Outsourcing vers les low costs une réalité pour les centres d’appels peut-on y échapper ?

1. Outsourcing vers les low costs une réalité pour les centres d’appels peut-on y échapper ? Eric Dadian Président Intra Call Center Président AFRC (Association Française des centres de Relation Client) et de ECCCO edadian@intracall.com 8/12/2003

2. L’offshore, quelques chiffres ! Quelques chiffres 2003 2003 France Off shore centres de contacts 3000 50 Nombre de TC 193 000 6000 % population active 0,8% quel type de délocalisation ? off-shore 40% sur le territoire national 60%

3. Irlande Belgique, Pays-Bas Canada Roumanie Mexique Afrique du Nord Caraïbes Sénégal Inde Colombie Brésil Philippines Argentine Australie Ile Maurice Afrique du Sud Nouvelle Zélande L’offshore « centre d’appels » linguistique

4. Avec les centres de Relation Client,une industrie est à peine née, que……!!!!!!!! • Retard de la France a été rattrapé en 5 ans, malgré: • sens du service au client moins développé, face à face et Minitel outils privilégiés de la relation client, déficit de culture téléphonique (17 000 n° verts), • déréglementation tardive (1er janvier 98) • absence de volontés gouvernementales en matière d’incitation sociales et fiscales • pas de formations adaptées • Mauvaise image des centres d’appels (centre d’appels = petits boulots, standardiste) • Secteurs accélérateurs: 1996: les opérateurs de mobiles (Itinéris, SFR, Bouygues Tel) créent 15 000 emplois, 1998: Les assurances, banques directes, 2000: Hot line (Fournisseurs d’accès Internet)

5. Avec les centres de Relation Client,une industrie est à peine née, que……!!!!!!!! • 1ère vague de délocalisation vers la Province en 1998 • 20 villes (Marseille, Bordeaux, Montpellier,Toulouse, Rouen, Nantes, Rennes, Blois, Poitiers, Angers, Nancy, Metz, Strasbourg, Troyes, Lyon, Lille, Amiens • Raisons: dispositif d’accueil, turn over des personnels, bassins d’emploi, formation adaptées • 2ème vague de délocalisation vers les pays à bas coûts pour la France • Maroc, Tunisie, Ile Maurice, Sénégal, Liban, Israël, Roumanie • Raisons : le coût, flexibilité du travail, 35 heures, interdiction de travailler la nuit, dimanche et jours fériés, risque social; tous les risques sont confiés aux outsourcers

6. Comment répondre ????? • Ne pas sous estimer cette tendance qui devrait s’amplifier sur 5 ans (10 000 à 20 000 emplois pour la France sont concernés) • Valoriser et reconnaître ces nouveaux métiers de service (faire visiter nos sites (journée nationale des métiers de la Relation client), montrer leur diversité téléconseiller juriste, banquier, informaticien, assureur, comptable, électricien, vendeur, psychologue, coursier, bricoleur, commercial, hôtesse,…); offrir une porte d’entrée vers un métier par la formation et les diplômes

7. Comment répondre ????? • Défendre la fonction «Relation Client » au sein des organisations qui devient stratégique: téléconseiller est l’ambassadeur de l’entreprise, nouveaux canaux de développement commercial • Mener des actions de fond pour professionnaliser ces métiers (norme AFNOR, code de déontologie CNIL, trophées des centres d’appels, série de diplômes, journée Nationale des métiers) • Prouver que le centre de contacts est générateur de valeur «client», Inventer, Développer les téléservices dans tous les secteurs d’activités et dans l’ensemble de la chaîne du service clients (de la détection de leads, la télévente, l’assistance client au support des réseaux de distribution, de la prise de commande, à la hot line, de la qualification des prospects à la gestion de la relation client, en passant par le renseignement, le conseil, la réservation, le recouvrement,...

8. VA recherchée France Contrôle Qualité Enjeuxet complexité des services proposés Offshore L’offshore, selon les services …