contenido

1. contenido • 1ª. Reunión de Encargados de Librerías Subgerencia de Coordinación de librerías 2011

2. Objetivos • Repaso de aspectos básicos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad • Dar a conocer los hallazgos derivado de la auditoría interna de calidad y las acciones que se van a seguir para atenderlas • Reforzamiento de procedimientos y registros

3. FUNDAMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4. ¿Qué beneficios tiene? • Aumentar la satisfacción de los clientes y partes interesadas. • Posicionar la imagen del FCE. • Mejorar de manera continua la calidad de los productos y servicios que ofrece. • Estandarizar y controlar los procesos y procedimientos de trabajo. • Asegurar el cumplimiento de los objetivos institucionales.

5. Sistema de Gestión de la Calidad Organización Procedimientos Recursos Procesos Objetivos de la Calidad ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad? Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan. Gestión: en el argot de la norma se debe entender el término gestión, como equivalente del proceso administrativo Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con requisitos.

6. Valores • Política de calidad ¿Fundamentos del SGC? 2012 2014 2013 n…. 2011 • VALORES • Bien común • Honradez • Justicia • Rendición de cuentas • Generosidad • Respeto • Integridad • Imparcialidad • Transparencia • Entorno cultural y ecológico • Igualdad • Liderazgo • POLÍTICA DE CALIDAD Quienes conformamos el Fondo de Cultura Económica nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros lectores, autores, traductores, usuarios y proveedores de servicios mediante nuestro sistema de gestión de la calidad, que observa requisitos legales y reglamentarios, y se sustenta en valores institucionales y en la mejora continua. • Objetivos, etc. VISIÓN Seremos una editorial esencial en la discusión y creación de las ideas en los diferentes campos del saber cuya acción seguirá contribuyendo a consolidar la identidad de la región y a integrar una agenda pública, cultural y científica iberoamericana con un amplio sentido social y para todas las edades. MISIÓN El Fondo de Cultura Económica es una institución editorial del Estado Mexicano, que edita, produce, comercializa y promueve obras de la cultura nacional, iberoamericana y universal, a través de redes de distribución propias y ajenas, dentro y fuera de nuestras fronteras.

7. 1. Documentación 3. Medios Procedimientos Sustantivos 29 Registros 140 • Portal de calidad • Correo electrónico • Cartel 2. Equipo humano ¿Qué elementos conforman el SGC? Adjetivos 13 Política de calidad 1 Reguladores 5 http://www.fondodeculturaeconomica.com/intranetFCE/Calidad_A_Fondo/FCECalidad.asp

8. INDICADORES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (RESULTADO 2010 Y PROGRAMADO 2011)

9. Indicadores de calidad (Librerías) Realizado en 2010 Indicador Meta Enero-Diciembre Vender en librerías 856,166 ejemplares anuales Volumen de ejemplares vendidos en librerías 959,550 Resultado 112% Vender en librería $102,765,605 de pesos anuales Ventas en valores en librerías $120,406,351 Resultado 117% Satisfacción del cliente en librerías Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente 86.05% Programado para 2011 Volumen de ejemplares vendidos en librerías Vender en librerías 980,580 ejemplares anuales Ventas en valores en librerías Vender en librería $126,500,000 de pesos anuales Satisfacción del cliente en librerías Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente

10. RESULTADO DE ENCUESTAS DE LIBRERÍA (PERIODO DICIEMBRE 2010)

11. Protocolo de la encuesta Objetivo: Captar las áreas de oportunidad a mejorar en las librerías Periodo en que se reporta:Semestral Medición:Permanente Universo:Tabla de muestreo cero defectos / % de operaciones semestre anterior Elementos de valoración: Servicio en piso, caja y librería Posición valorativa: Cada cliente señalará su opinión respecto a cada reactivo (positivo, a mejorar) Técnica de medición:Promedio Indicador de satisfacción:85% • Procesamiento de información (Encargado): • - Supervisa que se apliquen las encuestas en el periodo y volumen determinado. • - Revisa, analiza y procesa la información - Envía el archivo de Excel al RD de librerías para su revisión y envío a las gerencias General y Tecnología

