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COMPETENCIA COMERCIAL

COMPETENCIA COMERCIAL. USB. Objetivos. Analizar los elementos básicos de la “competencia de enfoque en el cliente” Analizar aspectos básicos de las competencias conversacionales

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COMPETENCIA COMERCIAL

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  1. COMPETENCIA COMERCIAL USB Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  2. Objetivos • Analizar los elementos básicos de la “competencia de enfoque en el cliente” • Analizar aspectos básicos de las competencias conversacionales • Reflexionar sobre los métodos para realizar la prospección, establecer pautas para preparar una presentación de ventas y acercarse a los clientes • Conocer una manera de realizar la visita de ventas • Identificar tipos de objeciones, analizar técnicas para manejarlas y analizar las técnicas de cierre • Analizar métodos de servicio al cliente • Reflexionar sobre la manera de mantener, retener y recuperar los clientes. Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  3. Contenido El enfoque en el cliente • Definición de la competencia “enfoque en el cliente” • Autodiagnóstico de enfoque • Definición de cliente y homologación de significados • Análisis de los Públicos de la Universidad • Evolución de la venta personal hacia un enfoque de venta relacional. • Fundamentos de Competencias conversacionales La iniciación de la Relación con los clientes • Prospección de clientes • Planeacion de la presentación de la venta • Acercamiento y contacto. El desarrollo de la Relación con los clientes • Presentación de la propuesta • Manejo de objeciones • Cierre de la venta Mantenimiento y expansión de la relación • Servicio al cliente • Estrategias de servicio para agregar valor • Mantenimiento, retención y recuperación de clientes. Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  4. Modulo 1 EL ENFOQUE EN EL CLIENTE Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  5. COMPETENCIA DE ORIENTACION AL CLIENTE Implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y satisfacer sus necesidades, aún aquellas no expresadas. Implicaesforzarse por conocer y resolver los problemas tanto del cliente final a quien van dirigidos los esfuerzos de la empresa, como de los clientes de los propios clientes y de todos aquellos que cooperen en la relación cliente- empresa, como el personal ajeno a la organización (contratistas). Implica una actitud permanente de contar con las necesidades del cliente para incorporar este conocimiento a la forma específica de planificar la actividad y no una conducta concreta frente a un cliente Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  6. Cuando la competencia está desarrollada al 100%, los comportamientos habituales de la persona frente a sus clientes internos y externos en todas las situaciones son: • El cuidado del cliente forma parte siempre de su estrategia de empresa; es una convicción que promueve a través de su ejemplo constante. • Planifica sus acciones y las de la empresa o equipo, considerando las necesidades de sus clientes. • Indaga y se informa sobre necesidades actuales y potenciales de clientes internos, externos y proveedores. • Prioriza la relación de largo plazo con el cliente sobre los beneficios inmediatos ocasionales. • Incluye en la relación con el cliente el conocimiento y la preocupación • Es un referente interno y externo cuando se busca aportar soluciones o satisfacer necesidades de clientes. Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  7. autodiagnósticoRevise en que grado(%) usted cumple con los seis comportamientos abajo establecidos • El cuidado del cliente forma parte siempre de su estrategia de empresa; es una convicción que promueve a través de su ejemplo constante.( %) • Planifica sus acciones y las de la empresa o equipo, considerando las necesidades de sus clientes.( %) • Indaga y se informa sobre necesidades actuales y potenciales de sus clientes internos, externos y proveedores.( %) • Prioriza la relación de largo plazo con el cliente sobre los beneficios inmediatos ocasionales.( %) • Incluye en la relación con el cliente el conocimiento y la preocupación ( %) • Es un referente interno y externo cuando se busca aportar soluciones o satisfacer necesidades de clientes.( %) Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  8. Definición de cliente Ejercicio: Cual es la presencia del cliente en el direccionamiento estratégico de la Universidad Ejercicio: que es un cliente: que pensamos cuando decimos la palabra cliente; que otros nombres le damos a los clientes Ejercicio por unidades: Quienes son los clientes de cada una y cuales son sus necesidades. Ejercicio individual: Quienes son sus clientes internos Cuales son sus necesidades Que tan satisfecho está con mi servicio Que promesa de mejoramiento puedo hacerle Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  9. Públicos de la Universidad • Hacer un listado de nuestros públicos de interés Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  10. 