Karjääriteenuste kvaliteedijuhtimisest

1. Karjääriteenuste kvaliteedijuhtimisest Katrin Kreegimäe majandusteadlane 28.09.2010

2. Katrin Kreegimäe: • Mainori Kõrgkooli dotsent (2009) • Kõrgkoolide sisemise kvaliteedikindlustamise protsessi ekspert (2009) • Kõrgkoolide üleminekuhindamise hindamiskomisjoni liige (2009) • Mainori Kõrgkooli kvaliteedijuht (2007) • OÜ QMS juhtimiskonsultant kvaliteedijuhtimissüsteemide arendamisel (2007) • Tartu Ülikool, majandusteaduskond, doktorant (2005) • Majandusteaduste magistrikraadi kaitsmine (2003) • Eesti Maaülikooli kvaliteedikomisjoni ekspert (2005) • Mainori Kõrgkooli lektor (2003) • Eesti Kvaliteediühingu liige (2002) • Eesti Maaülikooli lektor (2000) • OÜ Dictum Development ja OÜ QMS asutajaliige ja tegevjuht (1994; 2007) • AS Postimees majandustoimetaja ning tarbijalehe ‘Kasu’ asutaja ja vastutav toimetaja (1994)

3. Ettekande struktuur • Ülevaade karjääriteenuste kvaliteedikäsiraamatute koostamise protsessist; • Defineerime: kvaliteet, kvaliteedijuhtimine, kvaliteedijuhtimissüsteem, kvaliteedikäsiraamat; kvaliteedi mõõtmine - kvaliteedikarakteristikud, indikaatorid ja näitajad; • Ülevaade kvaliteedikäsiraamatutest; • Edasised tegevused

4. Karjääriteenuste kvaliteedikäsiraamatute koostamise protsess I Karjääriteenuste arenduskeskuse (KTK) ootused käsiraamatutele ja koostööle; II Tutvumine SA Innove, KTK ning karjääriteenuste korralduse ja korraldust reguleerivate dokumentidega; III Töögruppide moodustamine (KTK ja ekspert) IV Intervjuude läbiviimine karjääriteenustega seotud osapooltega; V * Karjääriteenuste üldkäsiraamatu koostamine * Karjääriõppe käsiraamatu koostamine * Karjääriinfo vahendamise ja karjäärinõustamise käsiraamatu koostamine; VI Koostatud karjääriteenuste, karjääriinfo vahendamise -ja nõustamise käsiraamatud (Vers 1) ning karjääriõppe käsiraamat üldhariduskoolidele; VII Tagasiside saamine käsiraamatutele ja osapoolte koolitused; VIII Tegevusplaani koostamine ja kinnitamine järgmiseks perioodiks (2010/11) IX Koostamisel karjääriõppe käsiraamat kutsehariduskoolidele; X tegevuskava järgimine ja koostöö parendustegevustes.

5. Kvaliteedi olemus Kvaliteedi mõiste ISO 9000:2007 järgi: • Kvaliteet on määr, milleni olemuslike karakteristikute kogum täidab nõuded. • Nõue - vajadus või ootus, mis on avaldatud, üldiselt eeldatav või kohustuslik. Kvaliteedi mõiste Tervikliku Kvaliteedijuhtimise järgi: • Kvaliteet on vastavus kliendi nõudmistele

6. Kvaliteedijuhtimise olemus Kvaliteedijuhtimine - koordineeritud tegevused organisatsiooni või valdkonna kvaliteediga seonduvaks suunamiseks ja ohjeks. Kvaliteedijuhtimine sisaldab kõiki juhtimisalaseid tegevusi, mis määravad kvaliteedipoliitika, eesmärgid ja kohustused ning teostavad need kvaliteedisüsteemi raames kvaliteediplaneerimise, kvaliteediohje, kvaliteeditagamise ja kvaliteediparenduse abil.

7. Kvaliteedijuhtimise põhimõtted • tulemustele orienteeritus: selliste tulemuste saavutamine, millega on rahul olulised huvipooled; • kliendikesksus: pikaajalise väärtuse loomist klientide jaoks; • eestvedamine ja eesmärgi ühtsus: valdkonna juhtide inspireeriv eestvedamine, millega kaasneb eesmärgi ühtsus kõikide jaoks; • protsessidel ja faktidel tuginev juhtimine: juhtimine vastastikku seonduvate süsteemide, protsesside ja faktide kaudu; • töötajate arendamine ja kaasamine: töötajate panuse maksimeerimine nende arengu ja kaasamise kaudu; • pidev õppimine ja parendamine: muutuste ellukutsumine; • partnerluse arendamine: lisaväärtusega partnerlussuhete arendamine ja hoidmine; • sotsiaalne vastutus: ühiskonna ja huvipoolte ootuste välja selgitamine ning neile vastata.

