Antecedentes Generales

Antecedentes Generales Filosofía Operacional MANUALSistema Integrado de Gestión Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728)

Antecedentes Generales ALCANCE REFERENCIAS Antecedentes Generales Filosofía Operacional Las empresas QSL Consultores Ltda., QSL Capacitación Ltda., QSL Consultores Panamá S.A. ySurlatina Gestión Ltda. en adelante denominados en conjunto como GrupoQSL, han desarrollado e implantado un Sistema Integrado de Gestión para garantizar la Calidad, Seguridad y Eficiencia de sus operaciones el cual se describe en el presente documento, que constituye nuestro Manual de Gestión. Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Antecedentes Generales ALCANCE REFERENCIAS Antecedentes Generales El sistema se aplica a las fases de comercialización, planeación, diseño y entrega del servicio de consultoría, capacitación, comunicación y certificación de competencias que ofrece como Grupo QSL. El sistema está basado en el principio de la planeación, prevención y control para evitar defectos, daños y derroches en los procesos necesarios para gestionar el servicio. Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional • ALCANCE del SIG • ISO: 9001: QSL Consultores Ltda., QSL Consultores Panamá S.A. y SURLATINA Gestión Ltda. • Venta, Desarrollo y Ejecución de Servicios de Consultoría Integral en implantación, control y mejora de sistemas de gestión. • NCh. 2728: QSL Capacitación Ltda. • Servicios de Capacitación en Administración Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Antecedentes Generales ALCANCE REFERENCIAS Antecedentes Generales • El Sistema Integrado de Gestión del Grupo QSL ha sido desarrollado basado en las siguientes normas internacionales y buenas prácticas asociadas: • Norma ISO 9001:2000 (Calidad) • Norma Chilena 2728 (Gestión de la Capacitación) • Norma ISO 10006 (Gestión de Calidad de Proyectos) • Norma ISO 17024:2003 (Certificación de personas) • Norma ISO/TR 10017:2003, Técnicas estadísticas • Norma ISO 14001:2004 (Gestión Ambiental) • Norma OHSAS 18001:1999 (Salud y Seguridad Ocupacional) • El SIG cumple con todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y NCh 2728: Of.2003 para ser certificado mediante la aplicación de dichas Normas. El punto 7.5.2 se excluye para ambas Normas dado que los procesos de la producción y de la prestación del servicio resultante, si se pueden validar mediante actividades de seguimiento y mediciones posteriores. Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Filosofía Operacional MISION VISION VALORES POLITICA OBJETIVOS Antecedentes Generales Filosofía Operacional La Filosofía Operacional deQSL como grupo es la guía de pensamiento y acción para cumplir con los requisitos del Sistema Integral de Gestión y está conformada por los enunciados de: Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos • Misión • Visión • Valores • Política • Objetivos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Filosofía Operacional MISION VISION VALORES POLITICA OBJETIVOS Antecedentes Generales Filosofía Operacional Somos una organización dedicada al desarrollo, implantación, mantención y mejora de Sistemas Integrales de Gestión. Ofrecemos soluciones, en el sector público y privado, a nivel nacional e internacional, en el ámbito de la consultoría, capacitación y comunicación para los procesos que garanticen la calidad, seguridad y eficiencia de las organizaciones. Todo esto mediante servicios de consultoría y formación, que utilizan prácticas y estándares de clase mundial, con metodologías de permanente innovación y con enfoque al cliente. Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Filosofía Operacional MISION VISION VALORES POLITICA OBJETIVOS Antecedentes Generales Filosofía Operacional Ser una organización de prestigio y reconocida por su innovación y metodología en gestión integral, para liderar el mercado nacional y consolidarnos en el mercado internacional. Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Filosofía Operacional VALORES Continua … Antecedentes Generales Somos una organización orientada a la excelencia, que genera valor mediante VOCACIÓN y SERVICIO con profesionales íntegros y comprometidos con el cliente. Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión ¿Por qué Vocación? Nos centramos en el valor agregado que nuestro trabajo da a nuestros clientes, apoyando su gestión, aumentando los estándares de calidad, mejorando la cultura organizacional, la integración de sus equipos de trabajo y, finalmente, dando una oportunidad real de desarrollo organizacional. Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional ¿Por qué Servicio? Medición, Análisis y Mejora Porque entendemos la sensibilidad, el compromiso y la integridad que trabajar con nuestros clientes significa. Mantenemos una estricta vigilancia de sus procesos, con el mayor interés y respeto, entregando una mirada optimista con la solución que proponemos. Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Filosofía Operacional VALORES Continua … Antecedentes Generales Para efecto de medir el desempeño de la organización utilizamos los siguientes parámetros: Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión • Valor • Oportunidad • Cultura • Apoyo • Confianza • Integración • Organización • Normalización Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Filosofía Operacional MISION VISION VALORES POLITICA OBJETIVOS Antecedentes Generales Para medir los atributos y desempeño de los consultores utilizamos los siguientes parámetros : Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión • Sensibilidad • Entusiasmo • Respeto • Vigilancia • Interés • Compromiso • Integridad • Optimismo Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Filosofía Operacional MISION VISION VALORES POLITICA OBJETIVOS Antecedentes Generales Filosofía Operacional • A fin de generar un servicio de excelencia en QSL nos comprometemos a: • Cumplir los requisitos de nuestros clientes satisfaciendo sus expectativas • Cumplir con los requisitos de las partes interesadas y de la propia organización, en relación a los ámbitos ambientales y laborales, asumiendo una responsabilidad social empresarial • Gestionar los riesgos en la operación para prevenir daños, defectos y derroches, orientándonos a controlar el error humano y mantener un entorno y medio ambiente seguro • Innovar y mejorar continuamente nuestra operación para ofrecer soluciones que agreguen valor y garantizar nuestra competitividad organizacional • Todo lo anterior asegurando la confidencialidad de la información obtenida durante nuestras operaciones y generación del servicio Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Filosofía Operacional MISION VISION VALORES POLITICA OBJETIVOS Antecedentes Generales • El SIG de QSL cumple los siguiente objetivos: • Aumentar la Satisfacción de los Clientes • Promover la mejora continua de los procesos • Desarrollar y mejorar las competencias de nuestro personal • Mantener los riesgos operacionales bajo control. • Estos objetivos se han establecido en las funciones de los Consultores y Dueños de Proceso y se visualizan mediante el Tablero de Control de Procesos QSL. • Referencia:(Procedimiento “Revisión por la Dirección” P.SIG.07). Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Sistema Integral de Gestión REQUISITOS GENERALES MAPA DE PROCESOS REQUISITOS DOCUMENTACION Antecedentes Generales El Sistema Integral de Gestión de QSL se basa en el cumplimiento de los Requisitos de los Clientes. Asimismo, para establecer, documentar, implementar y mantener el Sistema Integral de Gestión y mejorar continuamente su eficacia, QSL se basa en el cumplimiento y adecuación de los requisitos establecidos por la Nch 2728: Of. 2003 y la Organización Internacional de Estandarización (ISO) en el modelo ISO 9001:2000, en el que se identifican: Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional • Responsabilidad de la dirección • Gestión de los recursos • Gestión Operacional • Medición, análisis y mejora Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Sistema Integral de Gestión REQUISITOS GENERALES MAPA DE PROCESOS REQUISITOS DOCUMENTACION Antecedentes Generales Para el cumplimiento de estos requisitos el GrupoQSL utiliza el modelo de procesos Cliente-Proveedor, lo que permite identificar claramente cuál es el resultado de la gestión (producto), para quién (cliente), cuáles son las actividades que se realizan (proceso), qué se necesita para producir (insumos), y quién los provee (proveedor). Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MAPA DE PROCESOS MENU INICIO

