Apresentação dos resultados do Workshop “ A sustentabilidade nas relações de consumo ”

1. Apresentação dos resultados do Workshop“A sustentabilidade nas relações de consumo” SEMARC 2008 – Seminário Febraban de Marketing e Relacionamento com Clientes 16 e 17 de setembro de 2008

2. Participantes do workshop:

3. - 1ª parte - Debates preliminares: três questões

4. Relação geral entre consumo sustentável, exercício pleno da cidadania e expansão da consciência do consumidor Carência de uma educação financeira adequada, no país Responsabilidade do setor financeiro em elucidar sobre características dos seus produtos, disseminar uso consciente do crédito e contribuir na prevenção ao superendividamento Expansão do crédito, essencialidade dos produtos consumidos e reflexão teórica sobre desenvolvimento sustentável e “verdadeiras” necessidades humanas: qual a contribuição do setor, na evolução da sociedade de consumo? “Lição de casa”: educação do público interno, para uma cultura da economia, reciclagem e não desperdício “Consumo sustentável” é uma expressão de uso recorrente, na atualidade, inclusive no sistema bancário. O que você pensa sobre ela? O que lhe vem à mente quando pensamos que os bancos podem se constituir em grandes disseminadores do uso consciente dos negócios financeiros? [1]

5. Consumo sustentável pressupõe a orientação estratégica dos negócios para a sustentabilidade da sociedade humana Pano de fundo demográfico e o dilema do acesso das massas ao consumo: novos consumidores, papel dos bancos e pressupostos éticos da comunicação e marketing do setor financeiro Necessidade de aplicar os princípios do consumo sustentável, no contexto de todas as atividades do setor: investimento / crédito / intermediação de fluxos de transações Educação na ponta: praticar o discurso e traduzir no concreto das métricas de avaliação do desempenho funcional; adotar critérios extra-numéricos para as metas gerenciais Desmistificar estereótipos sobre a concessão de crédito: focar uma relação durável como diferencial a ser privilegiado Outras contribuições

6. Oportunidades de melhoria do setor: completude e exatidão da informação ao consumidor de serviços financeiros (especialmente sobre as condições contratuais) e disponibilidade para “ouvir” verdadeiramente Pilares - Serviço e/ou desserviço: cheque especial para todos? Benefícios versus malefícios do crédito: o dever de adequação à capacidade econômica do tomador Mudanças de cultura/consciência e fragmentação conceitual: cumprimento das metas versus prestação de informações ao consumidor? Crédito como acesso ao “sonho” - Exemplos positivos: programa de educação financeira da FEBRABAN Coerência interna na organização: dicotomia entre discurso oficial e atuação das financeiras Na sua avaliação, a posição estrategicamente essencial dos bancos para a questão da sustentabilidade no âmbito das relações de consumo tem sido exercida de forma adequada, ampla e em todas as dimensões? [2]

7. Usar a análise das reclamações e atendimentos preliminares, como indicadores para mensurar melhoria futura e avanços na harmonização das relações Sensibilização pessoal dos gestores, além do aspecto estritamente profissional Melhorar o acesso aos serviços de proteção; fiscalizar incentivos ao consumo veiculados pela publicidade do setor financeiro Campanhas de conscientização nas escolas, com clientes, funcionários e fornecedores De que maneira o aspecto humano, relacional deste tema poderia ser melhor trabalhado? De que maneira a defesa do consumidor, por meio de seus órgãos e entidades de representação poderia contribuir para avanços nesse campo? [3] • Atenção especial para categorias críticas: publico infantil, idosos, consumidores inexperientes • Foco no “dever de cuidar” e nos valores transmitidos através de práticas comerciais e publicitárias • Lidar com a ansiedade de consumir, de forma ética e responsável • Desafio organizacional: pessoas seniores nos “lugares certos” e diminuição da alta rotatividade na ponta

8. - 2ª parte - Estabelecimento dos consensos e identificação de eventuais divergências

9. MODELO INTEGRAL DE KEN WILBER Onde estamos e para onde vamos?

10. Os 4 quadrantes representam lentes diferentes, através das quais enxergar as múltiplas perspectivas, dimensões ou qualidades da Realidade (fonte - B.Brown, 2007) O Modelo AQAL proposto por Ken Wilber

11. Psicologia & Consciência + Comportamento + Cultura + Sistemas e Estruturas Sociais Fonte: Ari Raynsford, 2006

12. Novos produtos bancários e ferramentas de gestão da RSEsão apenas um 1/4 da solução! Treinamentos socioambientais Fundos éticos Princípios do Equador ISE e DJSI Financiamento socioambiental Carbon Finance Cartilha consumo consciente do crédito Política de crédito e risco socioambiental

13. Exemplo: onde o Código do Consumidor atua prevalentemente? Código do Consumidor

14. Leitura da realidade: Instituições Financeiras (ALTA – MÉDIA A & B – BAIXA) Consciência, vontade, intenção, visão de futuro focada em relações de consumo sustentável Baixa Conduta individual e atendimento Baixa Políticas, Sistemas, Estruturas e Indicadores Maturidade e adequação da cultura organizacional Baixa Média B

15. Leitura da realidade:Consumidores (ALTA – MÉDIA A & B – BAIXA) Consciência dos próprios direitos e responsabilidades do consumo sustentável Exercício individual constante dos direitos Baixa Baixa Articulação política e social; uso das estruturas disponíveis Maturidade da cultura coletiva e do tecido social Média B Baixa Média A Média B

16. Sugestões & estratégias: instituições financeiras • Para conscientizar • a instituição: • Estabelecer relação entre negócio e consumo sustentável • Incluir relação de consumo sustentável no planejamento estratégico (visão de futuro) • Para alinhar as atitudes individuais e o atendimento: • Valorizar profissionalmente • Metas contemplem orientação ao resultado sustentável • Para fortalecer políticas, sistemas e estruturas: • Potencializar o uso das estruturas existentes, de forma proativa e educativa • Indicadores de eficiência e segurança jurídica • Assumir compromisso público de encaminhamento de reclamações, gestão qualitativa e adequação de procedimentos • Para transformar a cultura organizacional: • Treinamento “gente atendendo gente”; formação ética para a sustentabilidade • Diminuir a rotatividade de funcionários na ponta

17. Sugestões & estratégias: consumidores • Para educar o consumidor: • - Empoderar o consumidor, disponibilizando informação de modo acessível, adequado, segmentado e utilizável. • Incorporar valores de consumo sustentáveis nos meios de comunicação e marketing • Fortalecer nos consumidores a noção do binômio poder & responsabilidade: incentivar/apoiar seu uso. • Para incentivar o exercício prático dos direitos: • Mostrar a presença e efetividade dos canais e meios já existentes. • Ampliar cultura de que “reclamar é legal”. Que é um ato coletivo, e não egoísta. • Quebrar a inércia do conformismo. • Para fortalecer a articulação coletiva e o uso das estruturas: • Internet pública (acesso simples, amigável, gratuito aos canais de expressão e informação) • Informatização dos PROCONS e ampliação dos canais de acesso. • Aumentar exercício do poder político dos PROCONS e incentivar parcerias com o setor privado • Criar instancias de mediação: públicas, privadas, empresariais e não governamentais. • Para transformar a cultura social: • Disseminar educação financeira para a sustentabilidade (em suas várias dimensões e formas) • Focar na base (crianças) e nos “novos consumidores”

18. Muito obrigado e bom prosseguimento dos trabalhos! Giovanni Barontini giovanni.barontini@fabricaethica.com.br