INTRODUÇÃO À GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL Teófanes de Almeida Elias SETEMBRO 2002

1. INTRODUÇÃO À GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL Teófanes de Almeida Elias SETEMBRO 2002

2. 1 Fundamentos da Qualidade 2 Dimensão Humana da GQT 3 Ferramentas Básicas 4 Gerência pelas Diretrizes 5 Gerência da Rotina 6 Solução de Problemas 7 Padronização 8 Implantação da GQT 9 Evolução da GQT

3. 1 Fundamentos da Qualidade

4. 1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2ª GUERRA MUNDIAL GUERRA COMERCIAL TAYLOR FATOR TÉCNICO JUSE SHEWHART DEMING JURAN ISO 9000 ISO 14000 FEIGENBAUM CROSBY Qualidade Six-Sigma CCQ ISHIKAWA TAYLOR BSC MC GREGOR CONCRETIZAÇÃO DO TQC Consciência ecológica Responsabili-dade social das empresas HERZBERG Cidadania Novo Consumidor FATOR HUMANO

5. WALTER A. SHEWHART • Pai do Controle Estatístico da Qualidade (1926) • Inspeção por Planos de Amostragem • Cartas de Controle • Intensa utilização dos métodos estatísticos nas compras do governo americano durante a Segunda Grande Guerra

6. W. EDWARDS DEMING • Responsável pela “Revolução da Qualidade” • Curso de métodos estatísticos para a indústria japonesa (1949) • Prêmio Deming da Qualidade (1951) • Os quatorze pontos: Método Deming de Administração

7. JOSEPH M. JURAN • Ensinando a “Administrar para a Qualidade” – CQ como ferramenta de gerência • Responsável pela transformação da gerência japonesa de alto e médio níveis (1954) • Envolvimento da alta administração / Princípio de Pareto / Abordagem / Projeto / Treinamento generalizado / Trilogia da Qualidade

8. A. V. FEIGENBAUM • Controle da Qualidade Total – TQC (1951) • Envolvimento de todas as funções sistematicamente • Os 40 Princípios do TQM (Total Quality Management) • Definição de custos da qualidade como: Custos de avaliação + Prevenção + Falhas

9. KAORU ISHIKAWA • Desenvolvimento de estratégia da Qualidade específica para o Japão (a partir de Deming e Juran) • Enfatiza envolvimento amplo com a qualidade: durante todo o ciclo de vida do produto / envolvendo toda a organização, de baixo para cima e de cima para baixo • Os Círculos de Controle da Qualidade (1962) • Diagrama de causa-e-efeito (“Espinha de Peixe”)

10. EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE SIX-SIGMA QUALIDADE TOTAL GARANTIA DA QUALIDADE CONTROLE DA QUALIDADE INSPEÇÃO produto processo prevenção pessoas resultados

11. SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA SATISFAÇÃO DAS PARTES INTERESSADAS CUSTO ATENDIMENTO SEGURANÇA QUALIDADE INTRÍNSECA MORAL

12. NECESSIDADES DOS CLIENTES ENTRADAS APORTE DE CAPITAL ($) SISTEMA EQUIPAMENTOS E MATERIAIS “HARDWARE” ELEMENTO HUMANO MÉTODOS E PROCEDIMENTOS “SOFTWARE” SAÍDAS MISSÃO APORTE DE CONHECIMENTO (EDUCAÇÃO + TREINAMENTO) Q (VALOR) DAS SAÍDAS (VALOR) DAS ENTRADAS PRODUTIVIDADE =

13. FATURAMENTO CUSTOS PRODUTIVIDADE = PRODUTIVIDADE INSUMOS MATERIAIS ENERGIA INFORMAÇÃO EMPRESA $ PRODUTO / SERVIÇO FATURAMENTO CUSTOS

