Dialogkonferanse Billettkontrollstrategi

1. Dialogkonferanse Billettkontrollstrategi Oslo, 11. mars 2014

2. Nåværende kontrakt billettkontroll • Målsetting • Leverandørens oppgaver/ansvar • Omfang/kompensasjon • Fordeling på ukedag og tidsperioder • Fordeling på linjer • Rapportering • Opplæring Billettkontroll - dialogkonferanse

3. Målsetting for Billettkontrollen • Billettkontrollen i Ruter As skal utføre billettkontroll på Ruters transportmidler og i kontrollsonen på T–banen. Billettkontrollen skal i tillegg til å kontrollere at passasjerene har gyldig billetter, kunne gi informasjon til de reisende, samt å rapportere om avvik etter nærmere avtale. • Billettkontrollens virksomhet skal i størst mulig grad bidra til å øke andel betalende passasjerer, forebygge feilekspederinger, veilede de reisende, medvirke til at feilekspederinger og systemfeil blir rettet, samt bidra til en trygg og hyggelig reise for de reisende. Kontrollen skal utføres med respekt for de reisende, være effektiv og nøyaktig. Billettkontroll - dialogkonferanse

4. Leverandørens oppgaver • Leverandør har frihet til å tilpasse billettkontrollagets størrelse avhengig av hvor, når og hvordan billettkontrollen skal gjennomføres, men det skal alltid bestå av minst 2 personer. Leverandøren må sørge for at det er tilgjengelig tilstrekkelig reservepersonell som kan tiltre ved sykdom etc. • Leverandøren gis frihet til å gjennomføre billettkontrollen på den måten som er mest formålstjenlig for at målsetting for billettkontrollen (se ”Instruks for billettkontroll”) i størst mulig grad oppfylles. Billettkontrollene kan gjennomføres både uniformert og sivilt, og Leverandør står fritt til å velge den metoden man mener er mest hensiktsmessig for å oppnå Ruters målsettinger med billettkontroll. Ruter kan allikevel pålegge Leverandør å endre fordelingen mellom uniformert og sivil kontroll ved behov. • Leverandøren skal beskrive hvordan man vil gjennomføre billettkontrollen, og begrunne de valg man har gjort. Billettkontroll - dialogkonferanse

5. Omfang / kompensasjon • Omfang: 700.000 kontrollerte per år • Kontraktsverdi: ca. 15 mill kroner per år (eks mva) • Godtgjørelse per kontrollert passasjer, uavhengig av linje, tidspunkt og sted • Fakturering: Det godtgjøres NOK: xxxxxxx for xxxxxx kontrollerte passasjerer pr år med månedlig fakturering fra Leverandør. • 85 % faktureres den 19. i den måneden kontrollene gjennomføres – 1/12 av avtalt årlig volum. • Resterende 15 % faktureres den 19. i påfølgende måned, dersom kravene i Kontrakten mht rapportering er oppfylt, og minst 90 % av avtalt antall kontroller er gjennomført, og med en fordeling på linjer som avtalt. Billettkontroll - dialogkonferanse

6. Fordeling på ukedag og tidsperiode Billettkontroll - dialogkonferanse

7. Fordeling av kontrollerte på tunge linjer Billettkontroll - dialogkonferanse

8. Fordeling av kontrollerte på andre linjer Billettkontroll - dialogkonferanse

9. Rapporteringav planlagte/faktiske aktiviteter • Planlagte og faktisk gjennomførte kontroller per linje, ukedag, tidspunkt • Resultatet av kontrollene (antall kontrollerte, antall tilleggsavgifter, snikprosent mv) • Fortløpende rapportering av maktbruk ref ”Instruks for billettkontroll” • Fortløpende rapportering av beslaglagte forfalskede reisebevis • Feil/mangler ved kortleser/billettutstyr m.v. iht instruks for billettkontroll • Andre forhold vedr. billettkontrollen av betydning, iht instruks for billettkontroll Billettkontroll - dialogkonferanse

10. Rapportering av resultater av kontrollene • Rapportene skal være inndelt etter linje, ukedag og tidsperiode, og vise: • Antall kontrollerte passasjerer per kontroll • Kontrolltype, linje, tidspunkt • Antall tilleggsavgifter, fordelt på: • Typer (ordinær, forfalskning, mindreårig) • Kontant eller giro • Papir/elektronisk billett • Antall frafalte krav • Antall som får kjøpe ny billett • Snikprosent (antall tilleggsavgifter inkludert antall frafalte krav + antall ny billett)/(antall kontrollerte) Billettkontroll - dialogkonferanse

11. Generelt om rapportering • Alle rapporter skal være i Excel-format, og Ruter skal ha tilgang til alle rådata som rapportene bygger på. Billettkontroll - dialogkonferanse

12. Innetjenesten • Brukes ifm ID-sjekk • Gebyr leveres til innetjenesten på Tøyen (T-banen) Billettkontroll - dialogkonferanse

13. Opplæring • Leverandør skal utarbeide opplegg for opplæring som godkjennes av Oppdragsgiver. Representanter for Oppdragsgiver skal kunne være tilstede under opplæringen, eventuelt ha ansvar for deler av opplæringen. • Den enkelte medarbeider skal ha gjennomgått kurs i de til enhver tid gjeldende billett- og takstbestemmelser, Transportvedtekt for Ruter As, Reisegarantien og rutenettet i Oslo og Akershus. I tillegg skal medarbeiderne ha opplæring i kundeservice herunder konfliktdempende atferd. Videre kreves det at den enkelte medarbeider har tilegnet seg de øvrige kunnskaper som kreves for å utføre arbeidsoppgavene på en korrekt og god måte, jfr. ”Instruks for billettkontroll”. Billettkontroll - dialogkonferanse

