Teadusraamatukogude suveseminar Kvaliteedijuhtimine ja hindamine; kvaliteedi standardid

1. Teadusraamatukogude suveseminar Kvaliteedijuhtimine ja hindamine; kvaliteedi standardid Rauno Vinni, TJO Konsultatsioonid 28-08-03

2. Ettekande eesmärk ja teemad • Eesmärk on luua kvaliteedialane baasteadlikkus ja anda osalejatele ülevaade kvaliteedijuhtimisest ja kvaliteedistandarditest • Teemad: • Kvaliteedi olemus • Kvaliteedijuhtimise olemus ja kvaliteedi hindamine • ISO 9001:2000 nõuete tutvustus • Kvaliteedistandardid

3. Kvaliteedi olemus • Kvaliteet on kasutuskõlblikkus (J. M. Juran) • Nõuetele vastavus (P. Crosby) • Kvaliteet on tegevused, mis peaks olema suunatud praegustele ja tulevastele klientidele (W. Deming) • Kvaliteet on kliendi nõudmiste rahuldamine (J.S.Oakland) • Kvaliteet on toote või teenuste turundust, kavandamist, tootmist ja hooldamist/säilitamist iseloomustav karakteristikute kogum, mille abil tooted ja teenused on viidud vastavusse klientide ootustega (A. Feigenbaum) EVS-ISO 11620 (p. 3.18): Kvaliteet: toote või teenuse kriteeriumide ja karakteristikute kogum, millest oleneb raamatukogu võime rahuldada lugeja väljendatud või väljendamata infovajadusi. Allikas: J.S. Oakland. TQM. 1995

4. KVALITEEDIJUHTIMISE OLEMUS Kaasaegseks kvaliteedi tagamise meetodiks on süsteemi juurutamine, mis tõhusalt kavandab, viib ellu, kontrollib ja täiustab kvaliteetsete toodete ning teenuste tootmiseprotsessi ja ergutabkõiki töötajaidsellele eesmärgile pühenduma. Täiusta Planeeri Tee Kontrolli QS

5. Kvaliteedi hindamine EVS-EN ISO 8402:1996 kohaselt on kvaliteedihindamine olemi spetsifitseeritud nõuete täitmise suutvuse ulatuse süstemaatiline analüüsimine. • Kvaliteeti on võimalik hinnata kui vastavust nõuetele. • Nõuded võivad puudutada nii tooteid kui teenuseid; need võivad olla kas dokumenteeritud või mitte; nõuded võivad tulla nii klientide ja organisatsiooni enda, aga ka väliste osapoolte poolt. • Kvaliteedijuhtimissüsteemi eesmärk on süstemaatiliselt tegeleda nende nõuete väljaselgitamisega ja täitmisega. • Hinnates kvaliteedijuhtimissüsteemi või selle elementide toimivust, saame hinnata kvaliteeti.

6. Standard ISO 9001:2000 ISO 9001 on standard, mismäärab kindlaks nõuded kvaliteedijuhtimissüsteemile. Standardi nõudeid järgime, et: • omada sisemist selgepiirilist töökorraldust, mis võimaldab tekkinud probleeme kiiresti ja korrektselt lahendada, oma ja teiste vigadest õppida ning kokkuvõttes probleeme ära hoida; • demonstreerida oma klientidele võimet pakkuda pidevalt kliendi ja kehtivatele regulatiivsetele nõuetele vastavaid tooteid/teenuseid; • saada sõltumatu organisatsiooni (sertifitseerimisasutus) kinnitust, et meie töö on korraldatud vastavuses rahvusvaheliselt aktsepteeritud standardiga.

7. Mudeli 8 põhiprintsiipi: • Kliendikesksus • Eestvedamine • Inimeste kaasahaaratus • Protsessikeskne lähenemisviis • Süsteemne lähenemine juhtimisele • Pidev parendamine • Faktidel põhinev otsustamine • Vastastiku kasulikud suhted tarnijatega Allikas: ISO 9000:2000 Kvaliteedijuhtimise põhiprintsiibid

8. ISO 9001: 2000 põhimudel Kvaliteedijuhtimissüsteemi pidev parendamine Klient Klient Rahulolu Juhtkonna kohustused Nõuded Ressursi- juhtimine Mõõtmine, analüüs, parendamine Toote teostamine Toode Sisend Väljund Allikas: ISO 9001:2000 0.2 Protsessikeskne lähenemisviis

