LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE LAS PERSONAS EN NH HOTELES

1. LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE LAS PERSONAS EN NH HOTELES ABRIL – 2005

2. México 15 hoteles Cuba 1 hotel Ghana Holanda 1 hotel 26 hoteles Alemania Suráfrica 53 hoteles 2 hoteles Bélgica 9 hoteles Hungría 1 hotel Brasil 1 hotel Austria 6 hoteles Suiza Chile 4 hoteles 1 hotel Uruguay 1 hotel Portugal España 106 hoteles 1 hotel Argentina 8 hoteles LA GESTIÓN DE LAS PERSONAS EN NH HOTELES • Más de 14.000 empleados permanentes en 18 países • 106 nacionalidades diferentes

3. ¿QUÉ ENTENDEMOS POR “INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD” EN EL TRABAJO? • El incremento de la productividad es uno de los objetivos estratégicos de cualquier economía y empresa • En sentido amplio, el “incremento de la productividad” se puede definir como “hacer algo mejor a menor o igual coste” • En el caso de NH Hoteles el incremento de la productividad significa ofrecer una mejor calidad en los servicios de los hoteles con un menor coste • Para conseguir mejorar la calidad en nuestros hoteles es imprescindible la gestión eficiente de las personas,es decir, la gestión eficiente de los profesionales de servicio • La Dirección de Recursos Humanos es un socio estratégico que debe aportar y crear valor a la empresa. • Todos los sistemas/procesos/herramientas de Recursos Humanos deben incidir positivamente en la Cuenta de Resultados ▲Productividad = ▲ Calidad con ▼ Coste

4. HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE LAS PERSONAS • En NH Hoteles hemos conseguido mejorar los ratios de productividad de la compañía tras la puesta en práctica de una serie de HERRAMIENTAS de gestión de personas. • Las herramientas que inciden o demuestran que son capaces de aumentar la productividad son: • Encuesta de Satisfacción • Plan de Formación • Plantillas Óptimas • Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo • Ratios de Eficiencia • A continuación se describen los logros obtenidos tras la aplicación de dichas herramientas/sistemas (*) Todas estas herramientas se han llevado a la práctica con éxito en NH Hoteles

5. 1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN • Encuesta de Satisfacción • Plan de Formación • Plantillas Óptimas • Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo • Ratios de Eficiencia “Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” • En NH Hoteles llevamos a cabo regularmente una encuesta sobre la satisfacción de los empleados • Paralelamente, a través de una empresa externa analizamos la calidad de los servicios que prestan nuestros hoteles (“Mistery Guest Project”) • Al cruzar ambos estudios se demostraba que: • Existe relación directa entre los hoteles con los empleados más “satisfechos” y los hoteles con mejor calidad en su servicio • Existe relación directa entre los hoteles con los empleados más “satisfechos” y los hoteles con mejores resultados (mayor GOP/Revenue) • Hemos establecido Planes de Acción por hotel y país que han conseguido mejorar la motivación y satisfacción de los empleados, y por tanto la calidad de los servicios y el beneficio

6. 2. PLAN DE FORMACIÓN • Encuesta de Satisfacción • Plan de Formación • Plantillas Óptimas • Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo • Ratios de Eficiencia “La Formación es inversión y no un coste” • La identificación de necesidades de Formación que inciden directamente con la calidad de servicio y la productividad por empleado es clave. • La NH University imparte un total de 208.000 horas de formación a más de 22.000 participantes al año • Como consecuencia de los Planes de Formación se ha conseguido la mejora en la productividad reflejada en aspectos tales como: • -La reducción en un 20% en los tiempos de check-in y check-out (gracias a la formación en CRM) • -25% más de horas de formación con un coste 5% inferior (gracias al uso de formadores internos)

7. 3. PLANTILLAS ÓPTIMAS • Encuesta de Satisfacción • Plan de Formación • Plantillas Óptimas • Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo • Ratios de Eficiencia “A coste 0, demanda infinita” • En la medida en que no se controle ni se mida el número de personas que componen una organización, la demanda no tiene límites • La creación de medidas homogéneas / globales y la comparación de las mismas entre los hoteles nos permite definir cual sería la plantilla óptima de cada hotel • Comparando las plantillas óptimas hemos analizado los hoteles que estaban sobredimensionados y así hemos podido mejorar algunos ratios de eficiencia: • El ratio FTE por habitación ha bajado de 0,37 a 0,35 • El coste de personal (FTE) se ha reducido en un 7% durante 2004 • Se han optimizado muchas posiciones (Directores…)

8. COMPENSACIÓN FORMACIÓN 4. SISTEMA DE GESTION DEL DESEMPEÑO Y DESARROLLO • Encuesta de Satisfacción • Plan de Formación • Plantillas Óptimas • Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo • Ratios de Eficiencia “Empleados reconocidos, producen más” • En la Gestión del Desempeño 2004 se ha evaluado a casi 3.500 personas • Tras la evaluación se identifican acciones (individuales y colectivas), a través del análisis de Puntos Fuertes y Oportunidades de Mejora, que incidan de manera directa en los resultados de negocio • Al identificar a las personas con mejores rendimientos, se les ha dado mayor responsabilidad (“Directores 2x1”, PDI) GESTIÓN DEL DESEMPEÑO Aprovechar Puntos Fuertes Análisis Resultados Evaluación de Personas • Acciones de Reconocimiento y Motivación. • Programa de Desarrollo Interno (PDI): Se ha reducido la rotación voluntaria en un 20% • Promociones: Se ha ahorrado en procesos de selección • Exchange Programs • Directores 2x1: Se ha ahorrado 800.000€ (40 directores) • Desarrollo de Capacidades • Feed-Back y Planes de Acción Individualizados • Formación • Tener colectivos preparados para el futuro Explotar las Oportunidades de Mejora

9. 5. RATIOS DE EFICIENCIA • Encuesta de Satisfacción • Plan de Formación • Plantillas Óptimas • Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo • Ratios de Eficiencia • La disponibilidad de información, a través de la implantación de Oracle, nos permite elaborar informes periódicos en los que se analizan diferentes aspectos relacionados con la gestión de los hoteles • Al mismo tiempo, se han definido indicadores de eficiencia (KPI – Key Performance Indicators) que integran el Cuadro de Mando y que sirven de ayuda para la toma de decisiones • La incorporación de ratios de eficiencia y el control de los mismos ha supuesto una mejora en la productividad. Ejemplo de estas mejoras son: • -El GOP/ REVPAR en los hoteles ha aumentado • -El nº de empleados en SSCC ha disminuido un 20%

10. TODAS ESTAS HERRAMIENTAS HAN SUPUESTO UNA MEJORA EN LA PRODUCTIVIDAD

11. CONCLUSIONES DE RRHH PARA INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD • El departamento de RRHH de una compañía debe contribuir a la creación de valor, identificando las acciones que incrementen la productividad • En todas las acciones/procesos de RRHH se debe poder cuantificar sus resultados, demostrando así que aportan valor a la compañía • El departamento de RRHH debe entender y ayudar al negocio permanentemente, convirtiéndose así en “socio estratégico” • El departamento de RRHH debe identificar las economías de escala existentes en entornos multinacionales y proponer mejoras que incidan en los resultados de la compañía • El departamento de RRHH debe centrarse en desarrollar acciones/procesos cuantificables económicamente que incidan directamente en la cuenta de resultados de la compañía y de forma paralela en definir acciones/procesos cualitativos y complementarios que mejoren la satisfacción de los empleados