J.Riverola Noviembre 1998

2. Las Empresas de Servicios J.Riverola Noviembre 1998

4. El cliente es • El objeto de nuestra actividad • Una fuente de mejora • Una fuente de experiencias • Una fuente de oportunidades

5. La cadena de servicio. Resultado para el cliente: expectativas/ realidad La medición del servicio Cliente Cruzado Calidad Interna Satisfacción del Valor Externo Satisfacción del Sevicio empleado del servicio del Cliente Producto + proceso Diseño del puesto de trabajo tiempo+ coste Toma de decisiones Selección de empleados Gratificación y reconocimiento de empleados Adecuación de las herramientas para dar el servicio

6. El empleado • Es la cara de la empresa ante el cliente • Debe resolver los problemas del cliente • Debe tener atribuciones para ello • Debe comprender el impacto de sus acciones

7. Necesidades fisiológicas Necesidades de seguridad Necesidades de pertenecer: grupo Necesidades de estima: reconocimiento Necesidades de actualización: mejora individual/progresión Productos Procesos Personas Organización Y... Los componentes del servicio Necesidades del Individuo Herramientas

8. El ciclo del éxito. Más capacidades para el servicio de cara al cliente Bajo índice de rotación de Lealtad clientes del cliente Mayor énfasis Trabajo en la lealtad del más cliente y su satisfacción Baja cualificado rotación Salarios Ciclo del Empleado por encima de la media Continuidad Actitud positiva= del servicio buen servicio Alto esfuerzo Satisfacción en la selección Alta satisfacción del empleado del cliente Ciclo del Cliente Gran esfuerzo en la formación Fuente: Heskett & Schlesinger

9. Alto índice Enfásis en reglas de rotación de El ciclo del fracaso. no tanto en servicio Fracaso en clientes desarrollar lealtad Trabajo Mayor énfasis del cliente poco en la búsqueda de Alta cualificado nuevos clientes rotación= mal servicio Salarios Ciclo del Empleado bajos Rotura en la continuidad Falta de satisfacción en del servicio el trabajo=mal servicio Mínimo esfuerzo Aburrimiento en la selección Falta del empleado de satisfacción Mínimo esfuerzo Ciclo del Cliente en la formación Falta de capacidad de resolver problemas del cliente Fuente: Heskett & Schlesinger

10. Básate en hechos!!!

11. Principio de la medición • NO os fieis de las palabras porque las palabras se las lleva el viento. NO os fieies de los libros porque son palabras escritas. NO os fieis de las mujeres porque son máquinas de decir palabras… ¡Hechos, sólo hechos! Santiago Rusinyol L’Auca del Senyor Esteve

12. Principio de la medición • Hay que objetivar los problemas • No hay culpables, hay problemas • Hay que eliminar opiniones y observar hechos • Hay que medir todo lo medible • Usar indicadores, proxies etc.

13. B. Medida de satisfacción. • 1. Encuestas transaccionales. • 2. El personal de contacto con el cliente. • 3. Sistema de retroalimentación (comentarios, quejas, preguntas). • 4. Investigación cualitativa. • Encuestas, entrevistas. • 5. Clientes fantasma. • 6. Paneles de clientes. • 7. Estudios de clientes nuevos, desertores y menguantes. • 8. Entrevistas a Focus Groups.

14. Regla Sencilla • Contrata a los mejores • Págalos bien • Desarrolla a tu gente • Recuerda que hay otros componentes de la satisfacción