Sistema Integral de Gestión REQUISITOS GENERALES MAPA DE PROCESOS REQUISITOS DOCUMENTACION Antecedentes Generales Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO Los procesos Seguridad y Medio Ambiente y Gestión del Riesgo no se encuentran en el Alcance del SIG. El Proceso Soporte Informático no se encuentra documentado

Sistema Integral de Gestión REQUISITOS GENERALES MAPA DE PROCESOS REQUISITOS DOCUMENTACION Antecedentes Generales Los documentos requeridos por el Sistema Integral de Gestión se generan y controlan de acuerdo al Procedimiento P.SIG.01 “Elaboración y Control de Documentos”. Para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del Sistema Integral de Gestión, QSL establece y mantiene registros de acuerdo a lo especificado en el Procedimiento P.SIG.02 “Control de Registros”. Para un mejor control de los registros, QSL mantiene una “Matriz de Control Registros” en cada procedimiento donde se especifican cada uno de los registros que cumplen con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y NCh 2728: Of.2003 del Sistema Integral de Gestión. Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Responsabilidad de la Dirección PLANIFICACION ORGANIZACION REVISION SIG Antecedentes Generales Filosofía Operacional La Dirección del GrupoQSL, constituida como “Consejo de Socios” se encuentra comprometida con el desarrollo e implementación del Sistema Integral de Gestión y con la mejora continua del mismo. La Dirección lidera la Organización, conformada por las empresas que componen QSL, con el fin de desarrollar confianza entre el personal y una fuerte orientación hacia los clientes internos y externos, así como el resto de las partes interesadas, proveedores, colaboradores y sociedad, para resolver sus necesidades y expectativas. Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Responsabilidad de la Dirección PLANIFICACION ORGANIZACION REVISION SIG Antecedentes Generales Filosofía Operacional En la planificación de las operaciones QSL, el Comité de Socios identifica y gestiona los riesgos empresariales que incluyen los riesgos estratégicos, de negocio, operacionales, de mercado y de crédito, generando defensas para evitar fallas en el sistema de gestión y defectos, daños y derroches en los procesos operativos. La gestión del riesgo operacional es obligación de cada integrante de QSL en su trabajo diario mediante una orientación hacia la prevención, para evitar defectos y derroches, así como daños a las personas, propiedad y medio ambiente. Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Responsabilidad de la Dirección PLANIFICACION ORGANIZACION REVISION SIG Antecedentes Generales Los procesos necesarios para cumplir con los Requisitos y Operaciones QSL han sido cuidadosamente estudiados y planificados, constituyendo el “Plan de Calidad”. Estos procesos se describen en sus “Fichas de Proceso Flujogramadas” y la interacción en los correspondientes Mapas de Proceso. Para el caso de Procesos que se subdividen en más procesos las FTP Flujogramadas, cuando corresponden, se desprenden de los Mapas de Proceso secundarios que se ilustran a continuación: Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) Gestión Personal Gestión Comercial MENU INICIO

Responsabilidad de la Dirección PLANIFICACION ORGANIZACION REVISION SIG Antecedentes Generales Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Nota: Independiente d ela razón social de Contratación todo el Personal de las cuatro empresas trabaja para todo el SIG QSL Otros Requisitos (NCh 2728) Gestión Personal Gestión Comercial MENU INICIO

Responsabilidad de la Dirección PLANIFICACION ORGANIZACION REVISION SIG Antecedentes Generales Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) Gestión Personal Gestión Comercial MENU INICIO

Responsabilidad de la Dirección PLANIFICACION ORGANIZACION REVISION SIG Antecedentes Generales Las responsabilidades y autoridades de cada cargo están definidas en los “Perfiles de Competencia” de cada puesto de trabajo relativo a la operación del Sistema Integral de Gestión. Para efectos de administrar y facilitar el desarrollo, implementación y mantención del Sistema Integral de Gestión el Coordinador de Gestión ha sido nombrado como Representante de la Dirección. Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) ORGANIGRAMA MENU INICIO

