AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI 1997-2003 … VE ÖTESİ

1. AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI1997-2003 …VE ÖTESİ Prof. Dr. F. Fevzi Ersoy Akdeniz Üniversitesi Hastanesi Başhekimi Tıp Fakültesi Dekan Yardımcısı Acil Tıp A.D. Başkanı

2. BANA DAMDAN DÜŞMÜŞ BİRİNİ GETİRİN ! ANTALYA

3. 1997 YENİ BİR ÜNİVERSİTE YÖNETİMİ YENİ BİR HASTANE BİNASI YENİ BİR YÖNETİM ANLAYIŞI GEREKTİRİYORDU Çözüm: TKY ?

4. 1997 yılında AÜH TKY PROGRAMININ TEMEL SORUNLARI

5. Özel bir hastane değiliz öyleyseTKY niçin gerekli idi? • Kendimize daha iyi, daha zevkli ve daha az yorucu bir çalışma ortamı yaratacaktık. • Geleceğin rekabet ortamına kurumumuzu hazırlayarak işimizin güvencesini kendimiz yaratacaktık. • Döner sermayemizi güçlendirmenin dolaylı ya da dolaysız yararlarını görecektik. • Profesyonel birikimimize kalite boyutunu ekleyecektik.

6. HASTANEMİZİN GENEL ÖZELLİKLERİ Kapalı alan toplamı :106310 m2 Yatak sayısı :654 Akademik personel sayısı :628 Prof: 90 Doç: 66 Y.Doç: 62 Öğrt. Gör: 41 Asistan: 351 Kadrolu personel sayısı :588 (339 hemşire, 246 sı kadrolu) Sözleşmeli personel sayısı :422 Tesav vakfına bağlı çalışanlar :115 Temizlik şirketi çalışanları :440

7. İlk adım: Eğitim...

8. 1997 yılı eğitim çalışmaları • Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi paneli:200 kişilik katılım, Doç.Dr. Fulya Sarvan, Doç.Dr. Korkut Ersoy, Dr. Oğuz Berk, Dr. Sarper Tanlı • Hemşirelik hizmetlerinde toplam kalite yönertimi felsefe ve uygulamaları (2 gün) Prof. Dr. Gülseren Kocaman, A.G. Şeyda Özbıçak • Tıbbi hizmetlerde TKY felsefe ve uygulamaları semineri (2 gün). Prof. Dr. Mithat Çoruh, Doç. Dr. Seval Akgün, • Hastane yönetiminde TKY felsefe ve uygulamaları semineri (3 gün) Prof. Dr. Fulya Sarvan, Dr. Oğuz Berk, Behiye Yenilmez

9. 1998-Eğitim çalışmaları • Hastanelerde TKY ve akreditasyon semineri. Prof Dr. Ayşe Gürel IQ Şirketi • Hastane yönetiminde enformasyon sistemlerinin önemi ve TKY sisteminde uygulanması Prof. Dr. Yaşar Özcan • Hastane yönetiminde TKY uygulamaları semineri Prof. Dr. İsmail Üstel • ISO 9000:1996 kalite güvence sistemi eğitimi ve dökümantasyon eğitimi Osman Yüce (TSE) • Hastanelerde simülasyon uygulamaları ve yeni bir hastane kurma aşamaları semineri Dr. Onur Yarar • İşçi Sağlığı ve Güvenliği eğitimi • Sekreterlik ve iletişim eğitimi • İngilizce ve bilgisayar kursu • Tüm personele kongre, seminer vs katılımlarında tam destek verildi.

10. 1999 • ISO 9000:1996 Kuruluş içi kalite tetkilkleri eğitimi. 3 gün Bülent Pişkin, Mustafa Koç TSE • Yangın eğitimi. Antalya Itfaiye Müdürlüğü görevlileri • İngilizce ve bilgisayar kursları • 1999’dan başlayarak uygulamalar temel eğitimin önüne geçti.

