1 / 54

Projecte: GXS

Projecte: GXS. Grup D Antonio Calderón 33392 Victor Jiménez 33390 Jose Maria Martínez 33433 Olga Puig 33592 Antonio Salvador 26861. Índex. Descripció Just-in-Sell Pla d’implantació 2.1. Objectius 2.2. Situació actual

redford
Download Presentation

Projecte: GXS

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Projecte: GXS Grup D Antonio Calderón 33392 Victor Jiménez 33390 Jose Maria Martínez 33433 Olga Puig 33592 Antonio Salvador 26861

  2. Índex Descripció Just-in-Sell Pla d’implantació 2.1. Objectius 2.2. Situació actual 2.3. Pla acció 2.4. Avaluació – Factors i indicadors 2.5. Millora continua Processos de gestió de serveis 3.1. Service Desk 3.2. Gestió d’incidències 3.3. Gestió del nivell de servei 3.4. Gestió de problemes 3.5. Gestió de la capacitat 3.6. Gestió de la continuïtat 3.7. Processos de la gestió de la seguretat i confidencialitat de les dades 3.8. Gestió de la configuració Eines de gestió Conclusions

  3. 1. Descripció Just-in-Sell

  4. 1. Introducció Just-in-Sell Oferim serveis basats en TPV JIS ha experimentat un creixement molt important en els últims anys Una única seu situada a Barcelona

  5. 1. Introducció Just-in-Sell Necessitat d’estabilitzar i replantejar la infraestructura tecnològica de comunicacions e informàtica i els procediments i eines de gestió associats a una infraestructura

  6. 2. Pla d’implantació

  7. 2.1. Objectius Provisió del servei Gestió dels nivells de servei Gestió de la disponibilitat Gestió de la capacitat Gestió de la continuïtat

  8. 2.1. Objectius • Suport al servei, • Service desk • Gestió d‟incidències • Gestió de problemes • Gestió de canvis • Processos de la gestió de la seguretat i confidencialitat de les dades • Processos de la gestió de les aplicacions i de gestió de la infraestructura

  9. 2.2. Situació actual Anàlisi per especificar la situació actual en què es troba la empresa Establir procés de canvi per a que la empresa arribi a la situació desitjada

  10. 2.2. Situació actual • A partir de l'anàlisi DAFO, determinarem: • Debilitats com poden ser: • Fallides en el sistema de seguretat • Mala connexió del terminal a la xarxa • Fallida en la utilització de les impressores …

  11. 2.3. Pla d’acció • Fase 1 (del 02/07/07 al 31/08/07): • Service Desk: 1 mes i 3 persones • Gestió d‟incidències: 1 mes i 3 persones • Gestió del nivell de servei: 1 setmana i 1 persona • Gestió de disponibilitat: 1 mes i 2 persones • Testeig de la 1ª fase: 1 setmana i 1 persona • Fase 2: (del 03/09/07 al 05/10/07) • Gestió de problemes: 1 mes i 3 persones • Gestió de la capacitat: 1 setmana i 2 persones • Gestió de la continuïtat: 1 setmana i 3 persones • Processos de la gestió de la seguretat i confidencialitat de les dades: 1 setmana i 1 persona • Processos de gestió infraestructura: 1 set. i 1 persona • Testeig de la 2ª fase: 1 setmana i 1 persona

  12. 2.3. Pla d’acció (gantt)

  13. 2.3. Pla d’acció (gantt)

  14. 2.4. Avaluació – Factors i indicadors Avaluació • S’han descrit els factors i indicadors en funció dels mòduls d’ITIL. • Mètriques (KPI) necessàries • CSFs associats.

