Come integrare una soluzione VoIP, per organizzare il servizio di manutenzioni risparmiando

1. Come integrare una soluzione VoIP, per organizzare il servizio di manutenzioni risparmiando Città di Todi Paolo Orazi Resp. Tecnico ITC # paolo.orazi@comune.todi.pg.it

2. INTERNET Router Internet PSTN Centralino Analogico Telecom Firewall Switch n°24 C.D.N. Link in fibra ottica (dati) 1km Sede di Viale del Crocifisso Switch 36 computer 30 telefoni ? Switch L’infrastruttura tecnologica del Comune di Todi SITUAZIONE ESISTENTE AL 31/12/2003 Sede Palazzo del Popolo Sede Palazzo dei Priori Sede Palazzo di Marte Sede Palazzo del Teatro

3. L’infrastruttura tecnologica del Comune di Todi NECESSITA’ ORGANIZZATIVE E RICHIESTE DELL’AMMINISTRAZIONE DEFINIZIONE DEGLI OBBIETTIVI LA P.A. NECESSITA’ DI COLLEGAMENTE VELOCI E AFFIDABILI: • Creazione di una rete telematica LAN a supporto dei servizi: telefonia, Internet Protocollo Elettronico, Work Flow ecc. ATTUAZIONE DEI CONCETTI DI: • Economicità (un unico investimento R.O.I., a breve termine); • Funzionalità (disponibilità di servizio, scalabilità, tecnologie convergenti); • Sostenibilità, rispetto dell’ambiente e delle infrastrutture architettoniche; • Efficacia (azione amministrativa nel rispetto degli standards pubblici e privati)

4. Standard Ethernet IEEE 802.3 Standard Ethernet IEEE 802.11b Standard H 323 DELIBERA DI GIUNTA COMUNALE N°13 del 29/05/03 L’infrastruttura tecnologica del Comune di Todi ANALISI DELLE TECNOLOGIE E DELLE OFFERTE DEL MERCATO LEASED FORNITORI ALTERNATIVI: Edisontel, Albacom, Fastweb ecc. VOIP

5. CallManager 4.1 Router Internet PSTN INTERNET Firewall Area Wireless Access Point Switch Switch Layer 3 Sede Palazzo del Popolo Firewall Switch Firewall Link Wireless Sede Teatro Bridge Bridge Sede Priori Link Wireless Bridge Fibra ottica Bridge Firewall Switch Switch Bridge Bridge Firewall Firewall Switch Switch Router con funzioni SRST PSTN Sede di Viale del Crocifisso Sede Palazzo di Marte L’infrastruttura tecnologica del Comune di Todi DISEGNO DI UNA NUOVA INFRASTRUTTURA TELEMATICA

6. Progetto dirazionalizzazione attività manutenzioni NECESSITA’ ORGANIZZATIVE E RICHIESTE DELL’AMMINISTRAZIONE DEFINIZIONE DEGLI OBBIETTIVI • Ottimizzare le attività delle Manutenzioni • Controllo dei costi di servizio (fissi e var.) • Controllo delle attività sul territorio • Definizione di una policy di controllo qualità DELIBERA DI GIUNTA COMUNALE N°237 del 27/10/05

7. Progetto dirazionalizzazione attività manutenzioni DESCRIZIONE IMPIANTO L’impianto prevede la completa gestione e il controllo della “filiera” delle attività che ordinariamente vengono svolte dall’ufficio manutenzioni. Attraverso l’utilizzo di un sistema “multi-contatto” con l’impiego di tecnologie di telefonia tradizionale, Internet e dal protocollo Voice Over IP è possibile raggiungere straordinari risultati in termini di efficacia ed efficienza nell’erogazione del servizio oltre alla generazione di un virtuosi sistemi economie oggettivamente misurabili e migliorabili nel tempo.

8. Numero Verde FAX Internet Posta Elettronica Segreteria Telefonica Progetto dirazionalizzazione attività manutenzioni ACCESSO AL SERVIZIO Comune di Todi

9. Progetto dirazionalizzazione attività manutenzioni CUSTOMER CARE • Unico ID di chiamate • Trasparenza nella gestione delle • chiamate Idividual feed back

10. Progetto dirazionalizzazione attività manutenzioni UNICO CANALE DI ACCESSO Singolo canale di accesso che razionalizza le modalità e i tempi di intervento, oltre alla veloce lettura degli eventi.

