Ideeën omtrent het gebruik van ICT in de overheid om de burger beter te dienen

1. Ideeën omtrent het gebruikvan ICT in de overheidom de burger beter te dienen Frank Robben Administrateur-generaalKruispuntbank Sociale Zekerheid Strategisch adviseur FEDICT Sint-Pieterssteenweg 375 B-1040 Brussel E-mail: Frank.Robben@ksz.fgov.be Website KSZ: www.ksz.fgov.be Eigen website: www.law.kuleuven.ac.be/icri/frobben Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid

2. Wat wil de burger ? • globale diensten • afgestemd op zijn concrete situatie • aangeboden bij evenementen die zich voordoen tijdens zijn levenscyclus (geboorte, school, werk, verhuis, ziekte, pensioen, overlijden, …) • over overheidsniveau’s, overheidsdiensten en private instanties heen • afgestemd op de eigen processen • met een minimum aan kosten en administratieve formaliteiten • eenmalige gegevensinzameling • zo weinig mogelijk te lezen instructies • maximale voorinvulling van (elektronische) documenten • maximale automatische toekenning van rechten • performant en gebruiksvriendelijk aangeboden • betrouwbaar, veilig en permanent beschikbaar • via de kanalen van zijn keuze • respect voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer

3. Wat wil de overheid ? • burgers die tevreden zijn omdat ze een dienstverlening krijgen die voldoet aan hun verwachtingen • kostenbeheersing voor alle betrokkenen • optimaliseren van de efficiëntie van de werking van de overheidsdiensten • maximaliseren van de effectiviteit van het beleid • bevorderen van de sociale inclusie

4. Hoe dit bereiken ? • respect van een aantal basisprincipes inzake de omgang met informatie in de overheid • modellering van informatie • eenmalige inzameling en hergebruik van informatie • beheer van informatie • uitwisseling van informatie • beveiliging van informatie • maximaal hergebruik van de bestaande basisbouwstenen • dé uitdaging: samenwerking en streven naar toegevoegde waarde • voorstel van samenwerkingsmodel • goede onderliggende architectuur • enkele concrete voorstellen van samenwerking

5. Modellering van informatie • informatie wordt gemodelleerd op een wijze die zo nauw mogelijk aansluit bij de feitelijke realiteit • definitie van informatie-elementen • definitie van kenmerken van informatie-elementen • definitie van relaties tussen informatie-elementen • de modellering houdt rekening met zoveel mogelijk voorzienbare gebruiksbehoeften van de informatie • de modellering kan flexibel worden uitgebreid en aangepast indien de feitelijke realiteit of de gebruiksbehoeften wijzigen (verminderen of vermeerderen) • de concrete implementatie van het model wordt afgestemd op de bestaande gebruiksbehoeften van de informatie

6. Eenmalige inzameling en hergebruik • informatie wordt enkel ingezameld voor welbepaalde doeleinden en in de mate dat ze proportioneel is met deze doeleinden • informatie wordt slechts één keer ingezameld, zo dicht mogelijk bij de authentieke bron • de inzameling geschiedt via een kanaal gekozen door degene waarbij de informatie wordt ingezameld, maar bij voorkeur elektronisch, en met uniforme basisdiensten (single sign on, ontvangstmelding per bestand, notificatie per bericht, …) • de inzameling geschiedt op basis van het informatiemodel en op basis van zo eenvormig en eenvoudig mogelijke instructies • met de mogelijkheid tot kwaliteitscontrole door degene waarbij de informatie wordt ingezameld vóór de informatie-overdracht • de ingezamelde informatie wordt één keer gevalideerd overeenkomstig een vastgelegde taakverdeling, door de instantie die daartoe over de meeste competenties beschikt of daarbij het meest belang heeft • en dan gedeeld met en hergebruikt door gemachtigde gebruikers