  15. 2.4. Avaluació – Factors i indicadors KPI’s • Mètriquesnecessàries per a una correcta avaluació • Suport al Servei • Entrega del Servei

  16. 2.4. Avaluació – Factors i indicadors CSF’s • Un cop definides les KPI’s podem • Definir les CSF’s • Relacionar-les amb la seva mètrica

  17. 2.5. Millora continua • Cicle d’evolució dels processos • Comprovació mensual dels indicadors • Millora de qualitat dels serveis

  18. 3. Processos de gestió de serveis

  19. 3.1. Service Desk Introducció Infraestructura del Service Desk Tecnologies del Service Desk Responsabilitats, funcions i nivells Personal del Service Desk Muntar l’entorn del Service Desk Formació i capacitació Processos i procediments Revisions i informes d’incidències

  20. 3.1. Service Desk Introducció Cobrament Polítiques i mètodes Rol i direcció Únic punt de contacte Interacció amb el client Formulari de satisfacció Nota informativa al client Nota confirmació de recepció d’atenció física Monitorització Monitorització proactiva Activació d’infraestructura d’incidències Classificació automàtica d’incidències

  21. 3.1. Service Desk 2. Infraestructura del Service Desk Personal Fase prèvia a la implantació Mètriques d’efectivitat KPIs Consideracions clau Implantació progressiva Alineació amb els objectius Estructura Local Service Desk Classificació d’incidències Codi tancament d’incidències Revisió del procés de classificació

  22. 3.1. Service Desk 3. Tecnologies del Service Desk Factors crítics d’èxit 4. Responsabilitats, funcions i nivells Responsabilitats: depèn de Just-in-Sell Funcions: Nivells

  23. 3.1. Service Desk Personal del Service Desk Perfil específic 6. Muntar l’entorn del Service Desk Definir els serveis Requeriments pre-venda SLA, SLOs,… Anunciar i vendre Percepció del client

  24. 3.1. Service Desk 7. Formació i capacitació Habilitats Objectiu de la direcció Perfil del personal Responsabilitats i forma de pensar Treballar amb els clients Escoltar activament Capacitació del personal

  25. 3.1. Service Desk 8. Processos i procediments Tècniques interrogatives d’estructura Identificació i detall dels clients Mantenir la base de dades dels clients Promocionar el ServiceDesk davant dels clients 9. Revisions i informes d’incidències Anàlisi de la efectivitat de la càrrega de treball Informes segons freqüència Diària, setmanal, mensual Guardar en documents

  26. 3.2. Gestió d’Incidències Objectius • Restablir el funcionament del servei normal el més ràpid possible • Minimitzar l’impacte advers en el funcionament de l’empresa

  27. 3.2. Gestió d’Incidències Abast de la GI • Demanda de serveis • Demanda d’informació/documentació/publicitat • Passwords o altra informació oblidada • Canvis en la informació dels usuaris. • Incidències de Hardware • Que el sistema o algun element del mateix caigui • Alertes automàtiques. • Impressores que no funcionen • Configuració inaccessible o errònia. • Incidències d’aplicació • Servei no disponible • Error o mal funcionament • Que s’excedeixi la capacitat de disc.

  28. 3.2. Gestió d’Incidències Estructura de la GI • Entrades • Incidències provinents del Service Desk, la xarxa o processos del sistema. • Detalls de configuració provinents de la CMDB. • Respostes de problemes i errors coneguts i documentats. • Detalls de resolucions. • Respostes a RFC. •  Sortides • RFC per a resolució d’incidents. • Incidents resolts I tancats. • Comunicació amb els clients. • Gestió de la informació (Reports).

  29. 3.2. Gestió d’Incidències • Grups de suport • Primer grup • Segon grup • Tercer grup • Rols • Gestor d’incidències • Gestor del Service Desk

  30. 3.2. Gestió d’Incidències • Sistema de prioritats 1. Crítica. 2. Alta. 3. Mitjana. 4. Baixa. 5. Molt baixa. • Impacte: magnitud (per exemple el nombre de persones afectades) • Urgència: criticitat a nivell temporal

  31. 3.2. Gestió d’Incidències Beneficis • Per a l’empresa com a tal • Redueix l’impacte de les incidències sobre l’empresa mitjançant una resolució més oportuna I un increment de l’eficacia. • La identificació proactiva tant d’incidències com de possibles solucions. • La disponibilitat de gestió de la informacio de l’empresa foclitzada en els SLAs.