14. DESPESAS QUE NÃO AGREGAM VALOR AO PRODUTO OU SERVIÇO FINANCEIRAS • ESTOQUES EXCESSIVOS • CAPITAL MAL APLICADO MÃO-DE-OBRA • OCIOSIDADE • OPERAÇÕES DESNECESSÁRIAS • ERROS / RETRABALHO • ERROS / SUCATEAMENTO • ERROS / DESVALORIZAÇÃO MATERIAL • DESPERDÍCIO • DETERIORAÇÃO • OBSOLESCÊNCIA • ERROS / SUCATEAMENTO • ERROS / DESVALORIZAÇÃO

15. CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS DA PREVENÇÃO CUSTOS DO CONTROLE CUSTOS DA AVALIAÇÃO CUSTOS DA FALHAS INTERNAS CUSTOS DAS FALHAS CUSTOS DA FALHAS EXTERNAS

16. CUSTOS DA QUALIDADE GANHO FALHAS EXTERNAS FALHAS FALHAS INTERNAS AVALIAÇÃO CONTROLE PREVENÇÃO TEMPO

17. OBJETIVO PRINCIPAL PESSOAS MEIOS QUALIDADE POLÍTICA DE VALORIZAÇÃO PRODUTIVIDADE CONTRIBUIÇÃO CONSUMIDORES EMPREGADOS ACIONISTAS COMUNIDADE SATISFAÇÃO DAS PESSOAS OBJETIVOS DAS EMPRESAS

18. CLIENTES São organizações/pessoas, internas/externas à empresa que são impactadas pelos produtos/serviços. Clientes externos Não pertencem à organização. Inclui quem compra (público e organizações) e os órgãos regulamentadores. Clientes internos Os que recebem, dentro da empresa, produtos e serviços de outros departamentos e de pessoas da própria empresa.

19. A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL É UMA “FILOSOFIA” DE ADMINISTRAÇÃO ESSENCIALMENTE PARTICIPATIVA • SEUS PRESSUPOSTOS BÁSICOS SÃO: • TODOS PENSAM, • TODOS PODEM, • TODOS DEVEM COLABORAR.

20. PROBLEMA É O RESULTADO INDESEJÁVEL DE UM TRABALHO

21. A (ACTION) P (PLAN) DEFINIR AS METAS ATUAR CORRETIVAMENTE DEFINIR OS MÉTODOS QUE PERMITIRÃO ATINGIR AS METAS PROPOSTAS EDUCAR E TREINAR VERIFICAR OS RESULTADOS DA TAREFA EXECUTADA EXECUTAR A TAREFA (COLETAR DADOS) (DO) D (CHECK) C CICLO PDCA DE CONTROLE DE PROCESSO

22. PRINCÍPIOS OPERACIONAIS PROPOSTA ORIENTAR-SE SEMPRE PELAS NECESSIDADES DOS CLIENTES 1 • QUALIDADE É UM COMPROMISSO ENTRE OS ÓRGÃOS FORNECEDORES E OS ÓRGÃOS CLIENTES • CADA ÓRGÃO DEVE CONHECER AS NECESSIDADES DOS DEMAIS E ATENDÊ-LAS TRANSMITIR A CADA UM, NA ORGANIZAÇÃO, OS OBJETIVOS A ATINGIR 2 • QUALIDADE É DEVER DE TODOS, MAS A RESPONSABILIDADE É DOS GERENTES

23. NÃO CONVIVER COM ERROS, FALHAS, MAU ATENDIMENTO E ATRASOS SEUS E DOS OUTROS: ADOTAR POSTURA PREVENTIVA 3 • ANTECIPAÇÃO À OCORRÊNCIA DE PROBLEMAS • ELIMINAÇÃO DAS CAUSAS DOS PROBLEMAS • BUSCAR SEMPRE FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ • NÃO RECEBA • NÃO FAÇA PRODUTO / SERVIÇO COM DEFEITO • NÃO REMETA SABER O TEMPO TODO... (5W1H) 4 • O QUE FAZER (WHAT) • ONDE FAZER (WHERE) • PORQUE FAZER (WHY) • QUANDO FAZER (WHEN) • QUEM DEVE FAZER (WHO) • COMO FAZER (HOW)

