XX X I CONAC & XXIII CONAEC Estudo Cenários & Oportunidades

2. XXXI CONAC & XXIII CONAEC Estudo Cenários & Oportunidades Março / 2009

3. Cliente Potencial Fluxo da Apresentação CENÁRIOS & OPORTUNIDADES Perfil da Amostra & Percepções Critérios de Decisão Nível de Satisfação Recomendação & Recompra & Intenção de Compra RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES

4. CENÁRIOS & OPORTUNIDADES Cliente Potencial Perfil & Percepções Critérios de Decisão Nível de Satisfação Recomendação & Recompra & Intenção de Compra RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES Fluxo da Apresentação

5. Total N.A. Clientes (*) N.A. Potencial N.A. • São Paulo • Porto Alegre • Salvador 287 192 176 225 140 135 62 52 41 Clientes: listagem Associados ABAC Potencial: campo livre, espelho da listagem ABAC 496 155 Total 654 Amostra: Amostra • As cidades foram escolhidas por alguns princípios: • Por terem o maior IPC (Índice de Potencial de Consumo) em suas regiões. • São Paulo – 8,95 • Porto Alegre – 1,85 • Salvador – 1,32 • Por estarem distantes entre si, com menor nível de influência e diferentes experiências. • Permitir observar as diferenças de visão em três das maiores regiões do país. *Clientes que se relacionam com as empresas há mais de 12 meses. Trabalhos de campo realizados entre os dias 22.01 e 20.02.09.

6. Segmento Situação Atual SP % POA % SALV % • Contemplado • Não Contemplado 50 50 49 51 52 48 Perfil da Amostra:

7. Imóveis Eletroeletrônicos Automóveis Caminhões Motocicletas Perfil da amostra de clientes: Classe Social Ou seja: • O produto consórcio está mais presente junto às classes A/B/C, com diferenças associadas ao tipo de produto. • Mas, vale lembrar, a classe D tem 25% de peso no Brasil, chegando a 40% em algumas capitais.

8. Imóveis Eletroeletrônicos Automóveis Caminhões Motocicletas Perfil da amostra de clientes: Sexo Ou seja: • Exceto nos automóveis, onde a participação feminina já era forte em 2006, as mulheres crescem em importância como clientes, e isto ocorre em todos os segmentos de produtos!

9. Imóveis Eletroeletrônicos Automóveis Caminhões Motocicletas Perfil da amostra de clientes: Idade Ou seja: • Eleva-se neste ano a presença dos jovens como consumidores, elevando, deste modo, o potencial de recompra ao longo do tempo.

10. Não Acredito Mal informado Acredito Bem informado • Se considera bem informado sobre o setor? 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 10 10 7,85 Cliente % Potencial % • Na Internet • Com o vendedor • Nos jornais • Com amigos • No próprio consórcio • Com pessoas que já possuem • Via televisão • Em revistas 44 11 10 10 3 3 2 2 43 14 19 14 - - 4 - • Acredita nas fontes de informação? 8,11 Como se informam sobre o setor de consórcio? Onde se informam?

11. Positivas (*) Negativas (*) % % • Investimento a longo prazo • Forma de adquirir um automóvel / carro • Aquisição do imóvel, da futura casa • Facilidade para adquirir um bem • Poupança a longo prazo • Obtenção de bens a longo prazo • Modo de adquirir bens • Forma de comprar parcelado, sem ter o dinheiro na hora 23 13 9 7 6 5 4 3 3 • Demora em ter o bem • Muitas prestações/ mensalidades • Dor de cabeça/ problema • Decepção pela demora da entrega do bem • Falta de transparência • Falta de comprometimento 5 3 3 1 1 1 “E o que vem à sua cabeça quando eu digo a palavra Consórcio?” Atenção: em 2006 a média de citações positivas era de 63% e a principal citação era “forma de adquirir um bem” (*)Resposta espontâneas - Grande número de citações com baixos índices, listadas apenas as principais.

12. Não considera um bem de futuro Considera um bem de futuro 2009 2006 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 Cliente 8,67 6,91 Potencial 7,69 5,14 Outros Investimentos Imóveis 9,37 8,84 Previdência Privada 7,59 8,40 Aplicação financeira 7,06 6,22 Poupança 7,05 5,17 Ações 6,35 - Consórcio é um “bem de futuro”? • “Bens de Futuro”: investimentos que ajudam as pessoas a planejar seu futuro. • Atenção: Quem tem um consórcio já entende que este é um investimento de futuro. E a comunicação lançada neste mês deve elevar esta percepção junto ao Não Cliente.