  32. 3.2. Gestió d’Incidències Factors crítics d’èxit • Tenir una CMDB i tenir-la actualitzada • Cal desenvolupar una base de dades amb la informació referent als problemes/solucions • Un sistema efectiu automatitzat de la gestió d’incidències • Establir un enllaç proper entre els processos de gestió del servei

  33. 3.3. Gestió del nivell del servei La gestió dels diferents nivells es realitzarà a partir de tres tipus de contractes: SLA (Service Level Agreement) UC (Underpinning Contracts) OLA (Operational Level Agreement)

  34. 3.3. Gestió del nivell del servei • SLAs formats per: • Tipus de Servei • Horari del Servei • Disponibilitat • Penalitzacions aplicables a JIS

  35. 3.3. Gestió del nivell del servei • Tipus de servei • Horari del servei • Màxim de 12 hores diàries

  36. 3.3. Gestió del nivell del servei • Disponibilitat

  37. 3.3. Gestió del nivell del servei • UCs amb els diferents proveïdors • HW TPV • SW TPV • Servidor Centralitzat • Equips informàtics del departament IT • Teleoperador

  38. 3.3. Gestió del nivell del servei • OLAs amb service desk, departament incidències i sistemes de informació i comunicació • Temps de resolució d'incidències de 24 hores • Numero mínim de resolucions realitzades

  39. 3.4. Gestió de problemes • Introducció • Abast de la gestió de problemes • Conceptes bàsics • Beneficis de la gestió de problemes • Planificació i implementació

  40. 3.4. Gestió de problemes • Introducció • Ocjectiu:minimitzar l‟impacte de les incidècies i problemes de les IT al nostre negoci. • Activitats: • Analitzar el problema en detall i cercar l’arrel • Anàlisi de tendències per evitar recurrència

  41. 3.4. Gestió de problemes • Abast: • Documentar les incidències ens facilitarà el tractament dels problemes associats. • Tenir inventariats i registrats els dispositius a la CMDB ens ajudarà a • Ubicar les incidències • El·laborar un estudi de tendències

  42. 3.4. Gestió de problemes • Abast: • Les principals activitats són: • Control de problemes • Control d’errors • Prevenció proactiva de Problemes • Identificar tendècies

  43. 3.4. Gestió de problemes • Conceptes básics: • És vital documentar les resolucions per a que la primera i segona linia de supor puguin aplicar les solucions. • Informació indexada fàcilment accessible. • Comprovar vigència de les solucions degut als canvis tecnològics.

  44. 3.4. Gestió de problemes • L’equip estarà format per professionals experts que treballaran en: • Els problemes que vagin sorgint (reactius) • Anàlisi d’incidències futures (proactius) • Estudi de la infraestructura • Base de dades per documentar • Controlar els productes que es van introduint

  45. 3.4. Gestió de problemes • Beneficis • Millora de la qualitat del servei • Redueix volum d’incidències • Planificació • Es durà a terme a la segona fase • A la primera fase es durà a terme la gestió d’incidències

  46. 3.6. Gestió de la continuïtat • Mesures preventives • Backups • SAI • Adequació CPD • Equips reserva

  47. 3.7. Gestió de la seguretat i confidencialitat de les dades • Interna • ActiveDirectory • Firewall • Xifratge dades emmagatzemades • Comunicacions • Túnel IPSecServidor-TPV • Requisits LOPD

  48. 3.8. Gestió de la configuració • Entorn • Dispositius dispersos • Minimització dels canvis • Número elevat de versions de terminals i software • Organització de la informació IMPRESCINDIBLE • Facilita gestió i resolució incidències • Facilita realització canvis crítics • Optimitza els recursos

  49. 3.8. Gestió de la configuració • Informació recollida • Clients • Nom • Dades de contacte: persona, telèfon, email… • Servei • Hardware i software • Dades tècniques: versió, components, incompatibilitats… • Dades administratives: data de compra, ubicació, estat de la garantia… • Dades històriques: historial intervencions

  50. 4. Eines de gestió

More Related