CRM, SOLUÇÃO OU PROBLEMA?

1. CRM, SOLUÇÃO OU PROBLEMA? Patricia Rozenbojm patricia@consumer-voice.com.br 21 e 22 de Setembro de 2005 São Paulo, SP CONSUMER VOICE

2. CONSUMER VOICE Agenda • A Empresa • CRM • Processo e Tecnologia • Impacto em Resultados • Casos de Sucesso

3. A Empresa CONSUMER VOICE

4. CONSUMER VOICE A Empresa • 13 anos em CRM • Mercado Brasil e América Latina • Clientes formadores de Opinião em Relacionamento

5. CONSUMER VOICE Farmacêuticos / Cosméticos

6. CONSUMER VOICE Alimentos / Bebidas

7. CONSUMER VOICE Outras Indústrias

8. CONSUMER VOICE Automobilística Comércio Saúde

9. CONSUMER VOICE Entretenimento Serviços

10. CONSUMER VOICE Nossa Missão “Uma solução completa para o bom relacionamento com seus consumidores / clientes.”

11. CONSUMER VOICE Serviços • Consultoria • Treinamento • Tecnologia • Contact Center • Parceria

12. CONSUMER VOICE Aplicativos • CV\CRM • CV\Response • CV\Ask • CV\E-mail Marketing • CV\CTI • CV\Farmaco

13. CRM CONSUMER VOICE

14. CONSUMER VOICE Conceitos • CRM = Customer Relationship Management • Não é apenas um aplicativo; • Não é a solução para todos os problemas; • É uma filosofia de trabalho. • O fator de sucesso é o entendimento do conceito por todos da empresa.

15. CONSUMER VOICE Filosofia de CRM Automação Força de Vendas Assistência Técnica Atendimento Consumidor Cliente CRM e-Marketing Business Intelligence Pós-Vendas

16. CONSUMER VOICE CRM – Mais que Atendimento ao Cliente • O mercado está exigindo uma mudança nas empresas: o foco deve estar no cliente. • Mudança no paradigma de marketing: • Paradigma Tradicional: Foco no produto- marketing de massa • Paradigma Transitório: Foco no mercado - segmentação • Novo Paradigma: Foco no cliente – marketing individualizado

17. CONSUMER VOICE ATM $ Cliente CRM – Mais que Atendimento ao Cliente “GAP” Ponto de vista do cliente Ponto de vista da empresa • ter o que necessita • quando precisa • da forma mais adequada • Expectativas crescentes • Maximizar o “valor” entregue ao cliente, assegurando que os recursos corporativos estejam devidamente alocados para fornecer: • aos clientes certos • as ofertas certas • no tempo certo • através dos canais mais adequados • de forma contínua ao longo do tempo . Relacionamento

18. Processo e Tecnologia CONSUMER VOICE

19. CONSUMER VOICE Processo e Tecnologia Fundamentais para o sucesso do conceito CRM Atendimento Satisfação Lealdade Comprometimento

20. CONSUMER VOICE Processo e Tecnologia • Não bastam processos adequados • Não basta tecnologia de ponta • A combinação correta é: • Tecnologia apropriada, que facilite a adoção dos processos.

21. CONSUMER VOICE Processo e Tecnologia • É necessário investimento nos Recursos Humanos • É fundamental o uso de ferramentas integradas • E, é preciso: • Uma nova cultura em todos os departamentos da empresa.

22. Impacto nos Resultados CONSUMER VOICE

23. CONSUMER VOICE Impacto em Resultados • Retenção de clientes • Identificação de novas oportunidades de negócios • Vantagens competitivas • Aumento de participação no mercado através do CRM Diminuição custos de Vendas de 35% Redução do ciclo de vendas em 25% Redução do custo de serviços em 40% Aumento de Receita em 42% Aumento de Margem em 2% Aumento no índice de satisfação de clientes > 25% Fonte : Ernst & Young

24. CONSUMER VOICE Impacto em Resultados

25. Casos de Sucesso CONSUMER VOICE

26. CONSUMER VOICE Casos de Sucesso Transformando as informações, solicitações, sugestões e reclamações em oportunidades • Bauducco • Caloi • Imaje • Novartis – Geber • Rayovac • Revlon

27. CONSUMER VOICE

28. CONSUMER VOICE Após a implantação dos sistemas CV\Response, CV\Ask e CV\CRM a empresa extraiu do relacionamento com seus consumidores informações para correção de falhas e implementação de melhorias em produtos já lançados no mercado.