13. Estado Civil Filhos SP % POA % SALV % • 69% dos filhos tem até 20 anos Idade dos Filhos • Até 15 anos • 16 a 20 • 21 a 25 • 26 ou mais 47 22 19 12 45 20 19 16 48 21 21 10 49 27 17 7 65% 69% 76% Atenção: Um dado de futuro no perfil do nosso cliente Ou seja, É preciso, desenvolver estratégias de comunicação que atinjam não apenas quem compra, mas também a família deste comprador.

14. CENÁRIOS & OPORTUNIDADES Cliente Potencial Perfil & Percepções Critérios de Decisão Nível de Satisfação Recomendação & Recompra & Intenção de Compra RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES Fluxo da Apresentação

15. TOTAL DA AMOSTRA Uma pequena parada: Qual o impacto desta crise no seu dia a dia das pessoas? Base: 500 entrevistas

16. REGIÃO CLASSE SOCIAL Qual o impacto desta crise no seu dia a dia? Base: 500 entrevistas

17. TOTAL DA AMOSTRA % Cortes no lazer, passeios, almoço 74 fora, viagens, etc. Cortar/evitar compras no cartão de 63 crédito Adiar/evitar/ troca, compra de 52 móveis, de eletroeletrônicos Comprar o essencial no 42 supermercado, cortar supérfluos Diminuir o uso do automóvel, usar o 28 transp. público Adiar reforma, reparos, construção 17 da casa Reduzir custos de telefone, água, 15 luz, internet Diminuir todos os investimentos, 11 deixar na poupança Diminuir compra de roupas, sapatos, vestuário em geral 9 4 Cortes na educação, escola, cursos Onde você fez ajustes para se adaptar a este momento de crise? Base: 500 entrevistas – Respostas Múltiplas

18. Cliente Potencial Importância dos atributos 2006 2009 2009 2006 20 21 Garantia da entrega do bem 1º 1º 13 12 Imagem da empresa 2º 3º 11 6 Atendimento 3º 7º Suporte na retirada do bem 9 10 4º 5º 18 16 Transparência na venda 5º 9º 4 2 Acesso às assembléias 6º 6º 16 9 Relacionamento 7º 4º 7 18 Preço das parcelas 8º 2º 2 4 Taxa de Administração 9º 8º Critérios de Decisão – na compra de um consórcio

19. Ou seja, no processo de decisão de quem comprou... GARANTIA DE ENTREGA 54% ATENDIMENTO MARCA Suporte Preço / Taxa

20. Baixa proximidade Alta proximidade 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Nível de Proximidade “O quanto se sente próximo da empresa de consórcio, da marca onde comprou, onde fez negócio?” Foi utilizada uma escala de 1 a 10, sendo que, quanto mais próximo da nota 10, maior é a percepção de proximidade com a marca. Nível Teórico Ideal = 8,30

21. Baixa Proximidade Alta Proximidade 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 Total dos Clientes 8,25 Imóveis 7,95 Automóveis 8,28 Caminhões 8,72 Motocicletas 8,41 Eletroeletrônicos 7,90 Nível de Proximidade 2009 De um modo geral, estamos conseguindo gerar a percepção de proximidade com nossos clientes! Segmentos

22. CENÁRIOS & OPORTUNIDADES Cliente Potencial Perfil & Percepções Critérios de Decisão Nível de Satisfação Recomendação & Recompra & Intenção de Compra RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES Fluxo da Apresentação

23. Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados Baixíssima intenção de recomendar ou recomprar a marca Média intenção de recomendar ou recomprar a marca Alta intenção de recomendar ou recomprar a marca Certamente recomenda ou recompra a marca Avaliação da Satisfação Procedimentos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Encantamento é o objetivo!

24. Média 8,30 Média Nível Teórico Ideal 8,08 8,54 Média Geral de Satisfação dos Clientes Categoria Consórcios

25. Situação do Consorciado 0,14 1,04 2006 2009 2006 2009 Região 8,66 8,10 8,14 8,28 0,56 8,64 8,40 0,24 7,89 8,93 7,73 8,26 0,53 Nível de Satisfação Geral: Segmentos e Regiões

26. 2009 2006 0,46 8,54 8,08 0,91 8,09 9,00 0,56 8,14 8,70 0,68 8,64 7,96 0,09 8,33 8,42 0,14 7,98 8,12 Nível de Satisfação Geral Categorias de Produto