12. Reactivos: Universo: 192 encuestas Periodo: Diciembre 2010    

13. Reactivos: Universo: 192 encuestas Periodo: Diciembre 2010     ¿Que Acciones se Van a tomar?

14. Hallazgos auditoría interna (periodo 4 al 9 de febrero 2011)

15. Hallazgos auditoría interna

16. Hallazgos auditoría interna

17. REFORZAMIENTO DE PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS

18. MANUAL DE ORG., POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA GERENCIA DE COMERCIALIZACION. Estructura documental LIBRERÍA ATENCION AL CLIENTE EN LIBRERIAS FCE-LIB-PR.02 ENTRADA DE LIBROS FCE-LIB-PR.01 PUNTO DE VENTA FCE-LIB-PR.03 TOMA DE INVENTARIO FCE-LIB-PR.04 ADQUISICION DE LIBROS FCE-LIB-PR.05 MANEJO DE MORRALLA POSTURA DE ATENCION TOMA DE INVENTARIO EN SISTEMA Cotización FCE-LIB-RE.03 Solicitud para Libros sin Existencia FCE-LIB-RE.07 Seguimiento al Producto no conforme FCE-LIB-RE.10 Acta administrativa FCE-LIB-RE.04 Pedido FCE-LIB-RE.01 Vale F. Morralla FCE-LIB-RE.11 Traspaso librería salida FCE-LIB-RE.05 Ficha de libros Apartados FCE-LIB-RE.08 Control de depósito FCE-LIB-RE.12 Traspaso librería entrada FCE-LIB-RE.06 Encuesta de Satisfacción del Cliente FCE-LIB-RE.09 Nota: Registro FCE-LIB-RE.02 Cancelado

19. S P E En novedades al momento de dar de alta el libro, captura la fecha de edición FCE-LIB-PR.01 Procedimiento de entrada de libros (Ley del libro) Personal de Bodega Revisión Estado físico Pedido FCE-LIB-RE.01 Recepción de libros FEP y OFE Traslado de Libros A piso de venta Cantidades contra documentación Seguimiento al Producto no conforme FCE-LIB-RE.10 Devoluciones por El cliente Ingresar a SALIB (código de Barras) traspaso Traspasos Traspasos de Entrada de material Del almacén central A librerías Objetivo Compra de OFE Política: En el caso de novedades se deberá capturar la fecha de edición para identificarlos y transcurran los 18 meses establecidos por el Reglamento de la Ley de Fomento para la Lectura y el Libro Asegurar que Los libros Recibidos cumplan Con los requisitos Etiquetar libros Con los precios Ficha de verificación de las características de la entrada de libros

20. FCE-LIB-RE.10 Seguimiento al producto no conforme FCE-LIB-PR.01 Procedimiento de entrada de libros Rosario Castellanos 123456789 Pregúntale al polvo John Fante Anagrama 2 1.01.10 23.02.10 Los libros estaban mal impresos desde la Pág. 22. Se devolvieron los ejemplares Con el proveedor. • Librería: Nombre 2. Código de barras: Del titulo 3, 4 y 5 Datos del libro: Título, autor y editorial 6. Cantidad de ejemplares correspondientes a los datos anteriores 7. Fecha de ingreso(fecha en que se detecta la no conformidad) 8. No conformidad/observaciones(características) 9. Fecha de seguimiento: de las acciones realizadas 10. Acciones realizadas: Para dar atención a la no conformidad

21. 8.3 Control de producto no conforme (Norma ISO 9001:2008) • El producto que no cumpla con losrequisitosdel producto se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. • Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades para tratar el producto no conforme.