24. BASEAR AS RELAÇÕES ENTRE ÓRGÃOS E INTEGRANTES DE EQUIPES DE TRABALHO, EM FATOS (DADOS) E NÃO APENAS EM OPINIÕES (ACHÔMETROS) 5 • FALE COM DADOS • VÁ AO PROBLEMA (ONDE ACONTECE) • ANALISE OS DADOS • REORGANIZE OS DADOS • AJA COM BASE • COLETE DADOS DEFINIR COM OS CLIENTES OS PADRÕES DE QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS 6 • OS PADRÕES DEVEM ESTAR CONSCIENTE E PLENAMENTE ACEITOS PELOS CLIENTES • OS PADRÕES DEVEM SER DE OBTENÇÃO VIÁVEL EM CONDIÇÕES NORMAIS DE OPERAÇÕES • OS PADRÕES DEVEM ESTAR SEMPRE ATUALIZADOS

25. CONHECER CADA VEZ MAIS O COMPORTAMENTO DOS PROCESSOS 7 • A RESPONSABILIDADE DE UM SUPERIOR NÃO SE RESTRINGE AOS PRODUTOS E SERVIÇOS A CARGO DE SUA EQUIPE: ELA É EXTENSIVA AOS PROCESSOS PARA OBTÊ-LOS BUSCAR SEMPRE MELHORIAS 8 • CADA SUPERIOR DEVE MANTER SUA EQUIPE PREPARADA PARA OPERAR OS PROCESSOS PELOS QUAIS É RESPONSÁVEL

26. ORIENTAR O TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO PELOS RESULTADOS ALCANÇADOS / DESEJADOS 9 • CADA SUPERVISOR DEVE DEFINIR CLARAMENTE UM PLANO DE CAPACITAÇÃO PARA CADA INTEGRANTE DE SUA EQUIPE ESTABELECER E ESTIMULAR UM CLIMA DE CONFIANÇA 10 • NÃO DEVE HAVER PREOCUPAÇÕES EM ACHAR CULPADOS POR ERROS • OS PROBLEMAS DEVEM SER IDENTIFICADOS E SUAS CAUSAS REMOVIDAS • AS VARIAÇÕES NAS RESPOSTAS DOS PROCESSOS DEVEM SER CONSTANTEMENTE REDUZIDAS

27. ACTION (A) PLAN (P) CHECK (C) DO (D) CRIAR UMA INFRA-ESTRUTURA DE APOIO 11 • OS OBSTÁCULOS REPRESENTADOS POR HÁBITOS, FALTA DE TEMPO, FALTA DE EXPERIÊNCIA E CONHECIMENTO DEVEM SER TÉCNICA E ADMINISTRATIVAMENTE REMOVIDOS DIFUNDIR E ESTIMULAR A UTILIZAÇÃO, PELOS GERENTES, DO CICLO PDCA COMO UMA FERRAMENTA GERENCIAL 12 P - PLANEJAR D - EXECUTAR C - VERIFICAR, ANALISAR A - AGIR CORRETAMENTE

28. 2 Dimensão Humana da GQT

29. CONCEITOS CONCEITOS MÉTODO GERENCIAL CICLO PDCA ANÁLISE DE PROCESSO E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS MÉTODO PAPEL DO GERENTE IMPLANTAÇÃO PREPARAÇÃO ROTINA MELHORIAS MEIOS GARANTIA DA QUALIDADE NO DESENVOLVIMENTO DE NOVOS PRODUTOS GARANTIA DA QUALIDADE NO PROCESSO OBJETIVO GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL SISTEMA

30. PRINCIPAIS PONTOS DA OBRA DE TAYLOR 1 DESENVOLVIMENTO GERENCIAL 2 DIVISÃO DO TRABALHO (ESPECIALIZAÇÃO) 3 TREINAR, ENSINAR E APERFEIÇOAR O TRABALHADOR 4 CHEFIA PLANEJA E OPERÁRIO EXECUTA

31. ADMINISTRAÇÃO OPERÁRIO P P P A A D PENSAR A PENSAR D C C C G Q T SISTEMA DE TAYLOR CLASSE PENSANTE CLASSE NÃO-PENSANTE