1.Los clientes no tienen la propiedad de los servicios. Por lo general los clientes reciben algún valor pero no la propiedad de un objeto tangible: una clase en el aula de computadores En muchos casos se le ofrece al cliente la posibilidad de rentar el uso de un activo físico, humano o intangible: un auditorio; un profesor, o inclusive se le presta un activo físico: un libro, una película Los criterios del cliente son diferentes para la renta de un objeto que para su compra. el tiempo se convierte en una variable clave cuando se trata del arriendo o del préstamo 8 Diferencias entre productos y servicios Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  11. Los productos de servicio son desempeños intangibles. aunque a veces incluyen un elemento tangible: una clase en una aula de la universidad Se necesita emplear imágenes tangibles y metáforas para calificar e ilustrar los beneficios de recibir el servicio Existe una manera de distinguir los productos de los servicios a través de colocar los bienes y servicios en una escala que va desde elementos dominantes tangibles a elementos dominantes intangibles. 8 Diferencias entre productos y servicios Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  12. 2. Se proponen 5 categorías: Bien puramente tangible Bien tangible con servicios: Híbrido, que combina partes iguales de productos y servicios:un restaurante Servicio principalmente con bienes y servicios menores que lo acompañan: un viaje en avión. Puramente servicio: asistir a clase 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios Y Sus Implicaciones Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  13. 3. Las personas son parte del servicio. En ocasiones hay que manejar los clientes como empleados de tiempo parcial Otros clientes se vuelven parte del resultado experiencia en muchos servicios El manejo de los encuentros entre el personal de servicio y los clientes para lograr experiencias satisfactorias es retador El tipo de clientes que frecuentan una empresa ayuda a definir la naturaleza de la experiencia de servicio 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  14. 3. Las personas son parte del servicio. Los clientes tienen que experimentar los servicios para conocerlos realmente, pues su intangibilidad hace que sean mas difíciles de imaginar. Los servicios de bajo contacto se entregan a distancia y el contacto humano se dedica a resolver problemas. La diferencia entre un servicio de alto contacto y otro, reside con frecuencia en la calidad del trato. 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  15. 4. Mayor variabilidad en las entradas y salidas operativas. La presencia de empleados y otros clientes dificulta el establecimiento de normas y el control de la variabilidad en los servicios los servicios que se consumen conforme son producidos dificultan que los errores y las deficiencias se puedan disimular. Los anteriores factores hacen que las empresas de servicios tengan problemas para tener resultados consistentes. 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  16. 5. Dificultad en la evaluación por los clientes. En los servicios se destacan las propiedades de experiencia, es decir, aquellas que se perciben solo después de la compra o durante el consumo, como el gusto, la capacidad de uso, la facilidad de manejo, el trato personal. También algunos servicios se destacan por las propiedades de comprobación, es decir, aquellas características que los clientes tienen dificultad para evaluar aún después del consumo; por ej una diplomatura; una cirugía 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  17. 5. Dificultad en la evaluación por los clientes. Los gerentes de servicio e incluso los mismos actores del servicio, por ejemplo un profesor, pueden ayudar y educar a los clientes para que tengan unas expectativas claras de lo que pueden obtener durante y después del servicio. Es muy importante lo que puedan lograr en la búsqueda y comprensión de la forma en que las características del servicio pueden satisfacer las necesidades de los clientes y mostrársela. 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  18. 6. Ausencia de inventarios de servicios después de su ejecución. El servicio es perecedero y no es posible almacenarlo para su venta después de su ejecución. Las instalaciones, el equipo y la mano de obra representan la “capacidad del servicio”pero no es el resultado(producto final).Contar con una capacidad no aprovechada es como llenar una piscina sin tapón.Una aula que pasa el fin de semana desocupada es un flujo que se gasta y no se recupera. 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  19. 