22. S P E FCE-LIB-PR.02 Procedimiento de atención a clientes en librerías Vendedoras y vendedores Atención a las Solicitudes de los clientes Recepción de Las solicitudes De los clientes (buscar libro Solicitado) Sí se encuentra En existencia Se entrega el Material solicitado Ficha de libros apartados FCE-LIB-RE.08 Apartado de libros No se encuentra En existencia Evaluación de Satisfacción del cliente Solicitud de libros Solicitud para libros Sin existencia en librerías FCE-LIB-RE.07 Acceso a librerías Encuesta de Satisfacción del cliente FCE-LIB-RE.09 Es una devolución Devolución de libros Ficha de verificación de las características de atención a clientes en librerías

23. FCE-LIB-RE.07 Solicitud de libros sin existencia en librerías (libros negados)

24. FCE-LIB-RE.08 Ficha de Libros apartados Registrar todas las solicitudes de apartado de libros RESPONSABLE DE SU LLENADO: Personal de Librería FORMA DE LLENADO: Manual.

25. FCE-LIB-RE.09 Encuesta de satisfacción del cliente 1. Datos Librería:Lo llena personal de librería Se requisita el número de folio (serán asignados por el encargado de la librería que se trate), nombre de la librería, la fecha y turno en la que se responde la encuesta. 2. Atención del personal:Lo llena el cliente Evalúa 4 aspectos del personal de las áreas de piso y caja (Tiempo de atención, capacidad para ayudar y proporcionar información, presentación y actitud del personal) 3. Librería:Lo llena el cliente Evalúa 5 aspectos generales de la librería (Surtido, acomodo, horario, precio de artículos y limpieza. 4. Quejas y sugerencias:Lo llena el cliente Describe, si es el caso, alguna queja o sugerencia con relación a la atención del personal o de los aspectos generales de la librería. 5. Datos personales:Lo llena el cliente Esta parte es opcional

26. S P E Cotizaciones Cotización Cotización FCE-LIB-RE.03 Apartado de libros • FCE-LIB-PR.03 Procedimiento de punto de venta (caja). Cajeras y Cajeros Formas de pago Integra Reporte Diario Venta Factura FCE-GCO-RE.02 Solicitudes de Atención Pago con tarjetas Ticket Corte de Caja - Depósito efectivo Descuentos a Aplicar Expedición de comprobantes Reporte Diario Encuesta FCE-LIB-RE.09 Ticket Devolución o cancelación Devoluciones Cancelaciones Ficha de verificación de las características de atención a clientes en librerías

27. FCE-LIB-IT.03 Instructivo para el manejo de morralla Cajeros y Encargados 1. Manejo de Morralla 2. Solicitar incremento o decremento OBJETIVO cajero Solicitar, Manejar Custodiar Depositar Contar la Morralla y reportar faltantes 1.1 Recepción Vale de Fondo de Morralla (FCE-LIB-RE.11), Encargado de librería Llena vale al Cajero 1.2 Manejo y custodia Documentos de Recepción y vales Subgerencia de Coordinación De librerías 1.3 Devolución El cajero la Devuelve al encargado Ficha servicio de protección de valores Se entrega al servicio De valores Gerencia de Administración y Finanzas 1.4 Depósito Llena fichas Control de depósito (FCELIB-RE.12) 3. Responsabilidades En depósitos incompletos el cajero y encargado deben Cubrir el importe faltante El cajero deberá Resguardar en caja fuerte la morralla El cajero de 1er turno Es responsable de recibir y depositar

28. FCE-LIB-RE.03 Cotización DESCRIPCIÓN DE LLENADO 1. Porcentaje de descuentos, cargos e impuestos sobre compra 2, 3 y 4. Índice el ISBN del libro, nombre del libro y autor. 5. Cantidad de libros solicitados 6, 7 y 8 Precio por título, descuento aplicado e I.V.A. 9. Resultado de multiplicar las columnas 5 y 6 menos la 7y más la 8.