29. CONSUMER VOICE • ALTERAÇÃO NAS EMBALAGENS DE TORRADAS: Ao ser identificado o problema de quebra das torradas, foram desenvolvidas, pela Bauducco, embalagens chamadas “Berço Protetor” que evitam que o produto seja danificado durante o transporte/armazenamento nos pontos de venda. • NOVOS SABORES DE BOLOS: Utilizando CV\Ask foi efetuada uma ampla pesquisa com seus consumidores, que resultou em novos sabores de bolos.

30. CONSUMER VOICE

31. CONSUMER VOICE A utilização dos sistemas CV\Response e CV\CRM permitiu que a Caloi lançasse novos produtos e melhorasse produtos já existentes no mercado.

32. CONSUMER VOICE • As manifestações dos consumidores que compraram produtos da Linha Fitness propiciou à Gerência lançar novos produtos, como a Estação de Musculação Fit Trainning e a Capa para Esteiras como um acessório. • Conhecer seus consumidores proporcionou em 2004 identificar oportunidades de negócios, como por exemplo o Projeto Caloi Classics, com o bem sucedido re-lançamento da Caloi 10.

33. CONSUMER VOICE • Devido ao grande número de consumidores que relatavam sentir falta do apoio lateral para parada da bicicleta Caloi 100, a empresa constatou a importância que o mercado dá ao acessório e o incluiu no novo modelo do produto. • Baseado nos contatos dos clientes informando que o squeeze que acompanha as bikes aro 12” e 16” se desprendia com facilidade, a Caloi fez a alteração no suporte do acessório, resolvendo o problema.

34. CONSUMER VOICE Com a implantação dos sistemas CV\Response, CV\Ask e CV\CRMa empresa obteve melhorias em seus processos. • Melhora significativa no relacionamento com seus clientes, devido ao fácil acesso ao histórico dos contatos, cotações e transações. • Diferencial no relacionamento da empresa com seus representantes através da agilidade e praticidade para lançar, em tempo real, cotações e pedidos. • Eficiência e rapidez na Administração do Banco de Dados.

35. CONSUMER VOICE Ao implantar os sistemas CV\Response, CV\Ask e CV\CRM a Novartis – Geber obteve agilidade no contato com seus clientes e na comunicação entre as áreas internas da empresa. • O CV\CRM disponibilizou o Virtual SAC no site da empresa, assim os clientes fazem o auto-atendimento, registrando seus dados cadastrais e manifestações. • A integração entre o departamento de controle de qualidade e a operação possibilitou laudos automáticos e conseqüentemente ações eficientes junto aos clientes.

36. CONSUMER VOICE Os sistemas CV\Response, CV\Ask e CV\CRM propiciaram à empresa conhecer as expectativas de seus consumidores. • A partir da análise dos relatórios do CV\Response foi identificado que uma parte expressiva dos consumidores Rayovac são internautas ativos, assim a empresa implantou o CV\CRM. • Com o CV\CRM implantado, logo no primeiro mês, houve um incremento de 11% no total de contatos recebidos, confirmando o quanto é importante abrir canais para que os consumidores / clientes se manifestem.

37. CONSUMER VOICE Com a utilização dos sistemas CV\Response, CV\Ask e CV\CRM a empresa pôde conhecer melhor o perfil de seus consumidores e assim, atender às suas demandas. • Devido à reclamações sobre a dificuldade de remover o batoque (que evita o vazamento) da Loção Facial Água Nova “Bozzano”, a Revlon retirou-o e alterou a tampa. Aproveitou a oportunidade para mudar o design e o volume do líquido. • Os consumidores do Shampoo Aquamarine reclamavam da fragilidade da embalagem. A Revlon passou a utilizar Pet, por ser mais resistente.

38. Dúvidas? Obrigada!! Patricia Rozenbojm patricia@consumer-voice.com.br www.consumer-voice.com.br Tel: +55 11 3845.2490 CONSUMER VOICE