Atención Ciudadana en el Ayuntamiento de Alcobendas

1. Atención Ciudadana en el Ayuntamiento de Alcobendas

2. Ciudad de Alcobendas • 103.149 habitantes • Término municipal: 4.411 Has. • A 15 Km. de la Puerta del Sol y a 7 Km del • Aeropuerto. • Nº estaciones tren cercanías: 2 • Nº de estaciones de metro: 4 • Población 109.484 • Extensión total (Has.) 4.411 • Población < 30 años 39 % • Población > 65 años 8,9 % • Población extranjera 14,29 % • Tasa desempleo 6,46 %

3. Institución: Ayuntamiento de Alcobendas • Ayuntamiento, • 3 Patronatos y 4 empresas públicas • Empleados públicos: 1.406. • Trabajadores en empresas públicas municipales: 679. • Presupuesto: 290.671.364 € (2008). Estructura Política Alcaldía-Presidencia y Ordenación Territorio, Comunicación y Cooperación. 4 Tenientes de Alcalde: 1º Urbanismo y Vivienda. 2º Deportes. 3º Familia y Bienestar Social. 4º Planificación y Calidad, Organización e Informática, Estudios, Secretaría General, etc... 13 Delegaciones. Pleno Municipal: 27 Concejales. Pag. 3

4. Calidad en la Atención a la Ciudadanía • Facilitar la relación entre los ciudadanos y su • Administración y conseguir una atención integrada • (presencial, telefónica y telemática) totalmente • orientada a las necesidades de los vecinos Pag. 4

5. PROCESOS DE APOYO GESTION DE LOS RECURSOS GESTION DE LAS PERSONAS GESTIÓN DE ALIANZAS Y PROVEEDORES GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO E INNOVACIÓN GESTIÓN DE LOS ACTIVOS, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD GESTIÓN ECONÓMICO - FINACIERA PROCESOS ESTRATEGICOS RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ELECCIONES Y ÓRGANOS DE GOBIERNO REGLAMENTACIÓN Y GESTIÓN JURÍDICA INVESTIGACIÓN, MEDICIÓN Y ANÁLISIS PLANIFICACIÓN AUTOEVALUACIÓN Y AUDITORIAS PROCESOS OPERATIVOS PRESTACIÓN DEL SERVICIO SERVICIOS AL CIUDADANO, EMPRESAS Y ASOCIACIONES PARTICIPACIÓN INFORMACIÓN, COMUNICACIÓN Y GESTIÓN DE SOLICITUDES SERVICIOS A LA CIUDADq

6. Atención Integrada (Presencial, telefónica, telemática...) SITUACIÓN PREVIA SITÚACIÓN ACTUAL Industrias Rentas Padrón Servicios Socio-Culturales Urbanismo Ciudadanos

7. FASE I Salidas de Atención (Información+Gestión) Actividades Soporte y Apoyo Administración Receptiva Atención telefónica Servicios Interactivos PW Sistema Coordinación de la información Cooperación con otras Entidades Atención Presencial Reforma Planta Baja Sistema captación, tratamiento y explotación de la información Convenio Sistema Intercomunicado de Registro (MAP-CAM) Sistema de Reclamaciones y Sugerencias. Puestos de Información y Gestión Tarjeta ciudadana Digitalización de la centralita telefónica Rediseño organizativo de puestos de trabajo Baja Información anticipada Formalización y simplificación de procedimientos Integración en redes de comunicación UE Web interactiva Oficina integrada Ayuntamiento Planta Baja Carta de los Ciudadanos Entorno tecnológico: cambios en herramientas, diseño de estructuras, entorno de explotación. Relanzamiento oficina Plaza del pueblo P. Baja Nueva oficina Soto- Moraleja Baja

8. FASE II Sistema Coordinación de la información Cooperación con otras Entidades Servicios Interactivos Atención Presencial Administración Receptiva Plataforma Atención Telefónica Contenidos: captación, tratamiento y explotación de la información Instalación plataforma Convenio con Caja Madrid y Telefónica Nuevas prestaciones Diseño, navegación Sistema de Reclamaciones /Sugerencias. Prestaciones lanzamiento 010 Nuevas prestaciones Información anticipada Entorno tecnológico: cambios en herramientas, diseño de estructuras, entorno de explotación Firma Electrónica Prestaciones presencial+teléfono Carta de los Ciudadanos Proceso integración usuarios, adscripción nuevos recursos humanos, formación continua Difusión, Marketing Prestaciones Presencial y Web

9. Resultados para la organización: INNOVACIÓN ENFOQUE:Atención ciudadana como proceso transversal. REDISEÑO ORGANIZATIVO:Nuevo servicio que integra unidades existentes en otros departamentos. Un responsable especialista por grupos (usuarios, tributos, padrón...), y por canales. REDISEÑO PUESTO DE TRABAJO:Creación del puesto de Informador/a-tramitador/a. Formación, Polivalencia y Flexibilidad. FUNCIONAMIENTO: Mejora continua y simplificación de procesos. Workshops en OIM y Usuarios. Cambios en las relaciones con las áreas. ASPECTOS FÍSICOS: Nuevo mobiliario y descentralización de oficinas. TECNOLOGÍA:Base de datos única de información y atención (Infociudad). Adaptación e integración de aplicaciones de gestión. Nuevo sistema de direccionamiento y control de usuarios. Pasarela virtual de pagos por Internet. CULTURA CORPORATIVA:Administración receptiva y de calidad. Manual de atención y reclamaciones, Información anticipada (Alcore, guía, plano, reserva plazas, ..), Carta Servicios, Convenio Ventanilla Única CM-MAP.