7. Beheer van informatie • een functionele taakverdeling wordt afgesproken omtrent welke instantie welke informatie in authentieke vorm opslaat, beheert en toegankelijk stelt voor alle gemachtigde gebruikers • informatie wordt bewaard overeenkomstig het informatiemodel • de informatie kan flexibel worden geaggregeerd in functie van de wijzigende wettelijke begrippen • afspraken worden gemaakt inzake de toepassing van de nodige maatregelen voor het behoud van de integriteit en de consistentie van de informatie • elke instantie is verplicht om vermoede onjuistheden van de informatie te melden aan de instantie die ze dient te valideren overeenkomstig de vastgelegde taakverdeling

8. Beheer van informatie • elke instantie die informatie overeenkomstig de vastgelegde taakverdeling moet valideren, is verplicht om de gemelde vermoede onjuistheden te onderzoeken, zo nodig te verbeteren en de verbeterde informatie ter beschikking te stellen van de gekende belanghebbende instanties • informatie wordt enkel beheerd zolang dat nodig is in functie van de bedrijfsbehoeften, het beleid of de regelgeving, of nog, bij voorkeur geanonimiseerd of gecodeerd, zolang ze relevante historische of archiefwaarde heeft

9. Uitwisseling van informatie • eenmaal ingezameld en gevalideerd, wordt de informatie zoveel mogelijk elektronisch opgeslagen, beheerd en uitgewisseld, om manuele heringave te vermijden • informatie wordt enkel uitgewisseld met akkoord van de betrokkene of wanneer dat nodig is in functie van de bedrijfsbehoeften, het beleid of de regelgeving • de elektronische uitwisseling van informatie geschiedt op initiatief van • de instantie die over de informatie beschikt of • de instantie die de informatie nodig heeft of • de dienstenintegrator (zie lager) • de elektronische uitwisseling van informatie geschiedt aan de hand van een functioneel en technisch interoperabiliteitsframework, dat geleidelijk, maar permanent mee-evolueert met open marktstandaarden, en onafhankelijk is van de gebruikte techniek van informatie-uitwisseling

10. Uitwisseling van informatie • de beschikbare informatie wordt proactief gebruikt voor • de automatische toekenning van rechten • de voorinvulling bij informatie-inzameling • de informatieverstrekking aan de betrokkenen

11. Beveiliging van informatie • persoonsgegevens worden enkel gebruikt voor doeleinden die verenigbaar zijn met de doeleinden waarvoor ze zijn ingezameld • persoonsgegevens zijn slechts toegankelijk voor daartoe gemachtigde gebruikers in functie van de bedrijfsbehoeften, de regelgeving of de toepassing van het beleid • de machtiging voor de toegang tot persoonsgegevens wordt verleend door een door het Parlement benoemd sectoraal comité van de Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer (CBPL), nadat is vastgesteld dat aan de hogervermelde voorwaarden is voldaan • de toegangsmachtigingen zijn publiek

12. Beveiliging van informatie • elke concrete elektronische uitwisseling van persoonsgegevens wordt preventief getoetst op conformiteit met de geldende toegangsmachtigingen door een andere instantie dan degene die de informatie ter beschikking stelt of de informatie nodig heeft • elke elektronische uitwisseling van persoonsgegevens wordt gelogd om eventueel oneigenlijk gebruik ex post te kunnen traceren • telkens de informatie wordt gebruikt voor een beslissing wordt aan de betrokkene de gebruikte informatie meegedeeld bij de mededeling van de beslissing • elke persoon heeft recht op toegang en, in geval de gegevens onjuist zijn, op verbetering van zijn eigen persoonsgegevens

