Paskait os

1. VIEŠŲJŲ PASLAUGŲ VADYBA Paskaitos

2. 1.Paslaugų esmė

3. Paslaugų esmė (1) Paslaugą apibrėžti trukdo paslaugų įvairovė, nes pateikiama paslaugos sąvoka turi daugelį reikšmių, apimančių veiklą nuo asmeninės paslaugos iki paslaugos, kaip produkto sudedamosios dalies.

4. Paslaugų esmė (2) Poreikį formuluoti paslaugos apibrėžimą sąlygoja dvi aplinkybės: • poreikis apibrėžti paslaugų sektorių, nustatyti jo vietą ir vaidmenį ūkio struktūroje, poveikį makroekonomikos procesams: augimui, užimtumui, socialiniam aktyvumui ir pan.; • būtinybė suvokti paslaugos esmę, siekiant priimti įmonėse teisingus vadybos ir marketingo sprendimus.

5. Paslaugų esmė (3) Paslauga gali reikšti: • Pagalbą, malonę, priėmimą, naudojimą (į visa tai įeina fiziniai objektai pvz. maistas). Šia prasme, visa ekonominės sistemos baigtinė produkcija yra paslaugos. Tačiau šis apibrėžimas yra nepraktiškas ir neįprastas, nes šis žodis turi ir daugiau reišmių. • Produkciją (plačiai vartojamas produktas informacija ar rezultatas), kuri nėra materialios prigimties, pvz. prekyba, kelionė, konsultacija.

6. Paslaugų esmė (4) • Priemonę, padedančią sukurti paslaugą (tai telefonų automatai ar autobusų stotelės irgi yra paslaugos). • Darbą, kuri kuria paslaugas ir kuri vadinamas paslauga arba paslaugų veikla (pardavėjai, vairuotojai, daktarai, banko darbuotojai ir kiti darbuotojai sudaro paslaugų veiklos darbuotojų grupę.

7. Paslaugų esmė (5) Gardney (1996) suformulavo paslaugos apibrėžimą, kuriame paslaugoms priskiriama teikėjui A ir vartotojui B sąveikaujant atliekama veikla, kurios tikslas – transformuoti vartotojui B priklausančią gėrybę C. Skiriamasis šios veiklos bruožas – rezultatas negali cirkuliuoti nepriklausomai nuo gėrybės C.

8. Paslaugų esmė (6) Gronroos (2001) apibrėždamas paslaugos esmę, atsižvelgia į pagrindines paslaugų savybes ir apibrėžia paslaugą kaip, daugiau ar mažiau, neapčiuopiamą veiklą ar veiksmų seriją, pasireiškiančią vartotojui sąveikaujant su paslaugą teikiančiais tarnautojais, fiziniais ištekliais arba prekėmis, paslaugų teikimo sistemomis, kurios užtikrina vartotojo problemos išsprendimą.

9. Paslaugų esmė (7) Nagrinėjant paslaugos esmę, pažymėtini trys aspektai: 1) veikla; 2) sąveika; 3) vartotojo problemos sprendimas.

10. 2. Paslaugų teorijos raida ir plėtros etapai

11. Paslaugų teorijos raida ir plėtros etapai (1) XIX amžiuje paslaugos - tai namų tarnų, amatininkų, juristų, pirklių, dvasininkų, menininkų, kariuomenės paslaugos. Pastaruoju metu paslaugas paprastai kuria profesionalūs specialistai

12. Paslaugų teorijos raida ir plėtros etapai (2) Nuo XVIII a. iki XX a. 4 dešimtmečio - paslaugų ekonominio vaidmens paieškos. • nagrinėjamos įvairios ekonomikos problemos; • paslaugos vertinamos tik kaip šalutinis šių problemų veiksnys; • paslaugos nebuvo išskiriamos kaip savarankiškas tyrimo objektas.

13. Paslaugų teorijos raida ir plėtros etapai (3) A.Smith: • išskyrė du darbo tipus: gamybinį darbą, kuris kūrė vertę ir negamybinį darbą, kuris vertės nekūrė (negamybinis rezultatas neturėjo apčiuopiamo rezultato) • sudarė pirmąjį paslaugų veiklos sąrašą.

14. Paslaugų teorijos raida ir plėtros etapai (4) Nuo 4 dešimtmečio iki 6-7 dešimtmečio - postindustrinės visuomenės samprata. • paslaugos kategorija tampa dėmesio centru; • paslaugos problemos sprendžiamos kaip esminės ekonomikos funkcionavimo ir tolesnės raidos problemos; • ekonomika skirstoma į tris šakas: pramonė, žemės ūkis ir paslaugos.

15. Paslaugų teorijos raida ir plėtros etapai (5) Nuo 7 dešimtmečio iki dabar - šiuolaikinių krypčių ir pagrindinių paslaugų teorijų problemų etapas. • naujos idėjos, senų koncepcijų reformavimas, gilesni tyrimai ir pan. • atsiranda keletas skirtingų paslaugos sampratų. Tai paskatino tolesnius tyrinėjimus.