27. DETALHANDO UM POUCO MAIS: Satisfação em relação às Categorias de Produto ORDENADO PELA NOTA DE ENCANTAMENTO

28. 2009 2006 0,09 8,42 8,33 0,33 8,96 8,63 0,10 8,87 8,97 0,10 8,62 8,52 0,14 8,25 8,39 0,22 8,80 8,58 0,29 8,54 8,25 0,43 8,24 7,81 0,63 8,08 7,45 0,56 7,65 8,21 Nível de Satisfação dos Clientes Eletroeletrônicos

29. 2009 2006 0,56 8,70 8,14 0,06 8,85 8,91 0,54 8,78 8,24 1,22 7,43 8,65 0,43 8,65 8,22 0,81 7,93 8,74 1,09 7,61 8,70 1,10 8,65 7,55 0,85 8,65 7,80 1,84 6,64 8,48 Nível de Satisfação dos Clientes Motocicletas

30. 2009 2006 0,91 9,00 8,09 0,93 8,39 9,32 1,37 9,16 7,79 0,56 8,59 9,15 0,06 9,15 9,09 0,90 8,00 8,90 0,93 7,99 8,92 1,00 8,88 7,88 0,67 8,87 8,20 2,08 6,54 8,62 Nível de Satisfação dos Clientes Caminhões

31. 2009 2006 0,14 8,12 7,98 0,33 8,70 8,37 0,30 8,53 8,83 0,13 8,26 8,13 0,16 8,02 7,86 0,26 7,75 8,01 0,26 7,77 8,03 0,75 8,05 7,30 0,30 7,95 7,65 0,84 6,85 7,69 Nível de Satisfação dos Clientes Imóveis

32. 2009 2006 0,68 8,64 7,96 0,23 8,68 8,91 1,36 8,79 7,43 0,81 7,80 8,61 - 8,85 8,85 0,80 7,93 8,73 0,44 8,22 8,66 0,92 8,53 7,61 1,45 8,09 6,64 0,77 7,61 8,38 Nível de Satisfação dos Clientes Automóveis

33. DETALHANDO UM POUCO MAIS: Satisfação em relação às Categorias de Administradoras ORDENADO PELA NOTA DE ENCANTAMENTO

34. 2009 2006 0,46 8,08 8,54 0,50 8,83 8,33 0,96 8,87 7,91 0,36 8,42 8,06 0,81 8,29 7,48 Sumário do nível de satisfação por Categoria de Administradora

35. 2009 2006 0,50 8,83 8,33 0,18 8,76 8,94 0,13 9,12 8,99 0,05 9,06 9,01 0,31 8,88 8,57 0,38 8,44 8,82 0,20 8,80 9,00 0,89 8,24 7,35 1,71 8,67 6,96 1,36 7,08 8,44 Nível de Satisfação dos Clientes Rede Varejista - Fatores de Sucesso

36. 2009 2006 0,36 8,42 8,06 0,03 8,69 8,66 0,03 8,89 8,86 0,29 8,17 8,46 0,56 8,42 7,86 0,52 7,84 8,26 0,37 7,98 8,25 0,41 8,23 7,92 0,99 8,21 7,22 1,02 6,93 7,95 Nível de Satisfação dos Clientes Adm. Independente - Fatores de Sucesso

37. 2009 2006 0,96 8,87 7,91 0,85 8,23 9,08 0,92 8,94 8,02 0,92 8,07 8,99 1,65 8,92 7,27 0,07 8,88 8,95 0,91 7,98 8,89 0,60 8,55 7,95 0,81 8,79 7,98 1,79 6,78 8,57 Nível de Satisfação dos Clientes Montadoras - Fatores de Sucesso (todos os critérios)

38. 2009 2006 0,81 8,29 7,48 0,96 7,66 8,62 1,26 8,23 6,97 0,46 8,79 8,33 0,57 8,12 7,55 1,62 6,86 8,48 1,04 7,31 8,35 2,34 8,10 5,76 1,16 8,19 7,03 0,90 9,21 8,31 Nível de Satisfação dos Clientes Financeiras - Fatores de Sucesso

39. Rede Varejista • Transparência • Acesso à assembléia • Suporte Independentes • Imagem • Relacionamento • Acesso à assembléia • Suporte Montadoras • Garantia de Entrega • Atendimento Financeiras • Transparência • Suporte • Relacionamento • Garantia de Entrega Sendo assim, quais são os principais destaques e correções?

