CRM – Customer Relationship Management

1. CRM – Customer Relationship Management alkalmazási lehetőségei a könyvtárban „Első az ügyfél számunkra - mert, ha nem, valaki más számára az lesz.” BLK:CRM

2. Mi is ez? • Ügyfélkapcsolat menedzsment • Ügyfélszolgálat menedzsmentje • Vevő kapcsolatok menedzsmentje • Ügyfél kapcsolat-kezelés • Ügyfélkapcsolatok vezérelte cégvezetés BLK:CRM

3. Fogalom 1. • Olyan vevő orientált filozófia, amely a modern információs éa kommunikációs technikára építve • „Olyan összvállalati, ügyfélközpontú stratégia, mely a vállalati folyamatokat, az ügyféligények minél eredményesebb kiszolgálása érdekében integrálja egy, a modern technológiát képviselő informatikai megoldásba, melynek alapjául egy minden ügyféladatot tartalmazó adattár szolgál.” Mester Csaba BLK:CRM

4. Fogalom 2. • „Az ügyfélkapcsolatok kiemelten fontos eleme az emberi tényező” Mester Csaba • „elsősorban stratégia, viselkedés forma. Ügyfélközpontú vállalat működés, és csak másodsorban az informatikai rendszer modulja vagy alkalmazása” Demcsák Gergely BLK:CRM

5. CRM története 1. • 20.század – tömegtermelés: a siker kulcsa az alacsony költség és a versenyképes ár • Élesedő verseny – marketing szemlélet bevezetése, piaci szegmensekre osztás • Ma homogenitás jellemző a termékekre, a piacon megjelent termékek egyre jobban hasonlítanak egymáshoz. • Felértékelődik a termékeket kísérő szolgáltatások, a járulékos szolgáltatások szerepe. BLK:CRM

6. CRM története 2. • Egyre tájékozottabb ügyfél, egyre jobb szolgáltatásokra, illetve törődésre, figyelemre, gyorsabb kiszolgálásra vágyik. • Új üzleti stratégia, melyben az ügyféllel szembeni bánásmód a legfontosabb - clienting • Maga a szó a 1990-es években kerül be a köztudatba BLK:CRM

7. Célja, lényege Az üzletfeleket nem csak megszerezni kell, hanem meg is kell tartani. „Üzleti kapcsolat = párkapcsolat” • új ügyfelek felkutatása,megszerzése, • az ügyfélmegszerzés költségeinek leszorítása • a leendő ügyfelek ügyfélértékének és életciklusának felbecsülése • minél hosszabb ügyféléletciklus kialakítása • lojális klientúra kialakítása BLK:CRM

8. Négylépcsős személyre szabott marketing modell • Határozzuk meg meglevő és lehetséges vásárlóinkat (építsünk gazdag vevőadatbázist)! • Csoportosítsuk őket szükségleteik és a vállalatnak jelentett értékek alapján! • Kommunikáljunk a fogyasztókkal, hogy jobban megismerhessük az igényeiket, és szorosabb kapcsolatot tudjunk kiépíteni! • A termékek, szolgáltatásokat és üzeneteket igazítsuk az egyes vevőkhöz! BLK:CRM

9. Ügyfél megtartása • A régi megtartása kevesebb szellemi és anyagi ráfordítást igényel • Alapja, hogy tudjunk valamit az ügyfélről – ügyféligények – könyvtárak nem tárolnak információt ?! • Elégedettségének, panaszainak vizsgálata • Lemorzsolódás elemzés – diák olvasók(vevőmegtartás aránya, lemorzsolódás okai, mekkora a haszon veszteség, mennyibe kerül csökkenteni a lemorzsolódást) BLK:CRM

10. Ügyfélelégedettség • Elégedett ügyfél, ha az kapja, amit elvárt, akkor nincs hiányérzete, és nagy az újra vásárlási hajlandósága • Leghatásosabb propaganda • Ügyfélelégedettség mérés • Tesztlátogató • Cél a hibák javítása BLK:CRM