9. Rahulolu Nõuded 5 Juhtkonna kohustused 5.1 Juhtkonna kohustumus 5.2 Kliendikesksus 5.3 Kvaliteedipoliitika 5.4 Plaanimine 5.4.1 Kvaliteedieesmärgid 5.4.2 Kvaliteediplaanimine 5.5Kohustused, volitused ja infovahetus 5.5.1 Kohustused ja volitused 5.5.2 Juhtkonna esindaja 5.5.3 Sisemine infovahetus 5.6 Juhtkonnapoolne ülevaatus 5.6.2 Ülevaatuse sisend 5.6.3 Ülevaatuse väljund Allikas: ISO 9001:2000

10. 5.1 Juhtkonna kohustumus Tippjuhtkond peab tõendama oma kvaliteedijuhtimissüsteemi väljaarendamise ja rakendamise alast kohustumust tehes järgmist: a) edastades organisatsioonile kliendi, samuti õigus- ja haldusnormides esitatud nõuete rahuldamise tähtsuse; b) kehtestades kvaliteedipoliitika; c) tagades kvaliteedieesmärkide püstitamise; d) teostades juhtkonnapoolsed ülevaatused; e) tagades vajalike ressursside olemasolu. Allikas: ISO 9001:2000

11. 5.2 Kliendikesksus Tippjuhtkond peab tagama, et kliendi nõuded on kindlaks määratudning et neid kliendi rahulolu suurendamise eesmärgil täidetakse. NB: Kliendi vajaduste ja ootuste määratlemisel on oluline arvesse võtta tootega seonduvad nõuded (vt 7.2.1) ja jälgida kliendi rahulolu koos vastavate meetodite määratlemisega (vt 8.2.1). KOMMENTAAR: Põhimõtteliselt peab tippjuhtkond tagama, et kliendi vajadused ja ootused on väljaselgitatud, konverteeritud organisatsioonisisesteks nõueteks ning täidetud, eesmärgiga saavutada kliendi rahulolu. Allikas: ISO 9001:2000

12. Rahulolu Nõuded 6 Ressursside juhtimine 6.1 Ressursside hankimine 6.2 Inimressursid 6.2.1 Üldist 6.2.2 Pädevus, teadlikkus ja koolitus 6.3 Infrastruktuur 6.4 Töökeskkond Allikas: ISO 9001:2000

13. 6.1 Ressursside hankimine Organisatsioon peab kindlaks määrama ja hankima ressursid, mis on vajalikud a) kvaliteedijuhtimissüsteemi elluviimiseks, alalhoidmiseks ja selle mõjususe pidevaks parendamiseks, ning b) kliendi rahulolu tõstmiseks tema nõuete täitmise teel. Allikas: ISO 9001:2000

14. 6.2.1 Üldist • Personal, kes täidab ülesandeid, millest oleneb toote kvaliteet, peab olema pädev asjakohase hariduse, koolituse, oskuste ja kogemuste baasil. Allikas: ISO 9001:2000

15. Rahulolu Nõuded 7 Toote teostamine* 7.1 Tooteteostuse plaanimine 7.2 Kliendiga seotud protsessid 7.3 Arendus 7.4 Ostmine 7.5 Tootmis- ja teeninduskorraldus 7.6 Seire- ja mõõtevahendite ohje Allikas: ISO 9001:2000

16. 7.2 Kliendiga seonduvad protsessid 7.2.1 Tootega seotud nõuete kindlaksmääramine Organisatsioon peab kindlaks määrama a) kliendi poolt spetsifitseeritud nõuded, sh kohaletoimetamise ja tooteabiga seotud nõuded; b) nõuded, mida ei ole klient määranud, kuid on vajalikud spetsifitseeritud või ettenähtud kasutuseks (kui need nõuded on teada); c) Tootega seotud õigus- ja haldusnormide nõuded, ning d) Organisatsiooni enda poolt määratavad täiendavad nõuded. 7.2.2 Tootega seotud nõuete ülevaatus 7.2.3 Infovahetus kliendiga Organisatsioon peab määrama kindlaks ja rakendama mõjusaid meetmed infovahetuseks kliendiga, mis seonduvad: a) tooteinformatsiooniga; b) päringu, lepingu või tellimuse käsitlemisega, sh muudatustega; c) kliendi tagasisidega, sh klientide kaebustega. Allikas: ISO 9001:2000

17. 7.3* Arendus 7.3.1 Arenduse plaanimine 7.3.2 Arenduse sisendid 7.3.3 Arenduse väljundid 7.3.4 Arenduse ülevaatus 7.3.5 Arendusenõuetekohasuse tõendamine 7.3.6 Arendusekasutuskohasuse tõendamine 7.3.7 Arenduse muudatuste ohje Allikas: ISO 9001:2000

