Universidad Nacional Autónoma de México Facultad de Contaduría y Administración

1. Universidad Nacional Autónoma de México Facultad de Contaduría y Administración División de Educación Continua Seminario “Desarrollo de Habilidades Directivas” Módulo III Comunicación Efectiva 2012

2. Bienvenidos Al módulo III: Comunicación Efectiva Facilitadores Mtro. Alexandro Arochi Cueva Mtra. Ma. del Carmen Huerta Contreras

3. “El conocimiento es un bien que crece a medida que se comparte”

4. Objetivo Al término del curso, los participantes instrumentarán acciones prácticas para comunicarse de una forma eficiente y eficaz en su labor al servicio al público.

5. TEMARIO • Introducción • Concepto • Elementos de la comunicación • Proceso de la comunicación • Comunicación Interpersonal • Interferencias y cómo eliminarlas • La función e importancia de la comunicación en el liderazgo • Comunicación no verbal • Saber escuchar • Comunicación asertiva • Retroalimentación • Comunicación organizacional • Estrategias para desarrollar una comunicación efectiva

6. PRESENTACIÓN DEL TRABAJO FINAL

9. Es una característica distintiva del género humano. Eleva al hombre por encima de todas las demás especies del reino animal. Nada sucede al margen de la comunicación en cualquier ámbito del comportamiento humano. . INTRODUCCIÓN

10. Es un fenómeno que se halla en todos los eventos y circunstancias que configuran la trama de la vida . Desempeña un papel esencial en el desarrollo de la personalidad, así como de actitudes, hábitos y capacidades.

11. Sus funciones se canalizan a: La integración del sujeto con el medio El desenvolvimiento de los procesos mentales. La regulación de la conducta. La interacción en grupos.

12. 1. CONCEPTO COMMUNIS: “Hacer algo común” CUM MUNUS: “Como un regalo”

13. Transmitir una información Obtener una respuesta sobre ella Común y acción

14. Comunicar-se: Expresar sentimientos y pensamientos. Se originan en el interior y se exteriorizan a través de signos para trasmitirlos

15. Compartirlos Hacerlos parte “común” con alguien que, a su vez, los recibe, interpreta, conoce y acepta o rechaza

16. EJERCICIO C13R70 D14 D3 V3R4N0 3574B4 3N L4 9L4Y4 0853RV4ND0 4 D05 CH1C45 6U3 JUG4B4N 3N 14 4R3N4. 357484N 7R484J4NDO MUCH0 C0N57RUY3ND0 UN C4571LL0 D3 4R3N4 C0N70RR35, 9454D1205, 0CUL705 Y 9U3N735. CU4ND0 357484N 4C484ND0 V1N0 UN4 0L4 6U3 D357RUY0 70D0, R3DUC13ND0 3L C4571LL0 4 UN M0N70N D3 4R3N4 Y 359UM4.

17. 93N53 6U3 D359U35 DE 74N70 35FU3R20 L45 CH1C45 C0M3N24R14N 4 L10R4R, 93R0 3N V32 D3 350, C0RR13R0N 90R L4 914Y4 R13ND0 Y JU64ND0 Y C0M3N24R0N  4 C0N57RU1R 07R0 C4571LL0. C0MP93ND1 6U3 H4814 49R3ND1D0 UN4 6R4N L3CC10N; 9454M05 MUCH0 713M90 D3 NU357R4 V1D4 C0N57RUY3ND0 4L6UN4 C054, 93R0 CU4ND0 M45 74RD3 UN4 0L4 L1364 4 D357RU1R 70D0, S010 93RM4N3C3 L4 4M1574D, 3L 4M0R Y 3L C4R1Ñ0, Y L45 M4N05 D3 46U3LL05 6U3 50N C494C35 D3 H4C3RN05 50NRR31R. 54LUD05

18. EJERCICIO LO CAMENUCIMAS OL HILLIZGA DO DAS MAMUIS PORFOCTIMONTO CANSORVIDIS ON LI CUEDID OGUPCUI DO OL-ISHMENOUN. La A es O La E es U La I es A La O es E La U es I 18

19. COMUNICACIÓN Modifica actitudes, comportamientos, representaciones o conocimientos de los interlocutores. Mueve a otras personas a hacer algo que no harían espontáneamente. INFORMACIÓN Transfiere conocimientos o sentimientos de una persona a otra, sin tener en cuenta si despierta o no confianza.