Responsabilidad de la Dirección PLANIFICACION ORGANIZACION REVISION SIG Antecedentes Generales Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Responsabilidad de la Dirección PLANIFICACION ORGANIZACION REVISION SIG Antecedentes Generales Filosofía Operacional La Dirección a través del Comité de Gestión asume la responsabilidad de efectuar una revisión completa al Sistema Integral de Gestión con la finalidad de evaluar la documentación, conformidad, eficacia y mejora del Sistema. La metodología de las revisiones se establece en el Procedimiento P.SIG.07 “Revisión por la Dirección”. Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Gestión de Recursos GENERAL MODELO SHELL PROCESOS RELACIONADOS Antecedentes Generales Filosofía Operacional En la Gestión de Recursos para un efectivo manejo de los recursos, interactúan los procesos de Seguridad y Medio Ambiente, los cuales han sido definidos para que en conjunto con el proceso de Gestión de Riesgo se identifiquen los riesgos y se gestionen para evitar defectos y derroches y en especial daños a las personas, propiedad y medio ambiente. En el SIG QSL el Gerente de División API es responsable de los procesos “Seguridad y Medio Ambiente” y “Gestión del Riesgo”, basados en las normas aplicables indicando mejores prácticas a implementar en la gestión QSL. Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Gestión de Recursos GENERAL MODELO SHELL PROCESOS RELACIONADOS Antecedentes Generales Filosofía Operacional • QSL ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para: • implementar y mantener el sistema integrado de gestión y mejorar continuamente su eficacia, y • aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. • En QSL la gestión de recursos se realiza siguiendo el Modelo de Factores Humanos conocido como Modelo SHELL. • Los gestión de los Factores Humanos permite tener el control y mejora de todos los elementos que afectan el desempeño del personal que trabaja en la organización. Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Gestión de Recursos GENERAL MODELO SHELL PROCESOS RELACIONADOS Antecedentes Generales Software: información, datos, procedimientos, documentos que una persona usa en su puesto de trabajo. Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Hardware: equipos, herramientas y maquinarias. Responsabilidad de la Dirección Entorno: ambiente en el cual las personas se desenvuelven. Puede ser físico, social o psicológico y es afectado por la organización, regulaciones, políticas, etc.. Gestión de Recursos Liveware yo: elementos personales o relacionados con uno mismo. Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Liveware otros: elementos individuales de las otras personas con las quienes se relaciona. Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Gestión de Recursos GENERAL MODELO SHELL PROCESOS RELACIONADOS Antecedentes Generales Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión GESTION PERSONAL SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE GESTION DEL RIESGO SOPORTE INFORMATICO Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos PROCESOS OPERATIVOS Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Los procesos Seguridad y Medio Ambiente y Gestión del Riesgo no se encuentran en el Alcance del SIG. El Proceso Soporte Informático no se encuentra documentado Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Gestión de Recursos GENERAL MODELO SHELL PROCESOS RELACIONADOS Antecedentes Generales Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) Los registros de la evaluación de clima organizacional, cuyo responsable es el Gerente DÉ, es retenido durante 2 años, en medio digital en el Ekardex el informe y en papel las encuestas. MENU INICIO