13. Hergebruik van basisbouwstenen • netwerken: internet, intergemeentelijke of provinciale netwerken, FedMAN, extranet van de sociale zekerheid, … • unieke identificatiesleutel • voor elke burger, elektronisch leesbaar vanop de sociale identiteitskaart (SIS-kaart) en de elektronische identiteitskaart • voor elke onderneming en elke vestiging van een onderneming • onderling verbonden middlewares met bijhorende basisdiensten • authentieke bronnen voor identificatiegegevens van natuurlijke personen (Rijksregister en KSZ-registers), ondernemingsgegevens (Kruispuntbank Ondernemingen (KBO)), loon- en arbeidstijdgegevens (RSZ), gegevens over het sociaal statuut (KSZ), … • portaalomgevingen met bijhorende basisdiensten (vb. E-box voor ondernemingen op het portaal van de sociale zekerheid)

14. Hergebruik van basisbouwstenen • gecoördineerd gebruikers- en toegangsbeheer voor burgers, ondernemingen en beroepsbeoefenaars • content management systemen • multimodale contactcentra met customer relation management tools

15. Hergebruik van basisbouwstenen Diensten integrator GOD GOD Diensten repository Extranet gewest of gemeenschap Diensten integrator (KSZ) Diensten repository ISZ Extranet sociale zekerheid ISZ Internet Gemeente FOD ISZ VPN, Publi-link, VERA, … POD FEDMAN Diensten repository Diensten integrator (FEDICT) Provincie Stad FOD Diensten repository

16. Dé uitdaging: samenwerking en streven naar toegevoegde waarde • een optimale dienstverlening aan de burgers vereist samenwerking tussen alle betrokkenen • overheidsdiensten van alle overheidsniveaus • burgers, ondernemingen en hun dienstverleners • tussenpersonen en belangenverenigingen • vanuit een gemeenschappelijke visie, maar met voluntarisme en pragmatisme om die visie te concretiseren • vanuit een streven naar toegevoegde waarde voor de gebruikers van de diensten • waarbij mekaars bevoegdheden weliswaar worden gerespecteerd, maar waarbij niet primair wordt geredeneerd in termen van bevoegdheden, maar in termen van waardecreatie voor de gebruikers • met een afgesproken verdeling van taken, waarbij de taken worden toebedeeld aan degene die daartoe het best geplaatst is en over de meeste competenties beschikt

17. Dé uitdaging: samenwerking en streven naar toegevoegde waarde • vanuit een multidisciplinaire aanpak • procesoptimalisatie • juridische coördinatie • ICT-technische coördinatie • informatieveiligheid • veranderingsbeheer • communicatie, coaching en vorming • gebaseerd op volwaardig overleg, met wederzijds respect en in wederzijds vertrouwen • met een maximale transparantie, oa door de publicatie van • de verslagen van alle relevante stuurgroepen, werkgroepen en overlegplatformen • catalogen met de beschrijving van de functionaliteiten van de basisbouwstenen en de authentieke bronnen

18. Voorstel van samenwerkingsmodel • E-government coördinator op elk overheidsniveau of -sector • die inhoudelijk wordt aangestuurd door de onderscheiden overheidsdiensten van het betrokken overheidsniveau of -sector, en de gebruikers van hun diensten • die de E-government initiatieven op het betrokken overheidsniveau of overheidssector coördineert • die input geeft aan de overkoepelende E-government stuurgroep • die de goede uitvoering op zijn overheidsniveau of –sector van de afspraken gemaakt binnen de overkoepelende E-government stuurgroep bevordert • concreet • federaal: FEDICT • sociale sector: KSZ • gewesten/gemeenschappen: CORVE, Easy-Wal, CIBG/CIRB • steden en gemeenten: Vereniging van Steden en Gemeenten (VSG) en een E-governmentcoördinator in elke stad en gemeente