8. Kvaliteedijuhtimissüsteem Kvaliteedijuhtimissüsteem - juhtimissüsteem organisatsiooni/valdkonna kvaliteediga seonduvaks suunamiseks ja ohjeks ehk vahend kvaliteedijuhtimise teostamiseks, mis hõlmab struktuuri, protseduure, protsesse ja ressursse. Kvaliteedisüsteemi raames hinnatakse, miks ja kuidas üht või teist asja tehakse, dokumenteeritakse, kuidas asju tehakse ja väljendatakse tulemused, kuidas asjad tehti ja millised on tulemused.

9. Kvaliteedijuhtimissüsteemi mudel Huvigruppide nõuded Huvigruppide rahulolu Juhtimine/otsustamine Ressursijuhtimine Mõõtmine, analüüs ja parendamie Teenuse teostamise protsess Teenus sisend väljund

10. Kvaliteedikäsiraamatu olemus Kvaliteedikäsiraamat on avalik dokument, milles antakse ülevaade ühtsest (organisatsiooni ja teenuse juhtimise) kvaliteeditagamise korrast. Käsiraamat on ühtlasi ka (dokumentide, vormide, juhiste, protseduuride jmt) viidete kogumik. Kvaliteedikäsiraamatu eesmärk on koondada endasse ühtsed organisatsiooni/teenuse pakkumise põhimõtted, et ühtlustada teenuse pakkumise kvaliteeti. Kvaliteedikäsiraamat vaadatakse üle ning aja –ja asjakohastatakse vähemalt kord aastas, selleks määratud isiku poolt. (ISO 9001:2008)

11. Kvaliteedikäsiramatute soovituslik struktuur: • Ülevaade teenusest ja teenuse pakkujast (sh struktuur, vastutus, aruadlus, koostöösuhted) • Teenuse tellija (pakkuja) kvaliteedijuhtimissüsteemi kirjeldus (sh juhtimise põhimõtted) • Kvaliteedipoliitika ja eesmärgid • Kvaliteeditagamise kord • Teenuste juhtimise protsessi kirjeldus (sh protsessi kvaliteedi karakteristikud, mõõdetavad kriteeriumid ja mõõtmisvahendid) • Teenuste kvaliteedinäitajad, mõõtmine ja parendus • Terminoloogia

12. Kvaliteedi mõõtmine Kvaliteedi karakteristik - tunnus, mis iseloomustab kvaliteeti: • Teenuse osutaja professionaalsus; • Kliendikesksus; • Teenuse kättesaadavus ja paindlikkus; • Teenuse töökindlus ja usaldusväärsus; • Keskkond, kus teenust osutatakse; • Teenuse pakkuja maine. Kvaliteediindikaator - mõõtmisvahend kavandatud eesmärgi ja tegeliku tulemuse vahelise kooskõla hindamiseks nii kvantitatiivselt, kvalitatiivselt kui ka ajalises järgnevuses. Kvaliteedinäitaja - mõõdetud tulemus, mis näitab kvaliteedi taset.

13. Karjääriteenuste kvaliteeditagamine • Ühtsed põhimõtted kvaliteeditagamisel • Ühtsed eesmärgid kvaliteeditagamisel • Ühtsetes kvaliteedikarakteristikutes ja indikaatorites kokkuleppimine • Regulaarne kvaliteedi tulemuste mõõtmine, analüüs ja järelduste tegemine • Kvaliteedialasete tulemuste aruandlus KTK’le ja tulemuste ülevaatus nii KTK’s, TNK’des kui koolides • Uute eesmärkide püstitamine -> tegevuskavade koostamine NB! Tegemist on pideva protsessiga eesmärgil pidev kvaliteedi parendamine

14. Karjääriteenuste kvaliteedikäsiraamat: Karjääriteenuste kvaliteedikäsiraamat on avalik dokument, milles kirjeldatakse karjääriteenuste juhtimist ja teenuse tellija ülesandeid ning vastutust kvaliteedijuhtimise kontekstis. Käsiraamat on mõeldud nii teenuse tellijale, pakkujatele, osutajatele kui kõigile teenuse huvigruppidele, eesmärgiga anda ülevaade teenuse olemusest ja kvaliteeditagamise süsteemist.

