1 / 15

cHEVROLET VIAMAR VEÍCULOS

cHEVROLET VIAMAR VEÍCULOS. Todos pelo Cliente. Trate o cliente como você gostaria de ser tratado. 1- O cliente é quem escolhe o canal de contrato pelo qual deseja ser atendido. Quando você é o escolhido, trate o cliente da melhor forma possível: com um sorriso no rosto e vontade excepcional.

rhona
Download Presentation

cHEVROLET VIAMAR VEÍCULOS

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. cHEVROLET VIAMAR VEÍCULOS

  2. Todos pelo Cliente

  3. Trate o cliente como você gostaria de ser tratado

  4. 1- O cliente é quem escolhe o canal de contrato pelo qual deseja ser atendido. Quando você é o escolhido, trate o cliente da melhor forma possível: com um sorriso no rosto e vontade excepcional. 2- Procure sempre levantar-se e cumprimentar o cliente. Seja cordial dando atenção ao que ele está falando. 3- Trate todas as pessoas igualmente.

  5. 4- Busque resolver os problemas do cliente de imediato. Se não for possível, cumpra sempre os prazos combinados. 5- Seja receptivo a qualquer reclamação, sugestão, crítica ou elogio. Se o cliente está falando conosco antes de recorrer a um órgão externo, isso é bom: ainda temos chance de reverter a situação e surpreendê-lo. 6- Adiante-se e sempre contate o cliente caso não seja possível cumprir o prazo ou condição. Seja transparente nessa relação.

  6. Ouça atentamente o cliente. Sempre aprendemos com essa experiência 1- Procure saber a opinião do cliente sobre a solução oferecida, e caso ele esteja insatisfeito, avalie se realmente é a melhor solução. 2- Dê o máximo de atenção às reclamações ou sugestões feitas em nossas Centrais de Atendimento ou nos Órgãos de Defesa do Consumidor. Nelas estão os grandes sinais de alerta.

  7. 3- Pense simples. O cliente não quer a solução mais complexa, mas sim aquela que é acima de tudo ágil e descomplicada para seu perfil naquele momento.

  8. Entenda as necessidades do cliente e surpreenda-o, indo além do que ele espera.

  9. 1- Tome o problema do cliente como seu e encontre a melhor solução possível. Você é a “voz do cliente” dentro da organização. 2- Trate o cliente de forma diferenciada, principalmente em situações críticas. Lembre-se: todo cliente é único! 3- Interaja com o cliente, garanta que você não tem dúvidas sobre as necessidades dele. 4- Existem diversas maneiras de entender as expectativas do cliente. Use as pesquisas e os relatórios de nossos canais de atendimento a seu favor.

  10. 5- É responsabilidade de quem faz o atendimento acompanhar o caso até a solução final. 6- Prepare-se corretamente para quando for necessário informar a um cliente o motivo da negativa de sua solicitação. 7- Se você tiver uma ideia para melhorar nossos serviços e produtos, não deixe de mostrá-la a quem pode ajudá-lo a implementá-la. Boas ideias podem surgir dos mais diversos lugares.

  11. Falhas e equívocos acontecem. Garanta a solução certa com agilidade, presteza e cordialidade.

  12. 1- Mais errado que errar é não assumir o erro. Peça desculpas e prontifique-se a buscar uma solução. 2- O erro pode não ser seu, mas é nosso, Viamar. Assuma a responsabilidade de resolvê-lo e não fique tentando encontrar culpados. 3- Todo processo perfeito é menos propenso a melhorias. Erros podem ser grandes oportunidades de inovação. Encare-os também dessa maneira e pense em formas de não repeti-los.

  13. Seja claro, preciso e transparente em sua comunicação.

  14. 1- Nossas comunicações, termos e contratos devem ser claros e objetivos, de forma que fiquem explícitos os direitos e deveres da empresa e do cliente. 2- Seja claro na maneira de falar, use somente expressões que o cliente entende. Adapte a linguagem à pessoa. Deixe de lado as siglas e os termos técnicos.

  15. 3- Deixe claro ao cliente quais são os próximos passos do atendimento. Isso confere segurança e a confiança. Ex:acessórios, seguros e ziebart. 4- Sempre entregue ao cliente os comprovantes de operações, recibos, quitações e propostas formalizadas. 5- Em qualquer situação, informe os meios disponíveis para contato com a empresa – como o endereço na internet, número de centrais de atendimento.

More Related