11. Pratikte ne yaptık?...

12. 1998-Organizasyon Çalışmaları İdari bölüm kalite takımları oluşturuldu: • Hemşirelik • Eczane • Beslenme ve diyet • Teknik hizmetler • Ev idaresi • Personel hizmetleri • Halkla ilişkiler • Sosyal servis • Döner sermaye • Klinik ve poliklinik hizmetler

13. 1998-Organizasyon Çalışmaları • 1088 kişiye iş analizi anketi uygulandı • Edinilen verilere dayanılarak hastanedeki 230 çeşit görev grubu için görev tanımları yazıldı (Acil Tıp A.D. dışındaki hekimler hariç). • Hastanenin ilk misyon, vizyon, değer, hedef tesbiti yapıldı. • Görev tanımları ilgili klinik ve bölümlere asıldı. • Hastane idari bölümleri poster sunumları halinde 1998 faaliyet raporlarını ve 1999 hedeflerini hazırladılar ve sergilediler.

14. 1998-Organizasyon Çalışmaları(Hastane içi iletişim kalite programının en önemli unsurlarından biriydi) • Hastane bülteni yayınlanmaya başlandı • Hastane WEB sayfası düzenlendi • Hastane tanıtım rehberi basıldı • Hastane bilişim sistemi aktif olarak kullanılmaya başlandı. • Hastane formları standartlaştırıldı • Hastanenin muhtelif noktalarına hareketli, özel tasarlanmış hazır yazı formları olan memnuniyet, şikayet ve dilek kutuları koyuldu.

15. 1998-Kalite Takımları Çalışmaya Başladı • Hastaların kuyruk oluşturdukları bölgeler yerinde izlendi, iş akım şemaları çizildi çözümler akım şemaları göz önüne alınarak, kronometre ile zaman ölçümleri yapılarak üretildi • Tüm poliklinikler,merkez laboratuarı acil servis, bu anlamda gözlemlendi.

16. 1998-ACİL SERVİS 1998-ACİL SERVİS • TKY sistemine başlangıçtan itibaren dahil edilen tek tıbbi bölüm oldu. • TKY eğitim çalışmaları yapıldı • Sorun tesbit toplantıları yapıldı • Çözüm önerileri toplantıları yapıldı • Anabilim Dalı Başkanı dahil görev tanımları çıkarıldı • İş akış şemaları tesbit edildi, daha sonra kronometre ile zaman faktörü göz önünde tutularak yeniden düzenlendi

17. 1999-2002 • Tüm sorunlar kalite takımlarının yardımı ile çözüldü, hastanenin standart sorun çözme mekanizması kalite takımlarının yerinde uzun süreli inceleme, ölçüm ve değerlendirme ile hazırlanan raporlara dayanır hale geldi. • Eğitim çalışmaları devam etti Doç/Prof. Dr. F. Sarvan. Prof.Dr. H. Seçim....

19. YATAY YÖNETİM ANLAYIŞI:BİRİM SORUMLULARI KENDİ KARARLARINI VERİYORLAR, İDARECİ DENETLEYİCİ ROLDE. BU ANLAYIŞ BİREYLERİN YARATICI GÜCÜNÜ AKTİF OLARAK HAYATA GEÇİRİYOR, YÖNETME HIZINI ARTTIRIYOR. ÖZGÜVENLERİNİ VE MOTİVASYONLARINI YÜKSELTİYOR

20. AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ HASTANESİ KALİTE ORGANİZASYONU ICC Proje Yöneticisi KALİTE KONSEYİ Prof. Dr. Yaşar Uçar-Prof.Dr.M Akaydın-Prof.Dr.M.Baykara-Prof.Dr.F.Ersoy-Doç.Dr.M.K.Balcı-Doç.Dr.Y.Duranoğlu-Başmüdür..M.Türker Danışman (Eğitim) KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ Prof.Dr.Fevzi ERSOY Danışman (Sistem Kurma) Danışman (Kalibrasyon) KALİTE ORGANİZASYONU NETLEŞTİRİLDİ İdari Bölümler Kalite Takımı H. Özenç - İ. Kavla - Ş. Dilekçi- H. Ozantürk -- Ş. Dinçer - D. Denizci - O. Özdamar Tıbbi Bölümler Kalite Takımı Prof.Dr.E.Özgentaş- Prof.Dr.M.Güntekin - Doç.Dr.İ.Karadoğan -Yrd.Doç.Dr.C.Oktay - Yrd.Doç.Dr.A.Yıldız- Uzm.Dr.K.Alimoğlu İdari Bölüm Kalite Takımları (13 Takım) Tıbbi Bölüm Kalite Takımları (32 Takım) AÜH ICC