15. Karjääriteenuste kvaliteedikäsiraamatu struktuur: • Ülevaade karjääriteenuste juhtimisest Eestis (sh KTK juhtimine ja ülesanded, huvigruppide kaasamine, koostöö ja PR) • Käsiraamatu kasutus –ning käsitlusala • Kvaliteeditagamise kord • Karjääriteenuste kvaliteedijuhtimissüsteemi kirjeldus (sh kvaliteeditagamise põhimõtted, kvaliteedipoliitika ja eesmärgid, teenuste kvaliteedinäitajad, mõõtmine ja parendus) • Karjääriteenuste põhi –ja tugiprotsesside kirjeldus (sh protsessi kriteeriumid, kvaliteedikarakteristikud ja mõõtmine) • Terminoloogia

16. Karjääriinfo vahendamise ja karjäärinõustamise kvaliteedi käsiraamat Käsiraamat on avalik dokument, milles kirjeldatakse karjääriinfo vahendamise ja karjäärinõustamise kvaliteedi tagamise süsteemi. Käsiraamat on mõeldud nii teenuste tellijale, pakkujatele, osutajatele kui kõigile teenuste huvigruppidele, eesmärgiga anda ülevaade teenuste olemusest ja kvaliteeditagamise süsteemist.

17. Karjääriinfo vahendamise ja karjäärinõustamise kvaliteedi käsiraamatu struktuur: 1. Karjääriinfo vahendamise teenuse üldine kirjeldus 2. Teenuse protsessi kirjeldus 3. Teenuse kvaliteeditagamine (sh kvaliteedi karakteristikud, kriteeriumid, indikaatorid ja mõõtmine, samuti kvaliteeditulemuste ülevaatus, hindamine ja parendus ning aruandlus ja dokumentatsioon) 1. Karjäärinõustamise teenuse üldine kirjeldus 2. Teenuse protsessi kirjeldus 3. Teenuse kvaliteeditagamine (sh kvaliteedi karakteristikud, kriteeriumid, indikaatorid ja mõõtmine, samuti kvaliteeditulemuste ülevaatus, hindamine ja parendus ning aruandlus ja dokumentatsioon)

18. Karjääriõppe kvaliteedikäsiraamat Käsiraamat on avalik dokument, milles kirjeldatakse karjääriõppe kvaliteedi tagamise süsteemi. Käsiraamat on mõeldud koolidele tervikuna aga eeskätt karjäärikoordinaatoritele ja aineõpetajatele, eesmärgiga anda juhtnööre ja näidata võimalusi karjääriõppe kvaliteetseks läbiviimiseks koolis

19. Karjääriõppe kvaliteedi käsiraamatu struktuur 1. Karjääriõppe sisu ja korraldus 2. Karjääriõppe kvaliteeditagamine õppeasutuses sh karjääriõppe kvaliteedisüsteemi dokumentatsiooni struktuur, 3. Karjääriõppe kvaliteeti mõjutavad tegurid, sh kvaliteedikarakteristikud, indikaatorid ning mõõdetavad kriteeriumid 4. Karjääriõppe kvaliteedi tagamise seos kooli enesehindamisega 5. Kvaliteedi tulemuste ülevaatus, hindamine ja parendus • Terminid

20. IV Edasised sammud: • Karjääriõppe kvaliteedikäsiraamatu I tööversiooni kinnitamine KTK poolt • Karjääriteenuste valdkonnaga seotud huvipoolte koolitused • Käsiraamatute rakendamine töövahenditena • Uute/muudetud ja olemasolevate mõõtmisvahendite ja meetodite rakendamine töösse • KTK poolt kvaliteedi - tegevuskava järgimine, sh kvaliteedi pidev parendamine • Käsiraamatute ja kvaliteedi mõõtmisvahendite kohta kasutajatelt tagasiside kogumine ja muudatusettepanekute sisseviimine • Aasta pärast käsiraamatute II tööversiooni kinnitamine ja rakendamine töövahendina ning mõõtmisvahendite ja meetodite asjakohastamine • 2011-2012 aasta tegevusplaani koostamine

21. Tänan tähelepanu eest!