19. Voorstel van samenwerkingsmodel • overkoepelende E-government stuurgroep • samenstelling • E-government coördinatoren van de onderscheiden overheidsniveaus en overheidssectoren • vertegenwoordigers van de beleidscellen van de ministers specifiek bevoegd voor E-government • opdracht • bevorderen van het bereiken van de doelstellingen van E-government • afspreken en bewaken van de naleving van de basisprincipes inzake omgang met informatie, beveiliging van informatie en bescherming van de persoonlijke levenssfeer • afspreken welke basisbouwstenen nodig zijn, vastleggen aan welke functionaliteiten ze dienen te voldoen en afspreken wie de basisbouwstenen ontwikkelt en beheert • afspreken van de prioritaire, overheidsniveau of –sector overschrijdende E-government projecten en bewaken van de voortgang van deze projecten

20. Voorstel van samenwerkingsmodel • werkgroepen • indien beperkt tot één overheidsniveau of –sector: ingesteld door en rapporterend aan de E-government coördinator van dat niveau of sector • indien overheidsniveau of –sector overschrijdend: ingesteld door en rapporterend aan de overkoepelende E-government stuurgroep • werkgroepen met horizontale opdracht • juridisch: coördinatie begrippenapparaat en aanpassing regelgeving waar nodig • ICT-technisch: coördinatie basisbouwstenen en voorstellen open standaarden • informatieveiligheid • communicatie, coaching en vorming • monitoring van de goede werking van de basisbouwstenen en van de processen in productie • projectspecifieke werkgroepen • procesoptimalisatie • taakverdeling • projectplanning • projectopvolging • organisatie en opvolging van de uitrol van het project

21. Voorstel van samenwerkingsmodel • overlegplatform met de gebruikers van de E-governmentdiensten • samenstelling • burgers en hun dienstverleners • ondernemingen en hun dienstverleners (sociaal secretariaten, boekhouders, …) • onderscheiden overheidsdiensten-gebruikers • specifieke beroepsbeoefenaars • leden van de overkoepelende E-government stuurgroep • bij concrete vergaderingen, deelsamenstelling in functie van thema • opdrachten • adviseren inzake de afstemming van de dienstverlening op de (prioritaire) behoeften van de gebruikers • adviseren over de optimale afstemming van de overheidsprocessen op de eigen processen van de gebruikers (vnl. bij dienstverlening van toepassing tot toepassing) • bewaken van een aanbod van de diensten volgens de logica van de gebruikers • bewaken van de gebruiksvriendelijkheid van de diensten

22. Voorstel van samenwerkingsmodel • afdoende betrokkenheid van de belangrijkste overheidsdiensten-gebruikers en de E-government coördinatoren bij • het beheer van de authentieke bronnen • de sturing van de instanties die de basisbouwstenen uitbouwen

23. Nood aan goede onderliggende architectuur • dienstgeoriënteerde architectuur (SOA – Service Oriented Architecture) • gebaseerd op open standaarden • gelaagd • gebaseerd op componenten • modulair • flexibel • uitbreidbaar

24. Gelaagde architectuur Presentatie Toepassingen Businessdiensten Basisdiensten Gegevens

25. Componenten • welafgebakende, autonoom functionerende componenten • die op basis van een dienstgeoriënteerde architectuur onderling en met externe componenten interopereren via open standaarden • zodat een maximale flexibiliteit bestaat • om andere componenten aan te sluiten • om componenten toe te voegen • om componenten te vervangen door andere componenten • om componenten te hergebruiken voor andere doeleinden • in functie van • de evoluerende behoeften • de evoluerende technologische mogelijkheden • zonder impact op de bestaande componenten • met beroep op open concurrentie voor de uitbouw van de aan te sluiten, toe te voegen of te vervangen componenten

26. Gegevens en informatie • persoonsgegevens • volgens taakverdeling opgeslagen en beheerd in onderling complementaire authentieke gegevensbanken • niet-persoonsgebonden informatie • modulair en up to date opgeslagen in algemeen toegankelijke content management systemen • met gestandaardiseerde metadata, gebaseerd op gestandaardiseerde thesauri • met scheiding van inhoud, metadata en vorm (hergebruiken, niet herschrijven) • onderwerpbaar aan automatische reïndexatie