Gestión de Recursos GENERAL MODELO SHELL PROCESOS RELACIONADOS Antecedentes Generales Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Gestión de Recursos GENERAL MODELO SHELL PROCESOS RELACIONADOS Antecedentes Generales Gestión del Riesgo Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión El Riesgo Empresarial es responsabilidad del Consejo de Socios, identificando amenazas y gestionando el riesgo que pueda comprometer a la Organización QSL. Las defensas frente al riesgo se incorporan de manera transversal a SIG QSL. El Riesgo Operacional es gestionado por cada uno de los integrantes de QSL identificando y controlando los riesgos tanto en el SIG como en cada uno de los procesos que se llevan a cabo, generando defensas para evitar fallas, defectos, daños y derroches, en especial para proteger a las personas, propiedad y medio ambiente. Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Gestión de Recursos GENERAL MODELO SHELL PROCESOS RELACIONADOS Antecedentes Generales Soporte Informático Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Lo equipos (PC, impresoras, routers y notebook) utilizados tanto en las instalaciones de la Empresa como por los Consultores y Relatores, son mantenidos por un Técnico en Informática externo, que revisa periódicamente los equipos y soluciona los problemas cuando estos se suscitan. Respecto al respaldo de Documentos y registros digitales, la metodología de respaldo se encuentra definida en el P.SIG.02 Control de Registros. Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Gestión Operacional REQUISITOS PROCESOS RELACIONADOS Antecedentes Generales QSL ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la realización los servicios que ofrece. La planificación de la realización del producto es coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema integrado de gestión que da cuenta de la calidad y seguridad de la operación. Los Consultores QSL utilizan una metodología estandarizada para cumplir con el servicio ofrecido. Dicha metodología se encuentra a su disposición en el E-Kardex. QSL controla anualmente su dispositivo de seguimiento y medición (Encuesta de Clima Organizacional) mediante validación externa. Los registros se mantienen por un año, en forma digital, custodiados por el Coordinador de Gestión. Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Gestión Operacional REQUISITOS PROCESOS RELACIONADOS Antecedentes Generales • QSL para cada proyecto relacionado con los servicios que ofrece determina • los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, • los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, • los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, y • cualquier requisito adicional determinado por la organización. Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

PROVEEDORES CLIENTE Gestión Operacional REQUISITOS PROCESOS RELACIONADOS Antecedentes Generales Filosofía Operacional GESTION COMERCIAL (Análisis Industria, Configuración Servicio, Diseño y Desarrollo de Metodologías, Ventas, Evaluación Satisfacción Clientes) P.GC.01 – P.GC.02 – P.GC.03 CLIENTE Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección INTERVENCION P.OPE.01 Gestión de Recursos Gestión Operacional FORMACION P.OPE.02 Medición, Análisis y Mejora LOGISTICA P.OPE.03 SELECCIÓN, CONTRATACION Y EVALUACION DE PROEEDORES P.OPE.04 Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO Nota: Los aspectos legales o regulatorios que afectan la realización del servicio o producto se encuentran referenciados en las FTP correspondientes.