11. Progetto dirazionalizzazione attività manutenzioni UNICO IDENTIFICATIVO PROGRESSIVO TRACCIABILITA’ CHIAMATE • Data ora ricevuta chiamata • Assegnazione chiamata all’ufficio • Assegnazione chiamata alla squadra • Apertura ticket • Chiusura ticket

12. Progetto dirazionalizzazione attività manutenzioni GESTIONE PARCO AUTOMEZZI Controllo e gestione dei mezzi: Associazione dei dati relativi a targa automezzo, codice autista, data e ora entrata uscita mezzo; Prenotazione auto per attività non collegate alle manutenzioni; Controllo consumi e attività di manutenzione;

13. Progetto dirazionalizzazione attività manutenzioni STRUTTURAZIONE DEL SERVIZIO CONTROLLO CONSUMI CARBURANTE e MANUTENZIONI

14. Progetto dirazionalizzazione attività manutenzioni GESTIONE PARCO AUTOMEZZI INFORMATIZZATA Ad ogni automezzo viene associato un lettore;

15. Progetto dirazionalizzazione attività manutenzioni GESTIONE DELLE UNITA’ OPERATIVE Attraverso un sistema che traccia il percorso dei mezzi è possibile risalire alla esatta localizzazione del mezzo e della squadra.

16. Progetto dirazionalizzazione attività manutenzioni STORICO ATTIVITA’ CHIAMATE

17. Progetto dirazionalizzazione attività manutenzioni STORICO ATTIVITA’ SUL TERRITORIO

18. Progetto dirazionalizzazione attività manutenzioni COSTI DI AVVIO E GESTIONE PRIMO ANNO INVESTIMENTI PREVISTI Tipologia Investimento Impiego Quantità Prezzo Unitario Prezzo Totale Cisco Router 800 Connettività 1 € 660,00 € 660,00 Cavo Rj45 Connettività 50 € 10,00 € 500,00 Computer Client Office Automation 1 € 700,00 € 700,00 Armadio Rack Connettività 1 € 500,00 € 500,00 Server per Call Manager Telefonia 1 € 2.600,00 € 2.600,00 Telefoni 7912 Telefonia 3 € 250,00 € 750,00 Aggiornamento software Rete Civica Software 1 € 3.600,00 € 3.600,00 Formazione Servizi 1 € 2.000,00 € 2.000,00 Investimenti Totali € 11.310,00 CANONI PREVISTI Tipologia Investimento Impiego Quantità Prezzo Unitario Prezzo Totale Canoni noleggio apparati rilevatori Rilevazione 25 € 1.200,00 € 30.000,00 Canoni manutenzione Rete Civica Software 1 € 500,00 € 500,00 Canoni manutenzione Call Centre Software 1 € 1.200,00 € 1.200,00 Linea ADSL Data ONE Connettività 1 € 900,00 € 900,00 Canoni Totali € 32.600,00 COSTI PERSONALE Tipologia Investimento Impiego Quantità/Wk Prezzo Unitario Prezzo Settimanale Prezzo Annuo Responsabile del Sevizio Controllo Generale 3 € 30,62 € 91,86 € 4.776,72 Costo Operatori Gestionali (4 Pax) Assegnazione Att. 30 € 15,00 € 450,00 € 23.400,00 Costo Operatore Call Center Accettazione Chiamate 36 € 12,47 € 448,92 € 23.343,84 Costi Personale € 51.520,56

19. Progetto dirazionalizzazione attività manutenzioni PLUS DI PROGETTO • FACILITA’ DI ACCESSO AL SERVIZIO • Telefono Numero Verde • Segreteria Telefonica • Sito WEB • Posta Elettronica • Fax • COSTUMER CARE • Unico Identificativo progressivo con tracciabilità della chiamata • Trasparenza nella gestione delle priorità • Richiamata al termine dell’intervento • UNICO CANALE DI ACCESSO • Univocità di interventi determinata da un unico canale di accesso • GESTIONE DEI SOGGETTI E DEGLI OGGETTI • Unico identificativo progressivo con tracciabilità della chiamata • Gestione del parco automezzi • Gestione delle unità operative • Storico delle attività per chiamata • Storico delle attività svolte per territorio

20. Progetto dirazionalizzazione attività manutenzioni STATO DELL’ARTE Installazione e test modulo applicativo WEB per la segnalazione chiamate e implentazione DB per la gestione del Back Office. - ATTIVITÀ ULTIMATA - Partner Media Mobile SpA (http://www.mediamobilespa.com) Promozione servizio contact center. - ATTIVITÀ IN CORSO (PREVISTO RILASCIO AGOSTO 2006) - Partner Ellysse Srl (http://www.ellysse.it) Acquisizione strumentazione controllo automezzi. - ATTIVITÀ DA REALIZZARE (PREVISTO GARA ANNO 2006) - Partner da individuare

21. Paolo Orazi Resp. Tecnico ITC # paolo.orazi@comune.todi.pg.it