1 / 16

Burgers op (be-)zoek

Burgers op (be-)zoek . Overheidsinformatie op maat. Thea van der Geest 9 februari 2010. Zoeksucces Overheid.nl onderzocht. Gebruikersonderzoek 30 burgers, recent naar overheidsinfo gezocht

reuben
Download Presentation

Burgers op (be-)zoek

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Burgers op (be-)zoek Overheidsinformatie op maat Thea van der Geest 9 februari 2010

  2. Zoeksucces Overheid.nl onderzocht • Gebruikersonderzoek • 30 burgers, recent naar overheidsinfo gezocht “Ik zocht informatie bij het CWI, UWV, gemeente E. en de belastingdienst want ik wilde een uitkering aanvragen.” • 12 scenario’s voorgelegd • Jargonvrij geformuleerd • “Wat zou u doen? …. Wat zou u zeggen/intypen?” • Analyse van gebruikte zoektermen • 54.654 zoekwoorden ingetypt in interne zoekmachine • 100 meest gebruikte zoekopdrachten externe zoekmachines • Zoekresultaten met zoektermen uit gebruikersonderzoek

  3. Voorbeeld: scenario 3 3. Stel u voor… U heeft voor het eerst in uw leven een huis gekocht. […] In plaats van de huur, moet u nu maandelijks de hypotheek betalen. […] U zult meer belasting terugkrijgen dan u gewend was. U weet dat het mogelijk is dit bedrag in maandelijkse termijnen terug te krijgen. Hoe zou u het aanpakken om uit te zoeken hoe u maandelijks geld terugkrijgt van de belasting?

  4. Hoe en waar zoeken ze?

  5. Zoekstrategieën • Bedenken bij welke instantie ze moeten zijn • Als ze het weten, rechtstreeks contact opnemen (balie, telefoon) • Als ze de site kennen: URL + interne zoekmachine • Als ze de site niet kennen: Google Zoeksucces sterk afhankelijk van gekozen zoektermen “Inzoomend” zoeken komt veel voor

  6. Google: Teruggaaf jongeren regelen 1 2 15

  7. 350 zoektermen en navigatiesysteem

  8. Zoektermen en zoeksucces Scenario: voorlopige teruggaaf i.v.m. aftrek hypotheekrente

  9. Zoektermen en zoeksucces Scenario: wegenbelasting voor een kampeerbusje

  10. Resultaat Overheid.nl 5

  11. Resultaat Google 1

  12. Aanleidingen: Gebeurtenissen of veranderingen in het leven van de informatiezoeker Initiatieven van de kant van de overheid Zoekvragen: Ontstaan in een context die door de informatiezoeker bepaald en geïnterpreteerd wordt Zoekdoel leidt tot zoekvraag

  13. Complexe zoekvragen • Open vraag als startpunt • Meer dan één goed antwoord of adequate oplossing • Evalueren of informatie in context van toepassing is • Zoekvraag is stap in gecompliceerd proces • Zoeker moet info uit meerdere bronnen combineren • De gezochte informatie is dynamisch en verandert in de loop der tijd

  14. Wat kunt u zelf onderzoeken (1)? • Zoektermen laten loggen, clusteren en analyseren • Zoeksucces meten • Informatie herordenen • Labels aanpassen aan termen van de (be-)zoeker • Informatie herformuleren in termen en context van de gebruiker • Site optimaliseren voor zoekmachines

  15. Wat kunt u zelf onderzoeken (2)? 2. Gebruikersonderzoek met scenario’s • Scenario’s op basis van veelgebruikte zoektermen • Mix van standaard en actuele scenario’s • Respondenten niet achter de computer zetten • Zelf het succes van hun zoektermen meten Voor beide onderzoeken geldt: • Verbetertraject vastleggen • Regelmatig herhalen

  16. Van harte uitgenodigd IPCC 2010 Communication in a Self-Service Society Enschede, 7 - 9 juli 2010 ewh.ieee.org/soc/pcs

More Related