18. 7.5 Tootmis- ja teeninduskorraldus 7.5.1 Tootmis- ja teeninduskorralduse ohje 7.5.2 Tootmis- ja teeninduskorralduse protsesside kasutuskohasuse tõendamine 7.5.3 Identifitseerimine ja jälgitavus 7.5.4 Kliendi omand 7.5.5 Toote säilitamine Allikas: ISO 9001:2000

19. 7.5.1 Tootmis- ja teeninduskorralduse ohje • Organisatsioon peab tootmis- ja teeninduskorraldust plaanima ja teostama ohjatud tingimustel. Ohjatud tingimused peavad sobival viisil sisaldama: a) toote karakteristikuid kirjeldava informatsiooni kättesaadavust, b) tööjuhendite kättesaadavust (vajaduse korral), c) sobiva sisseseade kasutamist, d) mõõte- ja seirevahendite kättesaadavust ning kasutamist, e) seire ja mõõtmiste rakendamist, ning f) väljastamise, kättetoimetamise ja väljastusjärgsete tegevuste rakendamist. Allikas: ISO 9001:2000

20. Rahulolu Nõuded 8 Mõõtmine, analüüs ja parendamine 8.1 Üldist 8.2 Seire ja mõõtmine 8.2.1 Kliendi rahulolu 8.2.2 Siseaudit 8.2.3 Protsesside seire ja mõõtmine 8.2.4 Toote seire ja mõõtmine 8.3 Mittevastava toote ohje 8.4 Andmete analüüs 8.5 Parendamine 8.5.1 Pidev parendamine 8.5.2 Korrigeeriv tegevus 8.5.3 Ennetav tegevus Allikas: ISO 9001:2000

21. 8.1. Üldist Organisatsioon peab • Plaanima ja ellu viima seire, mõõtmise, analüüsi ja parendamise protsessid, mis on vajalikud • toote vastavuse demonstreerimiseks; • kvaliteedijuhtimissüsteemi vastavuse tagamiseks; • kvaliteedijuhtimissüsteemi mõjususe pidevaks parendamiseks. • See peab sisaldama rakendatavate metoodikate, sh statistiliste meetodite ja nende kasutamise ulatuse kindlaksmääramist. Allikas: ISO 9001:2000

22. 8.2.2. Siseaudit Organisatsioon peab plaanitud ajavahemike järel läbi viima siseauditid, määramaks, kas kvaliteedijuhtimissüsteem: a) vastab plaanitud meetmetele, käesoleva rahvusvahelise standardi nõuetele ja organisatsiooni poolt kvaliteedijuhtimissüsteemile kehtestatud nõuetele; b) on mõjusalt rakendatud ja alal hoitud. Tuleb plaanida auditiprogramm, võttes arvesse auditeeritavate protsesside ja valdkondade seisundit ja tähtsust ning varem läbi viivud auditite tulemusi. Määratleda tuleb auditi kriteeriumid, käsitlusala, sagedus ja meetodid. Audiitorid ei tohi auditeerida iseenese tööd. Dokumenteeritud protseduuris tuleb määratleda kohustused ning nõuded auditite plaanimisel ja läbiviimisel, tulemuste kohta aruandmisel ja tõendusdokumentide säilitamisel. Allikas: ISO 9001:2000

23. 8.2.3. Protsesside seire ja mõõtmine • Organisatsioon peab rakendama sobivad meetodid kvaliteedijuhtimissüsteemi protsesside seireks ja vajaduse korral nende mõõtmiseks. • Need meetodid peavad demonstreerima, et protsessid võimaldavad plaanitud tulemusi saavutada. Kui plaanitud tulemusi ei saavutata, tuleb toote vastavuse tagamiseks sobival viisil ette võtta mittevastavuse kõrvaldamine ja korrigeeriv tegevus. Allikas: ISO 9001:2000

24. 8.3 Mittevastava toote ohje • Organisatsioon peab käsitlema mittevastavat toodet ühel või enamal järgneval viisil: a)   rakendades meetmeid avastatud mittevastavuse kõrvaldamiseks; b)   hankides asjakohase volitatud isiku või sobival juhul kliendi käest möönduse selle kasutamiseks, väljastamiseks või aktsepteerimiseks; c)   rakendades meetmeid selle algselt ettenähtud kasutuse või rakenduse takistamiseks. • Tõendusdokumendid mittevastavuse laadi ja järeltegevuste, sh hangitud möönduste kohta tuleb alal hoida (vt 4.2.4). • Kui mittevastav toode on parandatud, tuleb vastavuse demonstreerimiseks selle nõuetekohasust uuesti tõendada. • Kui mittevastav toode avastati pärast väljastamist või kasutuselevõtmist, peab organisatsioon rakendama meetmeid, mis on kooskõlas mittevastavuse tagajärgedega või potentsiaalsete tagajärgedega. Allikas: ISO 9001:2000

25. 8.4. Andmete analüüs • Organisatsioon peab kindlaks määrama, koguma ja analüüsima asjakohaseid andmeid, et demonstreerida QMS sobivust ja mõjusust ning et hinnata, millistes kohtades saab kvaliteedijuhtimissüsteemi mõjusust pidevalt parendada. • See peab hõlmama andmeid, mis saadakse seire ja mõõtmise tulemusena ning muudest asjakohastest allikatest. Allikas: ISO 9001:2000

26. 8.5.1. Pidev parendamine Organisatsioon peab • Pidevalt parendama kvaliteedijuhtimissüsteemi mõjusust, kasutades selleks kvaliteedipoliitikat, kvaliteedieesmärke, auditite tulemusi, andmete analüüsi, korrigeerivaid ja ennetavaid tegevusi ning juhtkonnapoolseid ülevaatusi. Allikas: ISO 9001:2000

27. 8.5.2 Korrigeeriv tegevus • Organisatsioon peab rakendama korrigeerivaid meetmeid mittevastavuste põhjuste kõrvaldamiseks, et vältida kordumist. • Korrigeerivad tegevused peavad olema kooskõlas väljaselgitatud mittevastavuste tagajärgedega. Allikas: ISO 9001:2000

28. 8.5.3 Ennetav tegevus • Organisatsioon peab kindlaks määrama meetmed potentsiaalsete mittevastavuste põhjuste kõrvaldamiseks, et vältida nende esinemist. • Ennetav tegevus peab olema kooskõlas potentsiaalse probleemi tagajärgedega. Allikas: ISO 9001:2000

29. Kvaliteedi standardid: ISO 9000:2000 standardiseeria • ISO 9000 kirjeldab kvaliteedijuhtimissüsteemide (QMS) aluseid ja spetsifitseerib terminoloogia; • ISO 9001 spetsifitseerib nõuded QMS kasutamiseks juhul, kui on vaja demonstreerida organisatsiooni suutvust tarnida tooteid, mis täidavad kliendipoolseid ja rakenduvaid regulatiivseid nõudeid; • ISO 9004 esitab QMS alased juhised, kaasa arvatud pideva parendamise protsessid, mis aitavad kaasa organisatsiooni klientide ja teiste huvipoolte rahulolule • ISO 19011esitab juhised keskkonna- ja kvaliteediauditite juhtimiseks ja korraldamiseks Allikas: ISO 9000:2000 0.1 Üldist

30. Standardiseeritud jt. juhtimissüsteemid • ISO 9001:2000 – kvaliteedijuhtimissüsteem • ISO 14 000 - keskkonnajuhtimissüsteem • Organisatsioonilise täiuslikkuse ja kvaliteediauhindade mudelid - Malcolm Baldridge’i rahvuslik kvaliteediauhinna mudel (MBNQA), EFQM Organisatsioonilise Täiuslikkuse mudel, Ühtne hindamismudel (Common Assessment Framework - CAF) • Tasakaalus tulemuskaart (Balanced Scorecard) – strateegilise planeerimise/juhtimise raamistik. Kajastab ISO 9001:2000-ga samasid teemasid (nt protsesside ja inimeste perspektiiv, aga ka õppimise/arengu ja finantseesmärkide perspektiivid).

31. Missioon Strateegia Budget Measure Target Initiative Objective Kliendid & Huvipooled Customers/Citizens Objective Measure Target Initiative Finantsid Teenistujad & Organisatsiooni võimekus Internal Business Process Measure Target Initiative Objective Sisemised protsessid Learning & Growth Objective Measure Target Initiative BSC ja ISO 9001:2000 – samad võtmeküsimused (BSC Institute) Mis on meie missioon?Mis teenuseid või programme vajatakse ja peaks pakkuma Kuidas me loome väärtust?Mis on see kasu mida asutus loob? Kuidas me peame raha jagama ja kulusid kontrollima, et kasutada maksumaksja raha kõige mõistlikumalt? Kuidas me tagame võime muutuda ja paremaks saada? Millised on need protsessid, milles me peame väga head olema, et rahuldada maksumaksjaid, asutuse juhte, seadusandjaid,jt huvipool,?

32. TÄNAN TÄHELEPANU EEST!