10. Resultados para la ciudadanía • 3 Oficinas. • 17 Puestos Automáticos. • Gestión telefónica 010 (24 h.). • Acceso universal por Internet: Información-Gestión. Ayuntamiento más accesible • Mañana, tarde y sábados. • 24 h. en Internet y Servicio Automático 010. Horarios más amplios • Gestor de contenidos único, acceso on-line y • actualización a 24 h. Mantenimiento en las Áreas • Municipales (contiene aprox. 6.000 fichas informativas). Fiabilidad Agilidad • Control y reducción de tiempos de espera • (tiempo medio de espera en presencial: 3 minutos).

11. ATENCIÓN PRESENCIAL • Registro de solicitudes e instancias dirigidas al Ayto Alcobendas, organismos de la CAM o Administración Central (Convenio Ventanilla Única). • Trámites del Padrón de Habitantes. • Inscripciones en actividades deportivas, culturales y programas educativos. • Información general y personalizada sobre los tributos municipales. Gestión Tributos municipales: altas vehículos, plusvalías, altas y modificaciones. Impuesto Bienes Inmuebles. • Gestión Solicitudes de licencias de obras, apertura de establecimientos, ocupaciones de la vía pública, convocatoria de empleo público, etc. • Recepción de R/S sobre servicios municipales. • Información general de direcciones y servicios de la Ciudad, trámites municipales y de otras administraciones. • Solicitud Tarjeta de Alcobendas y clave de acceso a Internet.

12. ATENCIÓN TELEFÓNICA 010 • Atención personal, en horario de mañana, tarde y sábados. • Sistema de voz 24 h. (Campañas, Agenda, Avisos...). • Inscripciones en actividades deportivas y culturales (pago con Tarjeta). • Información general de direcciones, actividades, eventos de la ciudad y trámites municipales y de otras administraciones. • Información del proceso de convocatorias de Empleo Público. • Información personalizada de tributos municipales, domiciliaciones. • Recogida de Sugerencias, Reclamaciones y Avisos. • Recogida de solicitudes de justificantes de empadronamiento, de envío de documentación, etc.

13. ATENCIÓN TELEMÁTICA: PORTAL WEB La web de Alcobendas parte de a experiencia de versiones anteriores, profundiza en su diseño desde cuatro enfoques: Información, Gestión, Participación y Comunicación. • Ha sido concebida desde la perspectiva del receptor de la información, y no desde el proveedor de la misma, situando, por tanto, en el centro del diseño el punto de cita del ciudadano. • Se organizan los contenidos en función de grandes áreas de interés para los ciudadanos y diferentes colectivos que conforman los usuarios potenciales de la web y que se estructuran en 5 páginas diferentes: • Tu Ayuntamiento • Gestión • Empresas y empleo • Las Personas • Tu Ciudad

14. ATENCIÓN TELEMÁTICA: PORTAL WEB Incorpora criterios de usabilidad que facilitan la navegación, que se hace más sencilla e intuitiva. Cumple con los criterios de accesibilidad para personas con discapacidad y edad avanzada.

15. INCORPORACIÓN UTILIDADES AL PORTAL WEB • Carpeta ciudadana • Registro electrónico • Consulta Expedientes • Base de empleo on-line • “Espacio del Alcalde” • Red speaker (en preproducción)

16. TARJETA DE ALCOBENDAS • Enfoque hacia los ciudadanos • Ofrece un Servicio Personalizado identificación, Información y gestión de vecinos y usuarios de los servicios municipales. • Identifica simbólicamente a los ciudadanos (y usuarios de los servicios del Ayuntamiento) con la Institución, la Ciudad y la Imagen de Calidad y Modernidad. • Alineamiento con la orientación de Integración: • De Sistemas • De Soportes • De Servicios: Justificantes de Padrón, domiciliación • y pago de impuestos, reservas de instalaciones deportivas, descuentos • tiendas.

17. 136.405 ACCESOS (durante 2007) USOS POR TIPO DE SERVICIO Mensajes S.M.S 55.133 Acceso a Internet 59.265 Web Ayuntamiento 8.752 Ofertas Empleo + Bolsas de Trabajo 8.037 Formación 3.497 Correo - e 1.721 PUESTOS AUTOSERVICIO

18. SISTEMA DE INFORMACIÓN- GESTOR DE CONTENIDOS • Base de Datos central del proceso de atención • Servicio de Atención ciudadana (presencial y telefónico) • Web • Intranet • Puestos Autoservicio • Única • Flexible • Mantenimiento descentralizado • Permite adjuntar todo tipo de archivos Características • Servicios y Direcciones de interés • Actividades • Documentos: ordenanzas... • Trámites • Descriptivos Contenidos

19. PORTAL SAC Herramienta diseñada para los informadores/tramitadores Contenidos • Búsquedas según tipo de información • Información/ páginas más utilizadas • Acceso directo a todas las aplicaciones de Gestión e instrucciones de trabajo • Herramientas organizativas y de Gestión del Conocimiento Características • On-line • Configurado para cubrir todas las necesidades de los informadores / tramitadores

20. CARTA DE SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA • COMPROMISOS • Accesibilidad • Identificación • Rapidez y Agilidad • Fiabilidad • Sencillez y Transparencia • Respeto y Confidencialidad • Profesionalidad y servicio • Receptividad y garantía • Anticipación • Cooperación

21. VALORACIÓN CIUDADANA Encuesta de Calidad en la Ciudad Fuente: Dpto. Investigación. Ayto. Alcobendas

22. IMPLANTACIÓN DE NUEVOS PROYECTOS • Ley de Grandes Ciudades(Ley 57/2003). • Ley de Acceso Electrónico a los Servicios Públicos (L.A.E.S.P. Ley 11/2007) • Firma Electrónica • Notificaciones Electrónicas • Interoperabilidad de Canales • Movilidad