16. 3. Paslaugų apibrėžimai ir savybės

17. Paslaugų apibrėžimai ir savybės (1) Pagal ankstyvuosius požiūrius, paslauga yra apibūdinama kaip visa kita veikla išskyrus žemės ūkį. XX a. antroje pusėje, autoriai paslaugų apibrėžimus pradėjo sieti su paslaugoms būdingomis savybėmis.

18. Paslaugų apibrėžimai ir savybės (2) Paslaugų savybių pagrindu mokslininkai pateikė tikslesnes paslaugos definicijas: • paslauga – tai veikla, kuri tenkina vartotojo poreikius; • paslauga – tai veikla, kurios rezultatas daugiau ar mažiau neapčiuopiamas; • paslauga – tai veikla, kurios procese sąveikauja jos teikėjas ir vartotojas kaip atskiri, savarankiški proceso dalyviai; • paslauga – tai proceso rezultatas, kurio neįmanoma kaupti ar sandėliuoti.

19. Paslaugų apibrėžimai ir savybės (3) Paslaugos neapčiuopiamumas – svarbi paslaugų savybė, reiškianti, kad jų negalima pamatyti, paragauti, paliesti, išgirsti ar užuosti tol, kol jų neįsigyji.

20. Paslaugų apibrėžimai ir savybės (4) Paslaugos heterogeniškumas- svarbi paslaugos savybė, reiškianti, jog jų kokybė gali labai skirtis, atsižvelgiant į tai, kas, kada, kur ir kaip jas teikia.

21. Paslaugų apibrėžimai ir savybės (5) Vartotojo dalyvavimas - klientas dalyvauja paslaugos gamybos procese kaip būtinas gamybos veiksnys, kaip visateisis paslaugos proceso dalyvis.

22. Paslaugų apibrėžimai ir savybės (6) Paslaugos nekaupiamumasnurodo, jog paslaugų negalima kaupti vėlesniam pardavimui ar naudojimui.

23. Paslaugų apibrėžimai ir savybės (7) Nuosavybės nekeičiamumas.Iš esmės mes įsigyjame ne pačią paslaugą, o tik jos rezultatą – t.y. materialines gėrybes: paslaugos teikėjas kai kuriam laikui perduoda kai kurias materialines vertybes naudojimuisi.

24. Paslaugų apibrėžimai ir savybės (8) Paslaugos teikimo ir vartojimo vienovė - paslauga gaminama ir vartojama tuo pačiu metu.

25. Paslaugų apibrėžimai ir savybės (9) Kitos paslaugų savybės: • klientas sukuria dalį produkto; • sistema gali apimti elektronines ir mechanines priemones.

26. 4. Paslaugų paketas

27. Paslaugų paketas (1) Paslaugų paketas – tai paslaugų rinkinys, tenkinantis konkrečių paslaugų vartotojų pirminius bei antrinius poreikius, apimantis pagrindines bei antrines paslaugas

28. Paslaugų paketas (2) Pagrindines paslaugas galima apibūdinti kaip šerdines - tas, dėl kurių realizavimo gali egzistuoti konkrečių paslaugų teikėjas, o antrines kaip papildomas, t.y. tas paslaugas, kuriomis šie paslaugų teikėjai sugeba konkuruoti idealios rinkos konkurencijos sąlygomis.

29. Paslaugų paketas (3) • Vartotojų pirminiai poreikiai yra traktuojami kaip esminis poreikis, dėl kurio vartotojas kreipiasi į paslaugos teikėją. • Antriniai poreikiai – tai poreikiai, kurie nėra konkrečiu atveju esminiai, bet jie didina pagrindinės paslaugos vertę, taupo paslaugų gavėjo laiką ir pinigus.

30. Paslaugų paketas (4) • Papildomos paslaugos gali būti lengvinančios ir remiančios pagrindinę paslaugą. • Tarp remiančių ir lengvinančių paslaugų nėra labai griežtos ribos.

31. Paslaugų paketas (5) Paslaugų paketą sudaro: • apčiuopiama nauda; • neapčiuopiama nauda; • apčiuopiami elementai.

32. 5. Paslaugų klasifikavimas bei jų kriterijai

33. Paslaugų klasifikavimas bei jų kriterijai (1) • Kadangi paslaugų veikla yra labai įvairiapusė, atsiranda būtinybė šias veiklos rūšis suskirstyti į tam tikras grupes pagal jas jungiančius požymius, t, y. skirti atskiras paslaugų veiklos rūšis arba šakas.