Medición, Análisis y Mejora METODOS PROCESOS RELACIONADOS Antecedentes Generales Filosofía Operacional • QSL ha planificado e implementado los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para • Demostrar la conformidad del servicio ofrecido, • Asegurarse de la conformidad del sistema integrado de gestión, dando cuanta de la calidad y seguridad de la operación, y • Mejorar continuamente la eficacia del sistema integrado de gestión Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Medición, Análisis y Mejora METODOS PROCESOS RELACIONADOS Antecedentes Generales • Esto comprende la determinación de los métodos para: • Seguimiento de la satisfacción del cliente • Auditoría Interna del SIG y el • Seguimiento de los Procesos y sus Resultados • QSL, en caso de ser necesario, consulta la Guía ISO/TR 10017:2003, para el uso de las técnicas estadísticas y su aplicación en los sistemas de gestión basados en la Normas ISO 9001:2000 y NCh 2728: Of. 2003, indicando los requisitos que son necesarios cumplir mediante la recolección y uso de data cuantificable. Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Medición, Análisis y Mejora METODOS PROCESOS RELACIONADOS Antecedentes Generales Filosofía Operacional CONTROL DE GESTION P.SIG.03 Sistema Integral de Gestión ELABORACION Y CONTROL DOCUMENTOS P.SIG.01 Responsabilidad de la Dirección REVISION POR LA DIRECCION P.SIG.04 CONTROL DE REGISTROS P.SIG.02 Gestión de Recursos CONTROL PRODUCTO NO CONFORME P.SIG.06 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS P.SIG.07 PLANIFICACION, REVISIÓN Y EJECUCION DE AUDITORIAS INTERNAS P.SIG.05 Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Otros Requisitos Administración e Infraestructura Generalidades Personal Actividades Capacitación Relación con Participantes Antecedentes Generales Filosofía Operacional QSL Capacitación Limitada, cuyo RUT: 76.743.350-6 representada legalmente por el Sr. Álvaro Cárcamo Olmos; RUT: 7.386.130-6; cumple con todas las disposiciones legales que se requieran para funcionar como organismo técnico de capacitación y con los requisitos de esta norma. Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Otros Requisitos Administración e Infraestructura Generalidades Personal Actividades Capacitación Relación con Participantes Antecedentes Generales Filosofía Operacional Para brindar un servicio de capacitación de excelencia, QSL Capacitación, cuenta con convenios de salas, auditorios, talleres y toda la infraestructura y equipamiento necesario. El método de gestionar salas y/o equipos para la realización de cursos se encuentra descrito en el Procedimiento P.OPE.03 “Logística” Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Otros Requisitos Administración e Infraestructura Generalidades Personal Actividades Capacitación Relación con Participantes Antecedentes Generales Filosofía Operacional Para asegurar que el personal técnico y/o profesional que participe como relator en los cursos de capacitación es competente, se ha definido una metodología clara y rigurosa para seleccionarlos, de acuerdo a los Procedimientos P.SOP.01 “Contratación” y P.SOP.03 “Evaluación de Competencia”. La inducción a los relatores contempla actividades de inducción y asignación a cursos de acuerdo a lo señalado en el Procedimiento P.OPE.02 “Formación”. Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Otros Requisitos Administración e Infraestructura Generalidades Personal Actividades Capacitación Relación con Participantes Antecedentes Generales Para evaluar el servicio de capacitación prestado por QSL Capacitación, se ha implementado una encuesta de satisfacción orientada a los alumnos de cada curso presencial y otra para evaluar aspectos administrativos, logísticos y de otra índole, orientada a los representantes de empresas clientes para ambas modalidades de cursos (Procedimiento P.OPE.02 “Formación”). Dicha información es tratada de acuerdo al Procedimiento P.SIG.07 “Acciones Correctivas y Preventivas”. Otros requisitos administrativos son proporcionados a los alumnos durante la primera clase del curso, entre estos destacan los tipos y ponderaciones de las distintas evaluaciones, la forma y plazos de entrega de cada una de ellas; y notas de aprobación e instancias de repetición de evaluaciones. Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Otros Requisitos Administración e Infraestructura Generalidades Personal Actividades Capacitación Relación con Participantes Antecedentes Generales Para asegurar el cumplimiento a este requisito normativo, con relación a la difusión y comunicación en forma escrita de las reglas generales del organismo técnico, QSL Capacitación, ha definido un documento que especifica reglas de comportamiento al interior de la sala, de clases, formas y medios para comunicar un reclamo, responsabilidades e instancias para solicitar el retiro de un curso y la posterior devolución de dinero, así como también apoyo técnico y administrativo para los alumnos. Dicha información se encuentra contenida en el Documento“Condiciones generales para servicios de capacitación” señalado en el Procedimiento P.OPE.02 “Formación” Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) MENU INICIO

Antecedentes Generales Filosofía Operacional Sistema Integral de Gestión Consultoría en: Gestión, Comunicación y Formación Responsabilidad de la Dirección • Calidad • Seguridad • Medio Ambiente • Factores Humanos Gestión de Recursos Gestión Operacional Medición, Análisis y Mejora Otros Requisitos (NCh 2728) www.qsl.cl MENU INICIO

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