11. Ügyfélhűség Elégedett ≠ hűséges ügyfél • Hűséges ügyfél – figyelemmel kíséri a tevékenységet, ajánlja, kisebb rossz miatt nem pártol el, aktív a céggel kapcsolatban, örömmel veszi a cég kapcsolat kezdeményezéseit – „ügyfél-evangelista” • Hűségakciók – kézzelfogható előnyök • Hűségkártya • Pontgyűjtő akciók • Személyre szabott árazás • Könyvtárak 16%-a él ezzel a lehetőséggel – kedvezmények, egyéni módszerek BLK:CRM

12. Ügyfélmegtartás két törvénye • Panaszok gyors kezelése a hiba okának megszüntetése • Személyes kapcsolattartás BLK:CRM

13. Reklamáció kezelése • 27/1 tesz panaszt – a többi beszél róla másnak • „Ha elégedetlen mondja el nekünk, ha elégedett mondja el mindenkinek.” • A reklamáció elidegeníthetetlen ügyféljog • A reklamáció az ügyfél önkéntes és ingyenes segítsége • Könyvtárak – „nyitott ajtók”, panaszláda, „morgás joga” láda, faliújság, észrevételek könyve, BLK:CRM

14. A leggyakoribb tévhitek • Az ügyfelek szeretnek panaszkodni • Az ügyfelek buták és tudatlanok • Jó volna nullára csökkenteni az ügyfélpanaszok számát • Ha elismerjük, hogy hibát követtünk el, az ügyfél vérszemet kap • Ne adjunk kompenzációt, mert elszemtelenedik az ügyfél • Ne bátorítsuk panaszkodásra az ügyfelet, mert elborítanak bennünket a panaszok BLK:CRM

15. Nincs két egyforma ügyfél • Ügyfelek csoportosítása – szakmai súly, forgalom, székhely, tevékenység, társadalmi hasznosság, rugalmasság – egyénileg kidolgozni • Ügyféljövedelmezőség, ügyfélérték kiszámítása • „klónozzuk a pénzcsinálókat, és kerüljük a veszteséget termelőket” BLK:CRM

16. Személyre szabott szolgáltatások • Kölcsönzési adatok felhasználása ajánlatok készítésére • Email küldése lejárat előtt • Célzott meghívók készítése rendezvényekre • Cross-up selling – keresztértékesítés, vásárolt termékek körének kiszélesítése, az olvasót érdeklő témakörök holdudvara • Up-selling – magasabb színtű szolgáltatás ajánlása: ingyenes közhasznú – térítéses üzleti információ BLK:CRM

17. Ügyfélszolgálat – hatékony kommunikáció • Ügyfélszolgálat ≠ olvasószolgálat • Gyűjtik, feldolgozzák az adatokat, információ szolgáltatás, panaszügyek megoldása, kapcsolatfelvétel • Munkájuk akkor a leghatékonyabb, ha nem feltűnő • Személyes, telefonos és virtulális ügyfélszolgálat BLK:CRM

18. Az IT • A CRM előfeltétele az IT fejlesztése – egy CRM szoftver adja a hátteret • Típus adatok: kapcsolat jellege, szokások, családi jellemzők, hobbi stb. • Adatvédelmi szabályok betartás • Iskolai végzettség, szak, munkahely, mobil, email • Csak látogató vagy napijeggyel kölcsönzőkről nincs adat – ők a lemorzsolódók • Analitikus (elemző) – adatbányászat és operatív (működtető) CRM BLK:CRM

19. Problémák - gondok • Elidegenedés – nem olvasó csak ügyfél • A magánélet sérthetetlensége – milyen adatokat tárolhatunk; a könyvtárosok nem csak kölcsönzési adatokat „tárolnak” az olvasókról közös tudásbázis építése • Ügyfélérték – tehet-e a könyvtár különbséget? igen és nem!! • Klasszikus értékek védelme avagy kommercianizálódás BLK:CRM

20. Nagy Nikolett: „Az ügyfél nem fél ügy” – a CRM alkalmazási lehetősége könyvtári területen. In:TMT 2007/7. p.291-310 • Mikulás Gábor:Ingyenes erőforrás In:www.gmconsulting.hu/inf/cikkek/068/index.php BLK:CRM