29. FCE-LIB-RE.11 VALE FONDO DE MORRALLA 1. Nombre de librería entrega 2. Recibí de la librería (donde se realiza la entrega-devolución 3. y 4. Importe en número y letra de la morralla que se recibe 5. Concepto del vale 6.Fecha en que se recibe la morralla 7. Nombre, firma y puesto de quien recibe la morralla 8. Nombre, firma y puesto de quien entrega 9. Nombre, firma y puesto de quien recibe la devolución 10. Nombre, firma y puesto de quien entrega

30. FCE-LIB-RE.12 CONTROL DE DEPÓSITO • Nombre de librería donde se realiza depósito-devolución 2.Turno que corresponda 1, 2, 3 3. Fecha • Número de billetes y monedas de cada nominación 5. Importe total en pesos de cada nominación 6.Cantidad en pesos que resulta de la suma de todos los importes parciales 7. Nombre y firma del cajero 8. Nombre y firma del encargado

31. S P E FCE-LIB-PR.04 Procedimiento de toma de inventario Todo el personal de librerías Empresa contratada Órgano Interno de Control (OIC) Se genera el archivo Para lectura de Código de barras Instructivo para La toma de Inventario en sistema FCE-LIB-IT.01 Firma del acta de inventario y ajuste en el sistema Recepción del comunicado (Encargado de librería) Se revisa el Procedimiento a Seguir con la Empresa contratada Logística Se identifican las Zonas de conteo y Se lleva a cabo el conteo Reporte de existencia Aclaraciones de diferencias en Presencia del supervisor Reportes finales De la empresa contratada Se autoriza la salida De la empresa contratada Acta Administrativa FCE-LIB-RE.04 Ficha de verificación de las características de atención a clientes en librerías

32. FCE-LIB-RE.04 ACTA ADMINISTRATIVA

33. S/E P E Personal de bodega Solicitudes de libros que no tenemos en existencia Traspasos de entrada de material del Almacén a Librerías Encargado Recepción de libros solicitados Encargado / Depto. O. Vtas. FEP Traspaso librería salida FCE-LIB-RE.05 Traspaso librería entrada FCE-LIB-RE.06 Solicitud de libros sin existencia FCE-LIB-RE.07 Documentación soporte Encargado/ Subg. Coord.Lib Encargado OFE Pedido FCE-LIB-RE.01 Compra de OFE Procedimiento de entrada de libros FCE-LIB-PR.01 • FCE-LIB-PR.05 Procedimiento de adquisición de libros Ficha de verificación de las características de la adquisición de libros

34. FCE-LIB-RE.01 Pedido

35. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 FCE-LIB-RE.01 Pedido(Descripción) OBJETIVO DEL REGISTRO: Hacer la solicitud de libros a un proveedor. RESPONSABLE DE SU LLENADO: Encargado de librería FORMA DE LLENADO: Medio electrónico

36. FCE-LIB-RE.05 Traspaso librería Salida

37. FCE-LIB-PR.05 Procedimiento de adquisición de libros FCE-LIB-RE.05 Traspaso librería salida OBJETIVO DEL REGISTRO: Documentar el movimiento de existencias en librería o almacén, a otra librería. RESPONSABLE DE SU LLENADO: Encargado de la librería proveedora/Encargado de almacén. FORMA DE LLENADO: Electrónica

38. FCE-LIB-RE.06 Traspaso librería entrada

39. FCE-LIB-RE.06 Traspaso librería entrada(Descripción) • OBJETIVO DEL REGISTRO: Documentar la entrada de libros a una librería por traspaso de una librería o almacén. • RESPONSABLE DE SU LLENADO: Bodeguero. • FORMA DE LLENADO: Electrónica

40. Listas maestras Lista maestra de registros

41. Listas maestras Lista maestra de documentos internos

42. Listas maestras Lista maestra de documentos externos

43. Encuestas

44. Gracias por su atención