34. Paslaugų klasifikavimas bei jų kriterijai (2) Klasifikavimo schemos paparastai skiriasi: a) kriterijų sudėtingumu; b) savo prigimtimi

35. Paslaugų klasifikavimas bei jų kriterijai (3) Paprastų klasifikacijų pagrindiniai požymiai pagal kuriuos gali būti klasifikuojamos paslaugos: • Paslaugos teikėjas; • Vartotojo dalyvavimo intensyvumas; • Paslaugų vartojimo motyvas; • Teikėjo motyvai;

36. Paslaugų klasifikavimas bei jų kriterijai (4) • Paslaugų apčiuopiamumas; • Vartotojų ir teikėjų santykiai; • Rinkos segmentas. Kiti: • darbo sąnaudos; • Paslaugos teikimo vieta; • Pasiūlos pobūdis; • Funkcinė paslaugos paskirtis.

37. Paslaugų klasifikavimas bei jų kriterijai (5) Nagrinėjant sudėtingas klasifikavimo sistemas, paminėtini klasifikavimo būdai pagal paslaugų vartojimo vietą gamybos cirkuliacijos vartojimo grandinėje.

38. Paslaugų klasifikavimas bei jų kriterijai (6) Remiantis gamybos – cirkuliacijos – vartojimo grandinės logika, išskirtinos trys paslaugų grupės: 1) paslaugos, garantuojančios darbo procesą (transportas, tiekimas, sandėlių ūkis, atsargų sudarymas); 2) paslaugos, atliekančios cirkuliacijos funkciją; 3) paslaugos, atliekančios visuomenės reprodukcijos funkciją.

39. Paslaugų klasifikavimas bei jų kriterijai (7) Urugvajaus klasifikacija pateikia 12 grupių ir kiekviena iš šių grupių skaidoma į pogrupius, o šie – į atskiras paslaugų rūšis. 1. Verslo paslaugos; 2. Komunikacijos paslaugos; 3. Projektavimo ir su tuo susijusios inžinierinės paslaugos;

40. Paslaugų klasifikavimas bei jų kriterijai (8) 4. Paskirstymo paslaugos; 5. Švietimo paslaugos; 6. Aplinkosaugos paslaugos; 7. Finansinės paslaugos; 8. Sveikatos priežiūros ir socialinės paslaugos; 9. Turizmo ir kelionių paslaugos; 10. Rekreacijos, kultūros bei poilsio paslaugos; 11. Transporto paslaugos; 12. Kitos paslaugos.

41. 6. Paslaugų grupės pagal jų rezultato pobūdį

42. Paslaugų grupės pagal jų rezultato pobūdį (1) • Paslaugos savybės (neapčiuopiamumas, kintamumas ir pan.) lemia sunkumus matuojant paslaugų teikimo rezultatus, kadangi paslaugų veikla neturi nuo jos atsiskirusio, savarankiškai egzistuojančio materialiojo rezultato, kurį būtų galima išmatuoti įprastiniais būdais. • Tačiau yra didelis poreikis paslaugas išreikšti kiekybiniais rodikliais ir išmatuoti jų naudingumą.

43. Paslaugų grupės pagal jų rezultato pobūdį (2) Paslaugų teikimo rezultatus bandoma grupuoti, atsižvelgiant į konkrečių paslaugų ypatumus. J. Gadrey pasiūlė keturias paslaugų grupes pagal rezultato išreiškimo galimybes ir našumo analizės taikymo laipsnį.

44. Paslaugų grupės pagal jų rezultato pobūdį (3) 1. Paslaugos, kurioms yra būdingas atskirtas ir aiškiai apibrėžtas veiklos pagrindas (gerybė ar fizinis asmuo). 2. Neturinčios tiesioginio ryšio su materialiomis gėrybėmis paslaugos, tačiau susijusios su gamybos organizavimu.

45. Paslaugų grupės pagal jų rezultato pobūdį (4) 3. Susijusios su individų ugdymu paslaugos. 4. Paslaugos susijusios su ūkio ir visuomenės valdymu, visuomeninės paslaugos (pvz. administravimas, ūkio ir visuomenės valdymo paslaugos ir pan.).

46. 7. Paslaugų kokybė

47. Paslaugų kokybė (1) • Kokybės sampratos užuomazgų atsiradimas. • Kokybės sąvokos įvairiapusiškumas. • Pagrindiniai požiūriai į kokybę.

48. Paslaugų kokybė (2) Du paslaugų kokybės aspektai: • Techninė (išorinė) kokybė; • Funkcinė (proceso) kokybė.

49. Paslaugų kokybė (3) Vartotojo patirtą paslaugos kokybę suformuoja du kokybės aspektai, koreguojami įvaizdžio, kurį klientas susidaro teikėjo atžvilgiu. Įvaizdis turi lemiamą reikšmę paslaugos kokybės vertinimui.

50. Paslaugų kokybė (4) Bendroji suvokta paslaugų kokybės samprata yra platesnė ir sudėtingesnė, nes vartotojo suvokta kokybė papildoma dar vienu aspektu – vartotojo laukiamos kokybės sąvoka.