET TECHNIQUE 2 sous- épreuves • E11 : Economie/droit • E12 : Mathématiques

5. Sous-Epreuve E11 – Economie Droit Applicable pour la session 2012 FORME CCF ou PONCTUELLE • Coef 1 • La sous – épreuve comporte une situation d’évaluation écrite de 1 heure 30 maximum. • Elle prend appui sur un ou plusieurs documents

6. Sous-Epreuve E11 – Economie Droit Applicable dès la session 2013 FORME CCF ou PONCTUELLE • Coef 1 • La sous épreuve comporte une situation d’évaluation. • Elle prend appui sur un dossier comportant quatre « études », choisies par le candidat • La sous- épreuve se déroule en 2 phases : • exposé oral du candidat (10 minutes) • entretien avec le candidat (20 minutes maximum)

7. EPREUVE E2 – ANALYSE ET TRAITEMENT DE SITUATIONS LIÉES À L’ACCUEIL • Coef 4 Forme ponctuelle • Épreuve écrite • Durée : 3 heures • Etude de cas portant sur une ou plusieurs «situations-problèmes» liées à l’exercice de la profession

8. EPREUVE E3 – SITUATION PROFESSIONNELLE D’ACCUEIL CETTE ÉPREUVE COMPORTE 4 SOUS-ÉPREUVES : • Sous épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration • Sous-épreuve E32 : Accueil au téléphone • Sous-épreuve E33 : Accueil en face à face • Sous épreuve E34 : Prévention santé environnement

9. Sous-épreuve E31 : ANALYSE DE LA FONCTION ACCUEIL ET PROJET D’AMÉLIORATION L’épreuve comporte 2 situations d’évaluation en CCF • L’épreuve évalue l’aptitude du candidat à mettre en œuvre une démarche de projet d’amélioration de l’accueil

10. E31 – 1ère situation :DIAGNOSTIC DE LA FONCTION ACCUEIL A. CCF • Coefficient : 2 - Épreuve orale - Durée : 30’ maximum • L’épreuve prend appui sur un dossier mis à la disposition de la commission d’interrogation et comporte : • un rapportd’étonnement(2 pages maximum) • un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum) • réalisés dans l’organisation où le candidat effectue la 1ère partie de sa période de formation en milieu professionnel de Terminale

11. E31 – 1ère situation :DIAGNOSTIC DE LA FONCTION ACCUEIL • L’épreuve se déroule lors d’une PFMP se situe au 1er trimestre de l’année de Terminale. Le rapport d’étonnement doit être remis au tuteur à la fin de la 1ère semaine. Le diagnostic doit être terminé au moment du passage de l’épreuve devant le tuteur et le professeur de la spécialité • A l’issue de l’épreuve orale et avant la PFMP suivante, la commission remet au candidat une feuille de route qui précise la nature du projet qui servira de base à l’évaluation de la 2ème situation.

12. E31 – 2ème situation :PROJET D’AMELIORATION DE LA FONCTION ACCUEIL • Coefficient : 2 - Épreuve orale • Durée : 30 min maximum – 2 phases : 10 min de présentation du projet + 20 min d’entretien L’ÉPREUVE EST LE PROLONGEMENT DE LA 1ÈRE SITUATION • A partir du diagnostic et de la feuille de route évoqués précédemment, le candidat développe un projet d’amélioration de la fonction accueil dans l’organisation où il effectue sa PFMP • Ce projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle et comporter 8 pages maximum hors annexes • L’épreuve se déroule dans le centre de formation après la dernière PFMP au cours du dernier trimestre scolaire

13. Sous-épreuve E31 : ANALYSE DE LA FONCTION ACCUEIL ET PROJET D’AMÉLIORATION B. PONCTUEL • Coefficient : 4 • Épreuve orale • Durée : 40 minutes – 2 phases : 15 min de présentation du dossier + 25 min d’entretien Le dossier est composé de trois documents : • un rapport d’étonnement (2 pages maximum) • un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum), • un projet d’amélioration de la fonction d’accueil (8 pages maximum), • réalisés dans l’organisation où le candidat effectue sa période de formation en milieu professionnel.

14. Sous-épreuve E32 : ACCUEIL AU TELEPHONE A. CCF Coef 2 - Épreuve pratique et orale - Durée : 35’maximum • L’épreuve comporte une situation d’évaluation et prend appui sur un scénario de simulation d’un appel téléphonique construit par le professeur • Cette situation se déroule dans le centre de formation, de préférence en classe de première

15. Sous-épreuve E32 : ACCUEIL AU TELEPHONE B. FORME PONCTUELLE Coef 2 - Épreuve pratique et orale - Durée : 35’ maximum • L’épreuve prend appui sur un scénario de simulation d’un appel téléphonique construit par la commission d’interrogation. • L’interrogation est réalisée par un professeur de spécialité. • Cette épreuve se déroule dans des centres d’examen disposant du matériel nécessaire pour effectuer la simulation téléphonique

16. Sous-épreuve E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE • L’épreuve comporte 2 SITUATIONS D’EVALUATION • Coef 2 • CCF : SITUATION 1 ACCUEIL EN FACE A FACE • Coefficient : 1 • Épreuve pratique et orale. Elle se déroule en début de terminale et, au plus tard, à la fin du premier semestre. • Durée : 20 minutes maximum • Temps de préparation : 20 minutes • Elle prend appui sur un dossier support

17. CONTENU DU DOSSIER SUPPORT Sous-épreuve E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE

18. Sous-épreuve E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE A. CCF : SITUATION 2 PRATIQUE DE L’ACCUEIL • Coefficient : 1 • Épreuve pratique • A la fin de chacune de ces périodes, le professeur ou le formateur, conjointement avec le tuteur, positionne le candidat (grille de suivi) sur les compétences spécifiques mises en œuvre en situation. • A la fin de chaque PFMP l’équipe pédagogique se concerte et propose une note pour chaque candidat

19. Sous-épreuve E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE B. PONCTUEL PRATIQUE DE L’ACCUEIL • Coefficient : 2 - Épreuve orale - Durée : 25’ • Temps de préparation : 20’ • Dossier support de l'épreuve : il comporte : • - les trois fiches descriptives de situation d’accueil définies dans la situation 1 de l’épreuve en CCF ; • - une grille de suivi, décrivant les tâches accomplies et les compétences et comportements professionnels mis en œuvre au cours des périodes de formation en milieu professionnel 

20. Sous-épreuve E34 : PREVENTION SANTE ENVIRONNEMENT • Coefficient : 1 CCF • Épreuve écrite et pratique • 2 Situations d’évaluation PONCTUEL • 2 parties écrites

21. BAC PRO ACCUEIL Résumé des épreuves