20. COMUNICACIÓN Crea expectativas. Plantea exigencias. Da un paso más en las relaciones entre los personas, ya que provoca comportamientos mediante la creación de expectativas. • INFORMACIÓN • Aumenta el conocimiento. • Proporciona datos o novedades • Complementa la comunicación: lo que se comunica es información en los mensajes.

21. INFORMACIÓN Transmite toda la información necesaria para la toma de decisiones. Influye en la actitud de todo el personal de la organización, para que sus objetivos y actividades estén en armonía con los objetivos y operaciones de la empresa. • COMUNICACIÓN • Es una herramienta social que promueve la interacción. • Mantiene la interdependencia entre elementos: individuos, grupos, talleres, oficinas, departamentos, servicios para su sistema interno.

22. La diferencia fundamental entre información y comunicación reside en la respuesta del interlocutor: RETROALIMENTACIÓN Y EL PROCESO CIRCULAR

23. A nadie se le pide nada imposible. Pero cuando se le pide algo que parece imposible, se le pide que haga todo lo que pueda; que pida lo que no pueda, Y se le ayudará para que pueda

24. 2. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN Emisor Persona que emite un Mensaje inicial, con intención de provocar una respuesta significativa de la persona que escucha. Receptor Persona que asimila el Mensaje recibido y regresa una respuesta, en el sentido e intención del Mensaje inicial.

25. Mensaje Es el contenido de la información que envía el Emisor, Código Conjunto de reglas que existen para hablar o escribir en forma correcta un idioma. Canal Es el medio por el cual se transmite y se recibe un mensaje. Es a través de los sentidos.

26. Retroalimentación Es la respuesta hablada y acción corporal que emite el receptor, de acuerdo con lo percibido o captado del mensaje original. • De la forma en como se emite el mensaje, también habrá una forma del cómo nos lo regresan.

27. ¿Qué entiende el receptor? ¿Cómo lo comunica? Canal o medio Mensaje Encodifica Decodifica Emisor Receptor • Propósito • Informar • Persuadir • Enseñar • Mover Percibe Interpreta ¿Cómo actúa? Retroalimentación 3. PROCESO DE COMUNICACIÓN

28. El proceso de la comunicación entre el emisor o fuente y el receptor o destino, se cumple de acuerdo al siguiente flujo:

29. La clave es ser una luz, no un juez. Un modelo, no un crítico. Un programador, no un programa. Alimentar oportunidades, no despejar problemas. Mantener las promesas, no dar excusas. Enfocarnos en nuestro círculo de influencia, no en el círculo grande de preocupación.

31. 4. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

32. Comunicación intrapersonal Lo que pensamos, las conversaciones que sostenemos con nosotros mismos. Nos permite pensar antes de decir o hablar. Nos da la oportunidad de clarificar nuestras ideas y sopesar nuestros sentimientos.

33. La comunicación interpersonal Se refiere a todos los actos comunicativos que emprende el ser humano en la relación con sus semejantes. Puede ser: Verbal, escrita, corporal o actitudinal. Directa Cara a cara. Indirecta Se utiliza algún medio o canal.

34. La comunicación intergrupal Se refiere a la comunicación que se origina dentro de las organizaciones y se realiza entre los grupos que la integran. Puede asumir distintas formas como verbal o escrita, directa o indirecta. Regularmente Cuando es verbal es directa. Cuando es escrita es indirecta.