6. Cuando la demanda excede la capacidad los clientes se retiran decepcionados a menos que estén preparados para esperar. Una tarea importante en servicio es buscar modos de equilibrar los niveles de demanda con la capacidad mediante estrategias de precios o promociones o mediante la estrategia de segmentación para la época específica de baja demanda o alta demanda 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  20. 7. El factor tiempo en servicios es relativamente mas importante. Muchos servicios se entregan en tiempo real; asi que los clientes tienen que estar presentes para recibirlo.Los clientes desean invertir muy poco tiempo en la ejecución del servicio así que no desean hacer cola o quieren que el tiempo que estén presentes sea lleno de experiencias memorables Los clientes en muchas ocasiones prefieren pagar mas por un servicio mas rápido o menos presencial. 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  21. 7. Los clientes ocupados esperan que el servicio esté disponible cuando les conviene mas que cuando la empresa lo acomode.De ahí los horarios extendidos. En muchos casos el centro de atención es el transcurso del tiempo;Los clientes tienen una expectativa sobre el tiempo que se requiere para llevar a cabo una tarea en particular; Las prioridades de tiempo varían de un segmento a otro y los clientes son cada vez mas sensibles al tiempo. 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  22. 8. Los sistemas de entrega de los servicios pueden incluir canales físicos y electrónicos. Lo servicios pueden juntar el sitio de producción, el punto de ventas y el sitio de consumo en un solo punto Se pueden usar canales electrónicos para entregas instantáneas de algunos servicios, en cualquier parte del mundo Una empresa de servicios puede ensanchar su mercado de una área geográfica estrecha al mundo entero dentro del segmento estrictamente definido 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  23. CLASIFICACIÓN DE TIPOS DE SERVICIOS • 1.Grado de calidad tangible o intangible de los procesos de servicio; ¿Incluye el servicio algo tangible? • 2.quien o que es el receptor directo del proceso de servicio. ¿lo recibe el cliente en persona o una pertenencia del cliente? • 3.lugar y momento de la entrega del servicio. el cliente acude a las instalaciones de la empresa o la empresa va a las instalaciones del cliente. Se utilizan canales físicos o electrónicos • 4.personalización vs. estandarización. Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  24. CLASIFICACIÓN DE TIPOS DE SERVICIOS • 5.naturaleza de la relación con los clientes ¿La relación con el cliente es personal o los clientes no son identificados? • 6.nivel de equilibrio entre oferta y demanda ¿la demanda del servicio es constante o tiene fluctuaciones importantes? • 7.grado en que las instalaciones, el equipo y las personas forman parte de la experiencia del servicio Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  25. Visión y sus elementos integradores Sistema de entrega segmentación concepto Estrategia operativa posicionamiento Generación de valor integración Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  26. Estrategias que permiten poner en práctica la visión del servicio como una empresa que permanece en el tiempo • Diseño del resultado esencial del servicio • Administración del cliente • Operación del servicio • Sistema de entrega del servicio • Administración del talento humano Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  27. La venta relacional Venta relacional Contribuye a Marketing de relaciones implica Orientación a largo plazo Confianza Servicio al cliente Obtención de información Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  28. DEFINICION DE VENTA RELACIONAL • Proceso compuesto por diversas etapas en el que se enfatiza la personalización y la empatía como ingredientes clave en la identificación de posibles clientes potenciales, desarrollándolos como clientes y manteniéndolos satisfechos. Dicho proceso se centra en la creación de una confianza mutua entre comprador y vendedor con el objetivo de ofrecer a los compradores beneficios anticipados , a largo plazo y de valor añadido (Jolson) Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  29. Características de la venta relacional • La confianza y compromiso con la relación • El compromiso con la organización y con el cliente • El conocimiento del cliente, de la empresa, de sus productos y de la competencia. • Habilidades de comunicación verbal y no verbal • Orientación al largo plazo • Marketing interno Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  30. Reflexión • El vendedor ideal debe entenderse como un gestor de relaciones. En las ventas en las que transcurre un tiempo desde que el cliente adquiere el servicio hasta que le es servido, el cliente “confia” , que el vendedor que un dia le vendió el servicio le ayude a resolver los problemas que surjan en el camino.¿entendemos lo que debería suceder cuando alguien compra capacitación? Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  31. Reflexión • Que siento con la palabra ventas • Que siento con la palabra vendedor • Que concepto tengo de los vendedores • Que otra palabra utilizaría en vez de vendedor • ¿Porque? Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  32. Evolución de los enfoques de ventas Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  33. Evolución de los enfoques de ventas Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  34. Evolución de los enfoques de ventas Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  35. Evolución de los enfoques de ventas Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  36. Evolución de los enfoques de ventas Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  37. ENFOQUE DEL VENDEDOR RELACIONAL • Relegar a un segundo plano la consecución de ventas a corto plazo. • Cambiar las ventas agresivas por ventas consultivas, estratégicas, de asociación y de valor agregado para el cliente. • Preocuparse por conseguir y mantener la confianza del cliente. • Ofrecer servicio al cliente mediante establecimiento de contactos periódicos, preocupación por sus necesidades y deseos, medición de la satisfacción etc. Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  38. ENFOQUE DEL VENDEDOR RELACIONAL • Ser una persona clave en la empresa del cliente y estar activamente implicado en la toma de decisiones del mismo • Establecer sistemas de comunicación bidireccional. Desarrollar habilidades de escucha activa. • Ofrecer la máxima información posible; la información es poder y esto le ayudará a desarrollar y mantener relaciones duraderas con el cliente • Centrarse en la resolución de problemas del cliente como medio para conseguir su satisfacción y fidelidad. Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  39. ENFOQUE DEL VENDEDOR RELACIONAL • Considerar a los clientes como un activo financiero; es decir, como una inversión a largo plazo. Deberá por lo tanto definir a sus clientes en términos del “valor” (la rentabilidad) que le reportan en el largo plazo y no en la de corto plazo. • Considerar además de las compras de su cliente las compras que este atrae • Dirigir mas y mejor sus esfuerzos para conseguir una fidelización y relación estable con los clientes de alto valor (rentabilidad). Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  40. Etapas del proceso de ventas relacional • Inicio de la relación: Localización del cliente potencial y realización de la prospección Gestiones para establecer contacto con el posible cliente y concertar una entrevista • Desarrollo de la relación Presentación de ventas Tratamiento de objeciones Cierre de la negociación • Expansión de la relación Atención posventa para fidelizar al cliente Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  41. LA COMUNICACION SOPORTE DE LA VENTA RELACIONAL FASE 1 INICIO DE LA RELACION FASE 2 DESARROLLO DE LA RELACION FASE 3 EXPANSION DE LA RELACION COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  42. Comunicación • Verbal: la entendemos como todo aquello que se comunica expresado por medio de palabras • No verbal: la entendemos como todo aquello que se comunica sin ser por medi9o de las palabras como por ejemplo: el lenguaje corporal, el lenguaje superficial, la calidad de la voz, los modales. • El silencio: frente a lo dicho por el cliente fuera de lugar, ante el acuerdo logrado o en un momento de reflexión. Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  43. Estilos de comunicación Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  44. COMUNICACIÓN VERBAL VENDEDOR CLIENTE PREGUNTAS BENEFICIOS MEJOR QUE CARACTERISITCAS NECESIDADES EXPLICITAS RESPUESTAS Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  45. Red Conversacional TODOS hacemos parte de la malla Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  46. Red Conversacional TODOS hacemos parte de la cadena Y el eslabón más débil determina la resistencia de la misma Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  47. LA ORGANIZACIÓN ES UNA RED DE CONVERSACIONES 1. Los límites de una organización son lingüísticos 2. Su estructura está construida como una red de promesas mutuas. 3. Los miembros desempeñan sus acciones sobre la base de un trasfondo compartido de obviedad 4. Los miembros comparten un futuro común( visión compartida; objetivos) Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  48. Red Conversacional y compromiso social La manera como estamos conversando determina la calidad de los resultados de la Organización. Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  49. El papel de las conversaciones en la organización educativa ¿ Para qué me pagan? • LISTE LAS ACCIONES QUE USTED EJECUTA (EN FORMA DE VERBOS) ¿Cuáles de esas acciones son conversacionales? Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

  50. El papel de las conversaciones en la organización educativa • Me pagan • Para conversar… ¡efectivamente! Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

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