21. İŞ SÜREÇLERİ YAZILDI: SİSTEMDEKİ AKSAKLIKLAR BU SÜREÇLER ÜZERİNDE DEĞİŞİKLİKLER YAPILARAK DÜZELTİLDİ, EN VERİMLİ ÇÖZÜM SAĞLANMAYA ÇALIŞILDI

22. 85 ADET İŞ SÜRECİ VE 285 ADET İŞ TALİMATI YAZILDI

23. YÖNLENDİRME VE DANIŞMA HİZMETLERİNDE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME UYGULAMALARI KULLANILDI: İŞ SÜREÇLERİ HASTA VE HASTA SAHİBİNE İHTİYAÇ OLDUĞU NOKTALARDA ULAŞTIRILDI

24. 230 GÖREV TANIMI YAZILDI:KURUM ÜYELERİ YETKİ VE SORUMLULUKLARINI ÖĞRENDİLER, BU SEBEPLERLE ORTAYA ÇIKAN TARTIŞMALAR ORTADAN KALKTI

25. BİR GÖREV TANIMI ÖRNEĞİ: KLİNİK SEKRETERİ

26. HASTANEYE ÇOK SAYIDA DİLEK-ŞİKAYET,ÖNERİ KUTULARI YERLEŞTİRİLDİ:HASTA MEMNUNİYETİ ÖLÇÜLDÜ, KURUM İÇİ İLETİŞİM KANALLARI DESTEKLENDİ

28. İLETİŞİM BÜLTENİ ÇIKARILMAYA BAŞLANDI: KURUM İÇİNDE İLETİŞİM KANALLARI OLUŞTURULDU

29. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETLERİ YAPILMAYA BAŞLANILDI: HASTA MEMNUNİYETİ ÖLÇÜLMEYE BAŞLANDI .BU ÖLÇÜMLER İLE PERFORMANSIMIZI TAKİP EDEBİLİR OLDUK.

30. HASTANE İLE İLGİLİ BİLGİLER, İSTATİSTİKLER BİRÇOK YOL KULLANILARAK ÇALIŞANLARA İLETİLDİ: KURUM İÇ İLETİŞİM KANALLARI YOLU İLE SAYDAM YÖNETİM SAĞLANDI, KURUM KÜLTÜRÜ VE KURUMA AİDİYET DUYGUSU DESTEKLENDİ

31. HASTA REHBERİ BASILDI: ANKETLERDE EN BÜYÜK SORUNLARDAN BİRİ BİLGİLENDİRME EKSİKLİĞİ OLARAK GÖRÜLDÜ

32. ÖDÜLLENDİRMELER • Kongre, seminer katılımları teşvik edildi. • Hastane baloları düzenlenmekte. • Her yıl 1200-1400 kişinin katıldığı yeni yıl kokteyli düzenlenmekte. • Sözlü ve yazılı teşekkürler. • İdarenin başarı ile övünme hakkını başarana bırakması prensibi. • 5 yıl öncesine göre çalışma koşullarımız her açıdan daha iyi, iç müşteri yakınmaları personel azlığı aralığına sıkışmış durumda.

33. SOSYAL ETKİNLİKLER KURUM KÜLTÜRÜNÜ GELİŞTİRİR • Kısa metrajlı film gösterileri • Müzik videoları gösterileri. • Sergiler düzenlendi

38. ISO 9001:2000 Belgelendirmeye başvuru kararı Kasım 2001’de alındı...

39. AÜH ISO 9001:2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PROJE PLANI • ISO 9001 çalışmaları için, danışmanlık hizmeti satın alındı. • Hastane Kalite Organizasyonu yapıldı.

40. S E R T İ F İ K A S Y O N M E K A N İ Z M A S I STANDART (ISO 9001, TSE 2340, DIN 1234, BS 20) 4 3 DENETİM (ISO 19011) TETKİKÇİ (IRCA, IATCA, TUV CERT) 5 2 AKREDİTE KURULUŞ (TUV, SGS, BUREAU VERITAS vb.) 6 1 BELGE MÜŞTERİ

41. A.Ü.H. KALİTE SİSTEMİ Tıbbi Süreçler Sistem Süreçleri İdari Süreçler Poliklinik Doküman Kontrolü İnsan Kaynakları Servisler Kayıt Kontrolü Satınalma Acil Servis Düzeltici Faaliyetler Teknik Servis Yoğun Bakım Önleyici Faaliyetler Halkla İlişkiler Ameliyathane Yönetimin GG Ev İdaresi Doğum hane İç Tetkik Saymanlık Anestezi Uygun Olmayan Ür. Eczane Merkez Laboratuarı Beslenme Diyet Adli Tıp Personel İşleri Nükleer Tıp Arşiv Patoloji Sosyal Servis Radyoloji Ayniyat