14. Kontrollterminal / betalingsterminal • Kontrollterminal: • Brukes for å kontrollere reisekort og mobilbillett • Leies av Ruter • Betalingsterminal: • For betaling av ilagte gebyrer med bankkort • Stilles gratis til disposisjon av Ruter Billettkontroll - dialogkonferanse

15. Billettkontrollstrategi (under utarbeidelse) Oslo, 11. mars 2014

16. Målsetting • ”Billettkontrollens virksomhet skal i størst mulig grad bidra til å øke andel betalende passasjerer, forebygge feilekspederinger, veilede de reisende, medvirke til at feilekspederinger og systemfeil blir rettet, samt bidra til en trygg og hyggelig reise for de reisende. Kontrollen skal utføres med respekt for de reisende, være effektiv og nøyaktig.” Billettkontroll - dialogkonferanse

17. Mulig utgangspunkt for billettkontrollstrategi • Mer faktabasert: • Kundens opplevelse av kontrollformer / ønsker til gjennomføring • Befolkning og kunders holdning til omfang og gjennomføring av billettkontroll • Reell andel uten gyldig billett • Kostnader knyttet til kontroll • Nytte/kost av ulike kontrollaktiviteter • Mer fleksibelt: • Høyere sannsynlighet for å bli kontrollert der inntektstapet er størst • Omfang og type kontroll justeres jevnlig ift hva som har effekt • Transportoperatørene kan få større påvirkning på hvor det kontrolleres Billettkontroll - dialogkonferanse

18. Kundenes krav til billettkontroll • God informasjon om at det vil bli gjennomført en billettkontroll, slik at man har tid til å forberede seg og finne frem billett • Forutsigbarhet med hensyn til hva som vil skje • En synlig og uniformert billettkontroll • Høflig og vennlig adferd • Bestemt, ryddig - men ikke anklagende • Effektiv, i den forstand at den tar kort tid. Kundene er opptatt av ikke å bli forsinket. • Rettferdig og konsekvent behandling • Ro og verdighet • God informasjon om rettighetene man har som forbruker (klageadgang, hvor og hvordan man kan klage m.v.) • Medarbeidere som speiler samfunnet mht kjønn, alder, etnisitet Billettkontroll - dialogkonferanse

19. Kundenes preferanse for type billettkontroll • Innkontroller • Utkontroller (T-bane) • Uniformert kontroll om bord • Sivil kontroll om bord • Storkontroll / lukket kontroll -------------------------------------------------------------------------------------------- Varslet storkontroll oppleves i praksis som kontrollformene over, og behandles derfor ikke som en separat kontrollform Billettkontroll - dialogkonferanse

20. Kartlegge faktisk andel uten gyldig billett årlig Kontrollmetodemetode: Gjennomført som «lukkede kontroller», dvs at alle om bord blir kontrollert, og fordelt på geografi/ukedag/tidspunkt Mulige geografiske områder i Oslo Ukedag og tidspunkt: • Man – fre: 06 – 10 • Man – fre: 10 – 14 • Man – fre: 14 – 18 • Man – tor: 18 –> • Fre: 18 – > • Lør: 06 – 18 • Lør: 18 – > • Søn: 06 – 18 • Søn: 18 – > Billettkontroll - dialogkonferanse

21. Velge omfang / kontrollmetode – basert på fakta Billettkontroll - dialogkonferanse

22. Mer systematisk vurdering av effekter • Andel som reiser uten gyldig billett • Holdninger til omfang og gjennomføring av billettkontroll • Kostnader til gjennomføring • Nytte/kost av ulike kontrollaktiviteter Billettkontroll - dialogkonferanse

23. Mulige konsekvenser av strategi: • Generelt økt kontrollomfang • Mer konkret bestilling av kontrolltjenester • Omfang • Type • Geografisk spredning • Ønskelig at det alltid skal være en viss kontrollaktivitet gjennom hele driftsdøgnet Billettkontroll - dialogkonferanse

24. Behov for mer spesifiserte priser - 1 Billettkontroll - dialogkonferanse

25. Behov for mer spesifiserte priser - 2 Billettkontroll - dialogkonferanse

26. Spørsmål til drøfting • Dersom Ruter skulle ønske å endre antall kontrollerte, hvor lang tid i forkant er det rimelig at leverandør varsles? • Ved mindre endringer +/- 10 % • Ved større endringer +/- 50 % • Priser: • Kontrollform • Driftsart • Tidsperioder / ukedager • Geografiske områder, kanskje også spesifikke linjer • Godtgjørelse etterskuddsvis ift:Antall kontrollerte x pris per kontrollert iht prisliste Billettkontroll - dialogkonferanse

27. Opplæring • Ruter bistår med opplæring ifm: • Oppstart • Endringer i pris, produkter, soner osv • Arbeidsdeling mht opplæring: • Hva er det naturlig at Ruter har ansvar for? • Hva er det naturlig at leverandør har ansvar for? Billettkontroll - dialogkonferanse

28. Rapportering • Omfang og innhold omtrent som i dag • Ruter ønsker tilgang til alle grunnlagsdata per avgang kontrollert Billettkontroll - dialogkonferanse

29. Andre spørsmål / synspunkter? Billettkontroll - dialogkonferanse