27. Gegevens en informatie • beleids- en onderzoeksondersteunende informatie • door samenbrengen van gegevens uit operationele systemen in datawarehouses • met benaderingsmogelijkheden van gegevens via verschillende dimensies en granulariteitsgraden • met krachtige exploratie-, analyse- en visualisatietools • bij voorkeur in real time (on line analytical processing – OLAP)

28. Basisdiensten • gebruikers- en toegangsbeheer voor burgers, ondernemingen en beroepsbeoefenaars • unieke identificatie (identificatienummer sociale zekerheid voor natuurlijke personen, ondernemingsnummer voor ondernemingen) • unieke registratie voor het verkrijgen van algemeen bruikbare middelen voor de authentisering van de identiteit, de hoedanigheden en de mandaten • beschikbaarheid van algemeen bruikbare middelen voor identificatie en authentisering van de identiteit (elektronische identiteitskaart), de hoedanigheden en de mandaten (authentieke gegevensbanken) • autorisatie per aangeboden dienst • modulaire implementatie

29. Basisdiensten • transformatie van formaten • ticketing • ontvangsmelding • routing • orchestratie • statusbeheer • time stamping • logging • customer relation management (CRM) • geïntegreerd beheer van de relatie met de gebruiker over de kanalen en diensten heen • gekoppeld aan user management, basis voor een personalisatie of doelgroepbenadering en gebruik van push-mechanismen • levert feedback voor de permanente verbetering van de dienstverlening

30. Basisdiensten logging state machine user & access mgt trans-for-mation ticke-ting routing deci-sion rules orches-tration

31. Businessdiensten en toepassingen • ontwikkeling van businessdiensten door coördinatie van componenten en gebruik van de basisdiensten • ontwikkeling van toepassingen afgestemd op de behoeften van de onderscheiden soorten gebruikers door coördinatie van businessdiensten • waarbij dezelfde componenten en basisdiensten kunnen worden gebruikt worden voor het ontwikkelen van verschillende businessdiensten, en dezelfde businessdiensten voor het ontwikkelen van verschillende toepassingen

32. Presentatie • gepersonaliseerd, intentiegericht of doelgroepgericht • gepersonaliseerd • look & feel en interface • inhoud (enkel relevante informatie en transacties) • gepersonaliseerde ondersteuning, bvb. • contextgevoelige hulp aangepast aan de gebruiker (bvb. tekst, mondelinge uitleg, hulp bij het gebruik van elektronische devices, procesbegeleiding, ...) • eigen taal • aangepast vocabularium • on-line simulaties • kwaliteitscontrole vóór de verzending van de informatie • intentie- of doelgroepgericht • gebeurtenissen (vb. geboorte, huwelijk, opstart van een bedrijf, ...) • levensdomeinen (vb. cultuur, sport, ...) • sociale status (vb. werknemer, werkloze, gepensioneerde, ...) of bedrijfssector • doelgroepbenadering

33. Presentatie • geïntegreerde dienstverlening • informatie • transacties • over actoren heen • met single log on of single sign on • multi-kanaal: de dienstverlening geschiedt via een kanaal gekozen door de betrokkene • verschillende soorten van elektronische devices (PC, GSM, PDA, interactieve TV, kiosken, ...) • telefoon • vaste of mobiele verbinding • loket • tussenpersonen (vb. verenigingen, vakbonden, …) • papier • toegankelijk voor gehandicapten