32. NECESSIDADES SEGUNDO MASLOW PREDOMINÂNCIA: FISIOLÓGICA A.R. ESTIMA SOCIAL NECESSIDADES SEGURANÇA FISIOLÓGICA INTENSIDADE DAS NECESSIDADES

33. TEORIA DAS SATISFAÇÕES HUMANAS: HERZBERG • FATORES DE HIGIENE • (Condições de Não Satisfação) • AMBIENTE • ORGANIZAÇÃO • SUPERVISÃO • CONDIÇÕES DE TRABALHO • RELAÇÕES INTERPESSOAIS • DINHEIRO • SEGURANÇA • STATUS • FATORES MOTIVADORES • (Condições de Satisfação) • TRABALHO EM SI • REALIZAÇÃO • RECONHECIMENTO PARA • REALIZAÇÃO • DESAFIO PROFISSIONAL • MAIOR RESPONSABILIDADE • CRESCIMENTO PROFISSIONAL • PROGRESSO

34. CONCEITOS DE McGREGOR • VISÃO TRADICIONAL DA • DIREÇÃO E CONTROLE • TEORIA X • DESGOSTO PELO TRABALHO • COAGIDO A TRABALHAR • PREFERE SER DIRIGIDO E • DESEJA SEGURANÇA • INTEGRAÇÃO INDIVÍDUO/ • METAS • TEORIA Y • CONSUMO DE ESFORÇOS FÍSICOS • E MENTAIS É NATURAL COMO • NA DIVERSÃO • AUTO DIREÇÃO E AUTO-CONTROLE • A SERVIÇO DOS OBJETIVOS • SATISFAÇÃO DE EGO E • AUTO REALIZAÇÃO • SER HUMANO APRENDE A • PROCURAR RESPONSABILIDADE • SOLUÇÃO DE PROBLEMAS • DISTRIBUÍDA ENTRE A LOTAÇÃO

35. 3 Ferramentas Básicas

36. ANÁLISE DE UM PROCESSO TRANSFORMAR FATOS EM DADOS ORGANIZAR DADOS PROCESSAR DADOS TIRAR CONCLUSÕES

37. PONTOS BÁSICOS NA COLETA DE DADOS PLANEJAR A COLETA COMPROMETER O COLETOR COM O PROCESSO TREINAR O COLETOR

38. Q U A N D O O QUÊ QUEM ONDE J F M A M J J A S O N D J F M A

39. VERIFICAÇÕES 5 10 15 20 FREQÜÊNCIA 1 2 4 6 9 11 8 7 3 2 1 1 DESVIO -10 -9 -8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ESPECIF. X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 8, 300 X X ESPECIF. T O T A L 55 FOLHA DE VERIFICAÇÃO PARA DISTRIBUIÇÃO DO PROCESSO PRODUTIVO

40. MATÉRIA-PRIMA MÁQUINA MEDIDA CARRO RELÓGIO PNEUS SUSPENSÃO MOTOR COMBUSTÍVEL O CARRO CHEGOU ATRASADO MARCADOR DE COMBUSTÍVEL CONDIÇÕES METEOROLÓGICAS MOTORISTA TRAJETO PLANEJADO EFEITO MECÂNICO DE MANUTENÇÃO ESTRADAS ACESSOS TÚNEIS PONTES MEIO AMBIENTE MÃO-DE-OBRA MÉTODO PROVÁVEIS CAUSAS DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

41. 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 FREQÜÊNCIA 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 TENSÃO (VOLTS) HISTOGRAMA

42. GRÁFICO SEQÜENCIAL DA TENSÃO EM UMA TOMADA VOLTS 110 MÉDIA SEQÜÊNCIA DAS MEDIÇÕES

43. PONTO ISOLADO DISTANTE DA MAIORIA X SEQÜÊNCIA DE 7 OU MAIS PONTOS ABAIXO DA MÉDIA DETECÇÃO DE INSTABILIDADE NO PROCESSO

