110 likes | 354 Views
Kualitas Layanan Berpengaruh pada Peningkatan Omset Perusahaan Jasa. Dibawakan Oleh : Edy Suroyo Abdul Karim. Abstraksi. Tujuan Presentasi adalah :
E N D
Kualitas Layanan Berpengaruh pada Peningkatan Omset Perusahaan Jasa Dibawakan Oleh : Edy Suroyo Abdul Karim
Abstraksi Tujuan Presentasi adalah : Untuk menguji hipotesis hubungan antara: kualitas karyawan dalam pelayanan; mengarahkan dan menekankan karyawan, kejelasan peran dan pemberdayaan dan pembinaan terhadap hasil produksi (jasa).
Temuan Kualitas layanan karyawan kepada konsumen dipengaruhi oleh : • Pengarahan • Pemberdayaan dan pembinaan • Kejelasan peran karyawan Kata Kunci : Layanan industri, jasa, Pelanggan kualitas, pengunduran diri karyawan, Peran Manajemen
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas karyawan dalam layanan jasa • Komitmen karyawan • Kejelasan peran karyawan • Pemberdayaan • Pembinaan • Hubungan manajerial yang baik
1. Komitmen Karyawan • Adanya keinginan karyawan berpindah pada perusahaan lain. • Adanya evaluasi dari pelanggan dengan cara melakukan : penyebaran quesioner baik langsung maupun tidak langsung • Adanya evaluasi diri karyawan • Adanya evaluasi dari manajer Karyawan kualitas pelayanan yang dirasakan secara negatif berhubungan dengan karyawan keinginan berpindah
2. Kejelasan Peran Karyawan • Mengetahui harapan dari internal maupun eksternal organisasi • Jika harapan dapat dipahami dengan jelas maka dapat benar-benar untuk menerima dan memenuhi peran dalam cara yang tepat. • Kejelasan peran sangat penting terutama dalam hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan. • Kurangnya kejelasan peran memiliki dampak negatif pada prestasi kerja • Kejelasan peran yang positif berkaitan dengan kualitas pelayanan yang dirasakan karyawan
3. Pemberdayaan Karyawan • Pemberdayaan adalah faktor yang penting berhubungan dengan layanan prima. • Karyawan yang diberdayakan cenderung lebih aktif dan lebih mungkin memodifikasi prilaku dan sikap terhadap pelanggan • Karyawan yang diberdayakan antusias melayani pelanggan Pemberdayaan yang positif berkaitan dengan kualitas pelayanan yang dirasakan karyawan
4. Pembinaan Karyawan • Pembinaan diartikan sebagai suatu proses untuk meningkatkan kinerja sekarang dan akan datang • Proses membantu mengenali kesempatan untuk memperbaiki kinerja dan ketrampilan karyawan • Pembinaan dapat dengan secara formal maupun non formal • Layanan perusahaan yang fokus pada pelatihan manajerial, cenderung memiliki karyawan yang lebih setia
5. Hubungan manajerial yang baik • Perlu adanya hubungan yang baik antara pihak manajer dengan pegawai • Jenis gaya manajer dapat membantu karyawan mengenali peluang • Manajer yang baik selalu memastikan bahwa karyawan mengerti apa yang diharapkan manajer mereka • Manajer melibatkan karyawan dalam penyusunan deskripsi