40. CENÁRIOS & OPORTUNIDADES Cliente Potencial Perfil & Percepções Critérios de Decisão Nível de Satisfação Recomendação & Recompra & Intenção de Compra RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES Fluxo da Apresentação

41. Satisfação Satisfação Recomendação Recomendação Qual o nível de Recomendação nos Segmentos de Produtos? Satisfação vs Recomendação 2006 2009

42. Satisfação Satisfação Área de Oportunidade Recompra Recompra Qual o nível de Recompra nos Segmentos de Produtos? Satisfação vs Recompra 2006 2009

43. Satisfação Satisfação Recomendação Recomendação Qual o nível de Recomendação por Categoria de Administradora Satisfação vs Recomendação 2006 2009

44. Satisfação Satisfação Recompra Recompra Qual a intenção de Recompra por Categoria de Administradora Satisfação vs Recompra 2006 2009

45. Nenhuma intenção Total intenção 2006 2009 4,16 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 10 10 6,21 Intenção de um ClientePotencial comprar um Consórcio De que tipo de empresa compraria? Qual o produto de maior interesse?

46. 2 3 4 5 6 7 8 9 10 • Foi utilizada uma escala de 1 a 10, sendo que, quanto mais próximo • da nota 10, maior era a intenção de compra de um consórcio. Nenhuma intenção Total intenção 2009 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6,21 base que não tem intenção de comprar % • Parcelas mais acessíveis • Juros mais baixos • Rapidez na entrega do bem • Preço final mais baixo • Certeza da entrega do bem • Acesso mais rápido ao bem • Menor burocracia 25 17 7 5 5 3 1 O que faria elevar esta intenção de compra?

47. CENÁRIOS & OPORTUNIDADES Cliente Potencial Perfil & Percepções Critérios de Decisão Nível de Satisfação Recomendação & Recompra & Intenção de Compra RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES Fluxo da Apresentação

48. 1 2 3 4 5 Recomendações & Oportunidades Temos jovens, homens e mulheres como clientes atuais. E logicamente, como clientes potenciais. Segmentar seus clientes, compreender comportamentos e estabelecer políticas de comunicação direcionadas, é elevar as chances de escolha da sua marca. Internet é canal de informação e deve ser explorado. Sites convencionais, que não são utilizados também para relacionamento, tendem ao fracasso, por mais atraente que sejam. Internet é uma das formas de comunicação e deve ter seu conteúdo adequado ao seu consumidor. A palavra Investimento passa a acompanhar de forma mais intensa a palavra Consórcio. A consequência foi a elevação da percepção de que o consórcio é um “Bem de Futuro”. A oportunidade é explorar o binômio Investimento e Futuro. Quase 60% dos nossos clientes tem filhos, sendo a grande maioria com até 20 anos. A oportunidade acima tem ligação com esta. Ou seja, investir no futuro tem tudo a ver com este segmento, que será nossa compra futura. E a família sempre estará associada a este movimento. Fale com eles. A imagem da marca cresce em importância no processo de decisão da compra. Posicionamento de marca deve refletir diferenciais, que passa por entender a curva de valor em seu mercado e região. Monitore sua imagem interna e externa. E vale lembrar: as pessoas escolhem produtos, mas compram marcas.

49. 6 7 DIFERENCIADOR AGREGADOR BÁSICO Recomendações & Oportunidades Elevamos nosso nível de satisfação, trabalhando pontos relevantes apontados no estudo de 2006, com o consequente crescimento nos níveis de recomendação e intenção de recompra. Sugerimos como próximo passo atenção à estrutura de decisão do mercado: • Relacionamento • Preço das Parcelas • Taxas de Administração • Acesso às informações • Transparência na Venda • Suporte na Retirada • Atendimento • Imagem da Marca • Garantia de entrega Lembre-se que os riscos são sempre seus e as oportunidades são do mercado. Agilidade e foco nas ações que fazem parte da sua estratégia colaboram para minimizar os riscos e se apropriar das oportunidades. E o mercado não espera. E a concorrência, muito menos.

50. 8 9 • Lembrando algumas demandas potencial no setor de consórcio, apontadas no estudo de 2006 e que algumas foram criticadas com frases como “isso não tem cabimento”...”isso não vai dar certo”... Terrenos / chácaras / sítios Cursos / Universidade/ Educação Máquinas e Equipamentos Industriais Reforma / ampliação da Casa Acessórios para automóveis Barcos/ Kit escritório Cirurgias / Cirurgia Plástica Recomendações & Oportunidades Busque inovar em seu mercado: Busque se relacionar mais com seu mercado. Lembrando que se relacionar significa integrar seu cliente com sua empresa, tornar sua empresa “sócia” na melhoria de vida do seu cliente. Monitorando o quanto sua estratégia de relacionamento mantém seu cliente com você e estimula que sua marca seja recomendada.