35. 5. INTERFERENCIAS EN LA COMUNICACIÓN • Físicas • Fisiológicas • Semánticas • Psicológicas • Administrativas • Culturales Vemos el mundo como somos. Cada persona lo ve de acuerdo a su forma de ser.

36. Barreras de percepción • Cómo es más probable que los demás capten el mensaje, y codificarlo adecuadamente. • La elección del lenguaje es importante. • No utilizar caló o jerga especializada con personas que no estén familiarizadas con cierta terminología.

37. Barreras por exceso de información Las personas tenemos un límite en la cantidad de información que podemos entender en un momento determinado.

38. Por selección de canal • Antes de enviar un mensaje, es necesario seleccionar el canal más adecuado a la situación: • Cara a cara • Teléfono • Juntas • Presentaciones

39. Por tener prejuicios Clasificamos a las personas en “paquetes”, por experiencias pasadas “Establecer prejuicios equivale a bloquear nuestro presente con experiencias del pasado”

40. Por falta de un interés real en el otro • A veces no tenemos interés en escuchar lo que otra persona tiene que decir. • Por los prejuicios Por la agenda propia Porque tenemos más experiencia Por naturaleza. Cada persona puede ser interesante, si nos proponemos que así sea

41. Barreras por estrés Cuando se está bajo un estrés de mediano a fuerte, es muy difícil concentrarse en lo que dicen los otros ni ser capaz de transmitir adecuadamente las ideas. Barreras por Alexitimia Incapacidad de percibir las emociones y sentimientos del otro.

42. CÓMO ELIMINAR LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN • Planear la comunicación • Alentar la comunicación cara a cara • Seleccionar los medios • Usar símbolos comunes y accesibles • Evitar prejuicios • Establecer un campo de experiencia común

43. Aprender a escuchar • Ejemplificar por distintos conductos • Explicar propósitos • Reiterar las partes básicas del comunicado • Facilitar con palabras y frases la interpretación del contexto • Servirse de múltiples canales. • Adecuarse a los niveles de conocimiento y su sistema cultural • Codificación previa y precisa

44. Promover la confianza mutua • Actuar con la tolerancia que sea necesaria • Respaldar las palabras con hechos • Tener el deseo sincero de comprender los requerimientos del interlocutor • Fomentar las comunicaciones informales y el intercambio entre los miembros del grupo • Colocarse en el punto de vista del receptor

45. Ser descriptivo, no evaluativo • La retroalimentación debe darse oportunamente • Dar la retroalimentación con el deseo de ayudar y no de molestar • Debe verificarse • Debe ser comprobada para asegurar la comunicación

46. BARRERAS DEL RECEPTOR • Dependencia • Tú eres el responsable, yo te culpo si algo no sale bien • Todo va hacia fuera, bueno y malo • No existe responsabilidad • Crea sufrimiento en el individuo • 2. Independencia • No comparto • Todo va hacia dentro • Me aíslo del mundo. • Puede ser un paso hacia la interdependencia

47. 3. Interdependencia Vamos a combinarnos y ayudarnos para obtener algo mejor al trabajar juntos Significa más riesgo, más reto, pero también más desarrollo

48. El que no sabe y no sabe que no sabe, es un necio. Húyele. El que no sabe y sabe que no sabe, es humilde.Enséñale. El que sabe y no sabe que sabe, es un dormido. Despiértalo. El que sabe y sabe que sabe, es un sabio. Síguelo.

49. Todo comportamiento es comunicación Es un proceso que se da en un contexto. Es interaccional: depende del que comunica y del que recibe Es un proceso de causalidad circular. 6. COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO

50. Tiene un efecto o influencia en el “otro” La comunicación es el medio por el cual se ejerce influencia sobre las personas para conseguir un objetivo o impartir órdenes. La comunicación debe ser efectiva y precisa. No excesiva o deficiente.