42. Tıbbi bölümlerden 480 Öğretim Üyesi ve Asistana • ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi Temel Eğitimi verildi. • İdari bölümlerden 800 yönetici ve çalışana ISO 9001:2000 • Kalite Yönetim Sistemi Temel Eğitimi verildi. • Akademik ve idari 47 kişiye İç Tetkikçi Eğitimi verildi ve • bunlar başarı sertifikalarını aldılar. • Şimdiye kadar ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi Temel Eğitimi almamış olanlara • , bu eğitim verilmeye devam edilecek.

43. Hastanenin vizyon, misyon, değerler, strateji ve hedefleri belirlendi.

44. VİZYONUMUZ Hastane hizmetlerinde uluslararası standartta en kaliteli, verimli, güvenilir ve sürdürülebilirbir model olmak. MİSYONUMUZ Hastalarımızın beklentilerini; konusunda uzmanlaşmış çalışanlarımızla, dünyadaki en son bilimsel ve teknolojik gelişmeleri uygulayarak, en üst düzeyde, kaliteli, etkin ve verimli bir şekilde karşılamak.

45. DEĞERLERİMİZ Etik Kurallara Uygunluk:Tüm hizmetlerde, etik kuralların geçerliliğinin titizlikle gözetilmesi. İnsancıllık:İnsan yaşamı ve mutluluğunun her şeyden önemli sayılması. Güvenilirlik: Kurum çalışanlarımızın, sözlerinde ve davranışlarında doğruluktan ayrılmaması. Ekip Çalışması: Birbirini yürekten tamamlayan, katılımcı ve yaratıcı üyelerden oluşan ekipler kurmak. Çevreye Saygı: Fiziksel, biyolojik ve sosyo kültürel alanlardan oluşan çevrenin korunmasını ahlaki ve sosyal sorumluluğumuz olarak kabul etmek

46. STRATEJİLERİMİZ • Hastane bilişim sistemleri alanında gelişmeyi ve • kurumun öncü rolünü sürdürmek. • Hastanede bulunan tüm tıbbi cihazların uluslararası standartlar düzeyinde kalibrasyonunu yapabilecek bir kalibrasyon laboratuvarı kurmak ve akredite bir laboratuvar haline gelmek. • Tıbbi laboratuvar hizmetlerini olabildiğince tek bir çatı altında toplamak.

47. STRATEJİLERİMİZ • Hastalarımızın teşhis, tedavi ve bakım hizmetini uluslararası • standartta vererek, tıbbın sağlayabildiği en kısa sürede bitirmek. • Ulusal ve uluslararası özel sağlık sigorta şirketlerinin hastanemiz • ile işbirliğini arttırmak ve bu alanda uluslararası platformda • bölgenin öncüsü durumuna gelmek. • Hastane yönetim ve organizasyon hizmetlerini, uluslar arası • standartta ve profesyonel meslek mensupları tarafından • vermeyi sürdürmek.

48. HEDEFLERİMİZ • Muayene, tetkik, teşhis ve tedavi randevu sürelerini kısaltmak. • Hasta kalış gün sayısını azaltmak. • Cerrahi hastalarının daha büyük bir oranının tedavilerini • Günü Birlik Cerrahi Merkezinde ayaktan gerçekleştirmek. • Laboratuvar hizmetlerinin hız ve güvenirliliğini en yüksek • düzeye çekmek. • Hastane enfeksiyonları oranını düşürmek. • Hasta ve hasta yakınlarının hastalıkları ile ilgili, her aşamada • bilgilendirilmesini sağlamak. • Kişi başı alınan hizmet içi eğitim saatini yükseltmek. • Hastanede bulunan tıbbi cihazların tamamının kalibrasyonunu • yapmak

49. Kalite El Kitabı Hazırlandı...

50. İç Tetkikleri yapıyoruz. Düzeltici Faaliyetler yapılacak. Önleyici Faaliyetler yapılacak. Yönetimin Sistemi Gözden Geçirme Toplantısı yapılacak. Dış denetim için başvuru yapılacak. Dış denetim yapılacak. • ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi Belgesi alınacak.