34. Naar een taakverdeling ? • federale overheid, openbare instellingen van sociale zekerheid (OISZ) die stelsels of takken beheren, gewesten en gemeenschappen • klemtoon op gegevens- en dienstenlagen, met als resultaat businessdiensten bruikbaar door lokale besturen, meewerkende instellingen van sociale zekerheid en dienstverleners aan burgers en ondernemingen • desgewenst aanbod aan lokale besturen, meewerkende instellingen van sociale zekerheid en dienstverleners aan burgers en ondernemingen van standaardomgeving voor uitbouw toepassings- en presentatielaag en eigen minimale omgeving • lokale besturen, meewerkende instellingen van sociale zekerheid en dienstverleners aan burgers en ondernemingen • klemtoon op uitbouw toepassings- en presentatielaag • minimale omgeving voor • beheer van eigen persoonsgegevens • beheer van workflow • gebruik van diensten van de federale overheid, de OISZ die stelsels of takken beheren, de gewesten en de gemeenschappen

35. Enkele concrete voorstellen van samenwerking • inhoudelijke projecten • afstemming van de processen tussen de sociale sector en de fiscale sector op de verschillende overheidsniveaus • geïntegreerde dienstverlening aan gepensioneerden, over de onderscheiden pensioenpijlers heen • systematische automatische toekenning van voordelen toegekend op basis van sociaal statuut • geïntegreerde dienstverlening aan gehandicapten • geïntegreerde dienstverlening bij de start van een onderneming • coördinatie van informatiestromen mbt subsidies aan ondernemingen • coördinatie van de statistische bevraging van burgers en ondernemingen en maximale vervanging door gebruik van beschikbare informatie in overheidsinformatiesystemen • optimalisatie van de processen bij • geboorte • verhuis • overlijden • uitbouw van een E-health-platform

36. Enkele concrete voorstellen van samenwerking • basisbouwstenen • content management systeem met informatie die door lokale besturen, meewerkende instellingen van sociale zekerheid en dienstverleners aan burgers en ondernemingen kan worden ter beschikking gesteld op eigen portalen • geïntegreerd gebruikers- en toegangsbeheer • onderlinge koppeling van basisdiensten van verschillende overheidsniveaus

37. Bevorderen van de inclusie • uitgangspunt: iedereen heeft recht op een gelijkwaardige dienstverlening • blijvende bevordering van de automatische toekenning van rechten en aanvullende voordelen op basis van een elektronische gegevensuitwisseling tussen overheidsdiensten • actieve informatie via push systeem over de rechten, met bijzondere aandacht voor de groepen met hoog risico op non-take-up • de elektronische dienstverlening aan de burgers en de ondernemingen wordt in een eerste fase beschouwd als een bijkomend kanaal, naast de traditionele kanalen • uitbouw van een basisdienst om ingevulde papieren formulieren via optische karakterherkenning om te zetten in gestructureerde elektronische berichten

38. Bevorderen van de inclusie • ten volle ondersteunen van de meewerkende instellingen van sociale zekerheid, de onderaannemers van ondernemingen, de lokale besturen en de belangenverenigingen in hun eerstelijnsrol naar de burgers en de ondernemingen • aanbod inzake opleiding en training voor daarin geïnteresseerde gebruikers van de elektronische overheidsdiensten • inspelen op de maatregelen van de federale overheid inzake de informatisering van de samenleving • aandacht voor de usability van alle toegangskanalen • ondersteuning via een geïntegreerd contact center

39. Besluit • België heeft • een gemeenschappelijke visie • gemeenschappelijke doelstellingen • de basisbouwstenen • de mechanismen voor het bereiken van een goed evenwicht tussen efficiëntie en veiligheid om uit te groeien tot een modelland inzake elektronische dienstverlening • op voorwaarde dat een goede samenwerking tot stand komt tussen alle onderscheiden betrokkenen (overheidsdiensten op onderscheiden overheidsniveaus, ondernemingen, burgers en hun dienstverleners) • op basis van onderling vertrouwen, voluntarisme, pragmatisme en medezeggenschap • met het oog op het creëren van toegevoegde waarde voor de gebruikers van de overheidsdiensten

40. Meer informatie ? • Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid www.ksz.fgov.be • FEDICT www.fedict.be • persoonlijke website www.law.kuleuven.ac.be/icri/frobben

41. D@nk u ! Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid