1 / 24

Petra Dewilde Annelies Duerinckx

Onderzoek naar het customer intelligence niveau van de Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework. Petra Dewilde Annelies Duerinckx. Overzicht. Onderzoeksvragen Methode Literatuur Vijf pijlers MSQ model Andere maturity frameworks Analyse

shing
Download Presentation

Petra Dewilde Annelies Duerinckx

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Onderzoek naar het customer intelligence niveau van de Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework Petra Dewilde Annelies Duerinckx

  2. Overzicht • Onderzoeksvragen • Methode • Literatuur • Vijf pijlers • MSQ model • Andere maturity frameworks • Analyse • Algemene analyse • Sectoranalyse • Niveauverdeling • Clusteranalyse • Algemeen besluit • Validatie MSQ-model • Patronen in de data • Aandachtspunten • Aanbevelingen

  3. Onderzoeksvragen & methode • Onderzoeksvragen: • Is het MSQ-model een goed model en eenvoudig te gebruiken voor de bedrijven? • Zijn er patronen, trends of clusters aanwezig in de data? • Wat zijn de aandachtspunten waaraan gewerkt moet worden om het CI niveau te verbeteren? • Methode: • Literatuurstudie • Enquête (632 bedrijven  54 antwoorden) • Analyse (Excel, SAS, SPSS) • Interviews (Microsoft Dynamics, KBC, SAS)

  4. Literatuur Vijf pijlers MSQ-model Andere maturity frameworks

  5. Vijf pijlers • Grotere beschikbaarheid van informatie • Boodschappen dringen niet door • Klanten worden veeleisender • Opkomst multi-channel marketing • Kleinere marketingbudgetten (Liao 2009), (Shaw 2001), (Bruce 2007)

  6. MSQ-model Figuur 1: voorbeeld van het MSQ-model (Responsys 2008)

  7. Andere maturity frameworks Tabel 1: overzicht van maturity frameworks

  8. Analyse Algemene analyse Sector analyse Niveau analyse Clusteranalyse

  9. Algemene Analyse Tabel 2: algemene descriptieve analyse • Scores evenwichtig verdeeld • Proces domein scoort beter Figuur 2: algemeen gemiddelde

  10. Algemene Analyse (2) Tabel 3: correlatie-matrix (Pearson correlation)

  11. Sector analyse Tabel 4: gemiddelde scores per sector Figuur 3: gemiddelde scores per sector

  12. Niveau analyse Oorspronkelijke verdeling Nieuwe verdeling

  13. Niveau analyse (2) Figuur 4: scoreverdeling – Cumulatieve absolute frequenties

  14. Niveau analyse (3) Tabel 5: gemiddelde score per niveau en per domein

  15. Clusteranalyse Hiërarchische clustering Figuur 5: dendogram van de hiërarchische clustering

  16. Clusteranalyse (2) K-means clustering (k=3) Figuur 6: clustereigenschappen bij K-means clustering

  17. Algemeen besluit Validatie MSQ-model Patronen in de data Aandachtspunten Aanbevelingen

  18. Validatie MSQ-model • Vier domeinen zijn goed gekozen • Voordelen: • Houdt met veel aspecten rekening • Komt overeen met de bedrijfsvisie • Definieert stappen voor verbetering • Nadelen: • Stappen zijn vaag • Geen aanbevelingen in niveau 5 • Verkeerde niveauverdeling

  19. Patronen in data 3 duidelijke groepen: • Procesgericht • Evenwichtig • Bedrijven in groei Meeste Belgische bedrijven bevinden zich in de groeifase.

  20. Aandachtspunten • Cross-channel integratie • Niet één grote stap maar vele kleine stapje • Streven naar evenwichtige score • Automatisatie tussen 25 en 50% • Goede samenwerking tussen marketing en IT

  21. Aanbevelingen • Meer data verzamelen • Longitudinaal onderzoek • Aandachtspunten per sector • Niveauverdeling optimaliseren

  22. Referenties • CSC (2006) ‘Information is the foundation for customer intelligence’, White paper, July 2006, 2p. • Arora, N (2008) ‘Putting one-to-one marketing to work: personalization, customization, and choice’, Market Lett, vol. 19, p. 305-321. • Stefanou, C en Sarmaniotis, C (2003) ‘CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research’, Business Process Management Journal, Vol 9, No 5, p 617. • Gulati, R en Oldroyd, J (2005) ‘The quest for customer focus’, Harvard Business Review, April 2005, 12p. • Schiffer, R en Leininger, E (2008) ‘Customer are the core’, Marketing Management, January/February 2008, p. 30-37.

  23. Referenties (2) • Liao,S et al. (2009) ‘Mining information users’ knowledge for one-to-one marketing on information appliance’ Expert Systems with Applications, vol. 36, p. 4967-4979. • Shaw, M et al. (2001) ‘Knowledge management and data mining for marketing’, Decision Support systems, vol. 31, p. 127-137. • Bruce, D et al. (2007) ‘Multichannel marketing: Mindset and program development’, Business Horizons, vol. 50, p. 385-394. • Responsys (2008) ‘Marketing beyond the status quo’, white paper, 23p.

  24. Vragen

More Related