1 / 10

3. Metodologi Penelitian Berikut ini tahapan-tahapan yang dilakukan dalam penelitian :

ravi
Download Presentation

3. Metodologi Penelitian Berikut ini tahapan-tahapan yang dilakukan dalam penelitian :

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Judul Paper: PeningkatanKulitasLayanan Telkom Speedy dengan Quality Function Deployment (QFD) BerdasarkanProfitabilitasPelangganPenulis : Eryena Agustin, Moses L.SinggihJurusanTeknikIndustriInstitutTeknologiSepuluh November (ITS) SurabayaKampus ITS Sukolio Surabaya 60111E-Mail : dontspeak13@gmail.com , moses@ie.its.ac.idReviewerNama : Tri HerdiansyahNPM : 1211050234Kelas : P2BJurusan : SistemInformasi

  2. PendahuluanPertumbuhanindustrijasamulaimeningkatdenganpesatdi Indonesia, hinggasekarang , industrijasaterustumbuhdandiperkirakanpertumbuhannyaakanterusmeningkathinggamasamendatang.Produk yang menjadipokokbahasandalampenelelitianiniadalah speedy.Speedy adalah brand darilayananaksesintrnet end-to-end untukpengguanaandi residential ataubisniskecildanmenengah yang berbasisakseskabeltebaga yang menggunakanteknologiAsymmetric Digital Subscribe Line (ADSL).

  3. 2. LatarBelakangMasalahMasalah yang diangkatpadapenelitianiniadalahmenentukankelompokpelanggan yang mempunyaiprofitabilitastinggisertamerancangstrategipeningkatankualitasuntukmeningkatkankepuasanpelangganpadakelompoktersebut. 2.1 TujuanPenelitianTujuanpenelitianiniadalahmenggolongkanpelanggan speedy yang menguntungkandan yang merugikandengananalisacustumer live time value (CLV), mengetahuitingkatkepuasan cluster pelanggan yang paling profitable denganmetodeservqualdanmelakukananalisapeningkatankualitaspelayanan speedy denganmenggunakanquality function deploypment(QFD)berdasarkanharapandanpersepsi cluster pelanggan yang paling profitable.

  4. 3. MetodologiPenelitian • Berikutinitahapan-tahapan yang dilakukandalampenelitian: • Identifikasiawaldanperumusanmasalah • Pengumpulan data untukpenggolonganpelanggan • Penggolonganpelanggandengan fuzzy C-means clustering • Perhitunganprofitabilitasdengancustumer lifetime value (CLV) • Pengumpulan data untukpengukurankepuasaanpelanggan • Perancanganstrategipeningkatankualitas

  5. 4. AnalisadanInterpretasiData4.1 pembagian cluster pelanggan Telkom SpeedyDenganmenggunakan fuzzy c-means clustering (FCM), makapelanggandapatdibagimenjaditiga cluster.

  6. 4.2 Profitabilitasmasing-masing clusterSebelummenentukannilaiprofitabilitaspelanggan CLV, pusat data darimasing-masing variable tiap cluster dinormalisai.

  7. 4.3 Penilaiankepuasaanpelanggandengananalisa GAP 5 danNSTGAP 5 dapatmenentukansejauhmanapelangganmerasapuasterhadappelayanan Telkom Speedy. Dari nilai GAP 5 dan NST yang telahdiperolehmakadapatdibentukgrafik yang berbentuksepertidibawahini:

  8. 4.4 AnalisaHarapanPersepsiUntukmengevaluasikinerjapelayanan Telkom Speedy makadigunakananalisa diagram harapanpersepsiseperti yang ditunjukanpadagambar 4.1.4.5 Peningkatankualitasjasadenganmetode Quality function Deployment(QFD)QFD merupakansebahprosesterstrukturuntukmenentukaankebutuhanpelanggandanmenerjemahkannyakedalamkebutuhanteknikyangsesuaikedalammatrik HQQ.

  9. 4.6 PrioritasPengembanganParameter TeknikPrioritaspertamaterdiridaridua parameter teknikdengannilai yang sama, yaitumenyediakankualitaskabel yang lebihbaiksertamelaksanakanperawatanperangkat internet secararutin. Prioritasketigadalahmemberikainformasitentangperawatanperalatan internet pelanggansecaramandiri. Prioritaskeempatadalahmemperbaikikinerjateknisi. Prioritaskelimaadalahmemberikanpelatihankepadapetugas customer care. Prioritaskeenamadalahmemberikan modem dengankualitaslebihbaikuntukpelanggan.

  10. 6. KesimpulandanSaranKesimpulan yang dapatdiambildaripenelitianiniadalah:1. PelangganTelkom speedy mempunyaitiga cluster berdasarkananalisaprofitabilitaspelanggandanhanya 10% diantaranyajumlahpelanggan yang termasukdalam cluster yang paling profitable dengannilai CLV sebesar 0.3542. Berdasarkanhasilperhitungnnilai GAP 5 dan NST yang negative untuksemuaatributmakapelayanan Telkom speedy masihbelumdapatmemenuhiharapanpelanggan.3. Untukmelakukanpeningkatankualitaslayanankepadapelangganmakabeberapahal yang dapatdilakukansesuaiprioritasnyaantara lain: menyediakankualitaskabel yang lebihbaik, melaksanakanperawatanperangkat ADSL secararutin,memperbaikikinerjateknisi dab memilih modem yang berkualitas.SaranPadapenelitianberikutnyadapatdilakukanpenelitiandenganmenambahvariabelselainvariabelrecency,frequency, dan monetary padapenentuannilai customer lifetime value.

More Related