Gestão pela Qualidade Total na Administração Pública

1. Gestão pela Qualidade Total na Administração Pública Experiência da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia Isabel Catarina Abreu Rodrigues 29 de Julho de 2005

2. Resumo • Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira • O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia (DRCIE)

3. Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira • Conselho Regional da Qualidade • Metrologia • Certificação • Dinamização da Qualidade • Grupos dinamizadores da Qualidade - APQ • Projecto Pró-Q Madeira – Altitude de Qualidade

4. Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira Estratégia Regional para a Qualidade Missão: “Desenvolver um Plano Estratégico que visa colocar a Região Autónoma da Madeira na Liderança da Qualidade em Portugal num horizonte temporal de cinco anos” Madeira: Região de Excelência referenciada a nível Nacional e Internacional (5 anos)

5. Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira Diagnóstico da Situação Actual: • Existência de um microclima favorável à Qualidade na RAM • Os principais aspectos críticos identificados nos esforços de implementação da qualidade assentam essencialmente na dificuldade em: • Partilhar, comungar e trocar experiências • Compatibilizar necessidades de uma mudança com a história e tradição

6. Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira • Evitar uma certa proliferação de entidades e iniciativas, carecendo, por vezes, de uma visão de conjunto e de uma perspectiva integradora • Conseguir que os agentes económicos assumam, por si sós, uma maior aposta concertada no desenvolvimento da qualidade na RAM

7. Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira Plano Integrado de Acção • Barómetro Regional da Qualidade • Realização de um conjunto de acções de benchmarking dentro e fora da região • Formação de um número adequado de especialistas em matéria da gestão da qualidade • Realização de “Olimpíadas da Qualidade” em escolas da região • Promover a certificação de produtos.

8. Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira • Modernização e simplificação da Administração Publica, através da implementação de lógicas de workflow, com a digitalização progressiva da informação entrada nos serviços e sua circulação entre serviços através de meios electrónicos • Criação de um sistema de Reconhecimento de Boas Práticas na RAM em Qualidade, Ambiente, e Segurança e Saúde do Trabalho

9. Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira • Preparação de Directório Regional que identifica “Quem é Quem na Qualidade ao nível da RAM” • Definir e dar a conhecer documento com identificação de princípios básicos e linhas orientadoras da qualidade na RAM

10. Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira Conclusões • A RAM possui condições ímpares para se continuar a afirmar através de um modelo de desenvolvimento cujo motor consiste num Turismo de Excelência • A RAM deve assumir como prioritário o combate a um certo isolamento que decorre da sua insularidade • A RAM deve promover nas suas gentes a criação de uma cultura da qualidade, exigência, optimismo e cooperação

11. O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia Vectores de Actuação • A necessidade de instrumentos reguladores da actividade económica • O carácter interventor do estado enquanto agente dinamizador da economia • A Qualidade

12. O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia Missão A Missão da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia (DRCIE) consiste em assegurar de uma forma directa e integrada a execução das políticas da Vice-Presidência, o fomento de relações interactivas com os agentes económicos e com outras políticas públicas, assegurando para o efeito o estudo, a concepção, a preparação da decisão, a execução e o acompanhamento das políticas específicas definidas no âmbito dos sectores do Comércio, Indústria e Energia.

13. O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia Projectos a decorrer: • Acreditação do Laboratório de Metrologia da Madeira • Certificação da Direcção de Serviços da Indústria • Projecto “Formulários/Serviços On-Line” • Apresentação de candidatura ao reconhecimento “Comitted to Excellence” da EFQM

14. DR Directora Regional Dra. Isabel Rodrigues GJ GCAP Gabinete Jurídico Gabinete de Coordenação dos Assuntos Processuais Dr. Carlos Reis GQ Gabinete da Qualidade DSG DSC DSI DSE Direcção de Serviços de Gestão Dra. Maria Luísa Órfão Direcção de Serviços do Comércio Dr. Alcindo Andrade Direcção de Serviços da Indústria Eng.º João Coelho Direcção de Serviços de Energia Eng.º Orlando Andrade DEP DRLC DFLI DEE Divisão de Estudos e Planeamento Divisão de Registo e Licenciamento Comercial Divisão de Fomento e Licenciamento Industrial Divisão de Energia Eléctrica DGFORH DCP DGM DC Nível “Committed to Excellence” do Modelo EFQM Divisão de Gestão Financeira e Organização de Recursos Humanos Divisão de Concorrência e Preços Divisão de Geologia e Minas Divisão de Combustíveis Certificação com base na ISO 9001/ 2000 DOCE DQI DURE Divisão de Operações de Comércio Externo Divisão da Qualidade Industrial Divisão de Utilização Racional de Energia Acreditação do LMM

15. Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade Motivações para o SGQ • Reconhecimento de necessidade de mudança • Sistematização das actividades • Melhoria dos processos de comunicação interna / fluxos de comunicação • Identificação de oportunidades de melhoria

16. Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade Visão A DRCIE pretende ser vista como um organismo de referência na execução das políticas do Governo Regional nos domínios do Comércio, Indústria e Energia, que actua junto das empresas, cidadãos e a sociedade em geral de forma dinâmica e pró-activa, assegurando um excelente nível de qualidade na prestação dos serviços que lhe estão cometidos por lei e interagindo com a Sociedade no sentido de antecipar as suas necessidades e expectativas de modo a proporcionar serviços inovadores e reconhecidos como de boas práticas de gestão pública.

17. Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade Politica da Qualidade • “ Servir o Cliente da melhor forma possível”!!! • Estando totalmente direccionada para a satisfação do cliente, indo deste modo, de encontro às suas necessidades e expectativas e fazendo um esforço permanente no sentido de superá-las, tendo sempre por base o cumprimento integral da legislação aplicável. • A Qualidade entendida como um processo de melhoria contínua é a nossa aposta pelo que o envolvimento dos colaboradores é uma das linhas chave desta política”.

18. Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Fases de Implementação • Sensibilização e formação (mantém-se em todo o processo) • Levantamento e diagnóstico • Concepção e desenvolvimento • Certificação • Auditorias, manutenção do Sistema e melhoria contínua.

19. Qualidade – Um vector de Modernização

21. Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Instrumentos para medição, análise e melhoria • Questionário de avaliação da satisfação dos clientes e colaboradores • Avaliação da satisfação da Formação • Livro Amarelo reclamações • Auditorias internas • Desempenho de Fornecedores • Relatório de não conformidades • Relatórios de acções preventivas e correctivas

22. “Projecto Formulários/Serviços On Line” Auto–avaliação segundo a CAF simplificada

23. “Projecto Formulários/Serviços On Line” • Grupo de auto-avaliação • 5 colaboradores da DRCIE • Multidisciplinar – de várias áreas e serviços • De vários níveis hierárquicos da DRCIE • Analisaram e reflectiram sobre os aspectos a melhorar da organização • Resultado: Plano de acções de melhoria

24. Candidatura ao reconhecimento “Committed to Excellence” do Modelo da EFQM • Resumidamente o processo de candidatura ao reconhecimento “Commmitted to Excellence” implica: • A realização de uma Auto Avaliação face ao Modelo de Excelência da EFQM, que poderá ser realizado com base na CAF; • A identificação de Pontos Fortes e Áreas de Melhoria em resultado da Auto Avaliação;

25. Candidatura ao reconhecimento “Committed to Excellence” do Modelo da EFQM • A prioritização das Áreas de Melhoria em função de um critério relevante para a organização; • O estabelecimento de um Plano de Acção para a implementação de, pelo menos, 3 acções de melhoria; • A implementação das 3 Acções de Melhoria de acordo com o planeado;

26. Candidatura ao reconhecimento “Committed to Excellence” do Modelo da EFQM • A validação do processo por um avaliador independente designado pela APQ, durante uma visita de um dia à organização, que será realizada em Outubro; • Após a visita, se a organização for bem sucedida, é-lhe atribuído um reconhecimento europeu válido por dois anos.

27. Candidatura ao reconhecimento “Committed to Excellence” do Modelo da EFQM Critérios de Prioritização • Melhorar o tempo de resposta às solicitações das empresas e cidadãos e outros parâmetros de desempenho; • Melhorar a fiabilidade das informações fornecidas às empresas e cidadãos; • Melhorar a competência dos colaboradores; • Melhorar a capacidade de comunicação com as empresas e cidadãos;

28. Candidatura ao reconhecimento “Committed to Excellence” do Modelo da EFQM Acções de melhoria a implementar no âmbito da candidatura ao modelo da EFQM: • Acção de Melhoria 1: Desenvolver o Sistema de Planeamento e de Definição da Estratégia • Acção de Melhoria 2: Medir o Desempenho e estabelecer Objectivos de melhoria • Acção de melhoria 3: Implementar Sistema de Gestão da Qualidade

29. Candidatura ao reconhecimento “Committed to Excellence” do Modelo da EFQM • Para além destas acções procedeu-se à implementação das acções relacionadas com: • Definir e divulgar a Missão, a Visão e os Valores • Usar a formação para reforçar competências dos colaboradores e a satisfação do cidadão • Auscultar os colaboradores, traçar objectivos e medir o seu desempenho

30. Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade • Visita da Avaliadora: 21 de Outubro de 2004 • Relatório de avaliação referiu em termos globais: • “É notável o comprometimento da equipa de dirigentes em todo o processo e em todas as iniciativas. Esta forma de estar é transmitida a todos os colaboradores, sentindo-se o envolvimento de todos no processo de melhoria contínua.” • DRCIE – 1ª entidade a nível Nacional e Regional reconhecida pelo nível “Committed to Excellence” do Modelo EFQM

31. Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Principais dificuldades • Tempo e espaço requerido • Compreensão dos processos • Elevado n.º de documentos • Descrição real das actividades

32. Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Factores de sucesso • Empenho de todos os colaboradores na implementação das boas práticas • Motivação • Desenvolvimento de novas competências • Grupo pequeno e coeso • Equipa jovem e dinâmica

33. Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade • Renovação da cultura da organização • Trabalho em equipa • Reconhecimento do trabalho efectuado • Melhoria da comunicação • Criação de novas Metodologias de trabalho

34. Em suma • Qualidade é hoje uma importante ferramenta para a competitividade Regional e para a produtividade da Administração Pública • Implementar um Sistema de Gestão da Qualidade não é fácil, não é rápido, exige persistência, paciência, ponderação e o real empenho e envolvimento de todos.

35. “Se não sabemos para onde vamos todos os ventos são favoráveis. Um mapa de nada nos servirá, se não sabemos para onde queremos ir.” ditado chinês