CURSO-TALLER SERVICIO AL PÚBLICO

1. ¡BIENVENIDOS¡ CURSO-TALLERSERVICIO AL PÚBLICO

2. I.- EL SERVIDOR PÚBLICO¿QUE ES UN SERVIDOR PÚBLICO? • “AQUELLA PERSONA QUE, EN VIRTUD DE LA RELACIÓN LABORAL ESTABLECIDA CON EL ESTADO MEDIANTE UN NOMBRAMIENTO EXPEDIDO POR AUTORIDAD COMPETENTE O CONTRATO CELEBRADO ENTRE LAS PARTES, PRESTA SUS SERVICIOS EN EL DESEMPEÑO DE UNA FUNCION SOCIAL ORIENTADA DE MANERA DIRECTA O INDIRECTA AL SERVICIO DE LA SOCIEDAD, BAJO PRINCIPIOS DE LEGALIDAD, IMPARCIALIDAD, EFICIENCIA, RESGUARDO DEL INTERÉS COLECTIVO, HONRADEZ Y LEALTAD A LA INSTITUCIÓN GUBERNAMENTAL Y A LA CIUDADANIA” • INAP INSTITUTO NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. CÓMO SERVIR MEJOR A LOS CIUDADANOS

3. SON SERVIDORES PÚBLICOS QUIENES SE DESEMPEÑAN EN:

4. VALORES Y PERFIL DEL SERVIDOR PÚBLICO

5. ACTITUDES DE UN SERVIDOR PÚBLICO

6. APTITUDES DE UN SERVIDOR PÚBLICO

7. LAS NORMAS Y EL SERVIDOR PÚBLICO

8. EL SERVIDOR PÚBLICO EN PERSPECTIVA

9. II.- CALIDAD • LA CALIDAD ES APLICABLE EN CUALQUIER ÁREA DE LA VIDA: EN LA FAMILIA, EN FORMA PERSONAL Y EN EL ÁMBITO FAMILIAR. PERO, ¿QUÉ ES LA CALIDAD? Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). ¿A QUE LE LLAMAMOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS? IDENTIFIQUE A LOS SUYOS

10. EL CONOCIMIENTO Y LA PRODUCTIVIDAD SON IMPORTANTES • EL CONOCIMIENTO ES VALOR AGREGADO PARA QUIEN LO ADQUIERE Y ES CAPITAL HUMANO PARA LAS INSTITUCIONES • “Conoceréis la verdad y la verdad os hará libres” • La “satisfacción del cliente” es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad. Aunque la satisfacción del cliente no depende solo de la calidad de los servicios, sino también de las expectativas que tenga.

11. SERVIDOR PÚBLICO INEFICIENTE

12. DEFINICIONES E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

13. IR EN CONTRA DE LA CALIDAD Y COMO ALCANZARLA • “ LA CALIDAD COMIENZA EN LA MENTE”, ASI QUE SE DEBE EVITAR LAS FRASES DE LA CULTURA DEL “AHÍ SE VA” • - Déjalo así, que al cabo se ve bien. • - Después lo corregimos; así déjalo. • - No importa que al cabo no se dio cuenta. • - Mañana Dios dirá. • - No te preocupes, el jefe ni lo va a checar. • - Que al cabo no se nota la diferencia. • - Lo vamos a dejar así por mientras; después... • - Ahí dale una pasadita nada mas. • - Le vamos a dar una manita de gato. • - Para que opinas, ni te van a hacer caso.

14. RECOMENDACIONES PARA ALCANZAR LA CALIDAD EN EL TRABAJO

15. LA CADENA Y LOS BENEFICIOS DE LA CALIDAD

16. NECESITAMOS DEPENDENCIAS Y PERSONAS COMPROMETIDAS CON LA CALIDAD, PARAPODER ASPIRAR A MEJORAR NUESTRA CALIDAD DE VIDA. “Necesitamos transitar por carreteras hechas de calidad, que nuestros hijos estudienen escuelas que den una enseñanza de calidad, enfermos atendidos en hospitales quetrabajen con calidad, ser dirigidos por gobiernos que gobiernen con calidad, habitarcasas construidas con calidad, comer alimentos elaborados con calidad, utilizar losservicios de profesionistas que trabajen con calidad, vestir ropa fabricada con calidad” Zamora, Calvo Pablo. Sensibilización para la Calidad y la Productividad. Manual. Ed. Ibalpe Internacional, México,1998.

18. III EL SERVIDOR PROFESIONAL

19. CONSCIENCIA Y RESPONSABILIDAD se define en general como el conocimiento que un ser tiene de sí mismo y de su entorno, se refiere a la moral o bien a la recepción normal de los estímulos del interior y el exterior. Conscientĭa significa, literalmente, «con conocimiento» (del latín cum scientĭa). En la especie Homo sapiens, la conciencia implica varios procesos cognitivos interrelacionados. Se traduce del griego sy‧néi‧dē‧sis, de syn -'con'- y éi‧dē‧sis -'conocimiento'-, de modo que significa co-conocimiento, o conocimiento con uno mismo.

20. EL SERVIDOR PÚBLICO EN CONTACTO CON EL USUARIO ACCIONES CLAVE

21. PRINCIPIOS BÁSICOSDE LA RELACIÓN CON EL USUARIO

22. EL FUNCIONARIO EFICAZ

23. TRABAJANDO EN EQUIPO

24. SINDROME DE BURNOUT

25. ESTRÉS LABORAL