44. DETECÇÃO DE INSTABILIDADE NO PROCESSO X TENDÊNCIA DESCENDENTE DE 6 OU MAIS PONTOS CONSECUTIVOS

45. f(x) 99,7% 95,4% 68,3% X -1t 1t -2t 2t -3t 3t m DISTRIBUIÇÃO NORMAL

46. LSE – LIE 6 LSE LIE LSE = Limite Superior de Especificação LIE = Limite Inferior de Especificação Cp = • NECESSITA 100% DE INSPEÇÃO • PROCESSO NÃO CAPAZ • MELHORAR CAPACIDADE ESTATÍSTICA DO PROCESSO • p > 0,27% PROCESSO VERMELHO Cp < 1 • 1 Cp 1,33 • INSPEÇÃO INSPEÇÃO POR • 100% AMOSTRAGEM • 64 ppm < p £0,27% PROCESSO AMARELO 1 £ Cp < 1,33 • NÃO NECESSITA DE INSPEÇÃO • NECESSITA ANÁLISE DE REDUÇÃO DE CUSTOS • p £ 64 ppm PROCESSO VERDE Cp ³ 1,33 ÍNDICE DE CAPACIDADE (Cp)

47. Y 6 4 2 0 Y 6 4 2 0 Y 6 4 2 0 Y 6 4 2 0 Y 6 4 2 0 Y 6 4 2 0 CORRELAÇÃO POSITIVA PODE HAVER CORRELAÇÃO POSITIVA NÃO HÁ CORRELAÇÃO 0 2 4 6 X 0 2 4 6 X 0 2 4 6 X 0 2 4 6 X 0 2 4 6 X 0 2 4 6 X CORRELAÇÃO NEGATIVA PODE HAVER CORRELAÇÃO NEGATIVA GRÁFICO DE DISPERSÃO NÃO HÁ CORRELAÇÃO

48. LIGAR A TV O FIO ESTÁ CONECTADO À TOMADA IMAGEM APARECE? CHAMAR O TÉCNICO SIM SIM NÃO CONECTAR O FIO IMAGEM APARECE? NÃO SIM A IMAGEM É BOA? OPERAR AJUSTES NÃO SIM A IMAGEM É BOA? NÃO SIM ASSISTIR O PROGRAMA

49. FERRAMENTAS BÁSICAS NICON COMPANY (JAPÃO) DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO HISTOGRAMA CARTAS DE CONTROLE DIAGRAMAS DE DISPERSÃO GRÁFICOS DIVERSOS FOLHAS DE VERIFICAÇÃO ISHIKAWA (JAPÃO) DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO HISTOGRAMA GRÁFICOS E CARTAS DE CONTROLE (DE SHEWART) DIAGRAMAS DE DISPERSÃO ESTRATIFICAÇÃO PLANILHA DE VERIFICAÇÃO (CHECK SHEETS) ASQC (USA) ANÁLISE DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO HISTOGRAMA GRÁFICOS E CARTAS DE CONTROLE DIAGRAMAS DE DISPERSÃO FLUXOGRAMAS FOLHAS DE VERIFICAÇÃO (TALLY SHEETS) 1 2 3 4 5 6 7 AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE

50. UTILIZAÇÃO DAS TÉCNICAS ESTATÍSTICAS 1. EM TODO FENÔMENO HÁ DISPERSÃO. 2. OS DADOS QUE NÃO APRESENTAM UMA DISPERSÃO SÃO FALSOS. 3. SEM UMA ANÁLISE ESTATÍSTICA (DA QUALIDADE E DO PROCESSO) NÃO SE PODE OBTER UM CONTROLE EFETIVO. 4. CQ INICIA E TERMINA COM UMA CARTA DE CONTROLE. 5. SEM ESTRATIFICAÇÃO NÃO SE PODE CONDUZIR UMA ANÁLISE OU CONTROLE. 6. CERCA DE 95% DOS PROBLEMAS NUMA COMPANHIA PODEM SER SOLUCIONADOS ATRAVÉS DAS SETE FERRAMENTAS DO CQ. 7. OS MÉTODOS ESTATÍSTICOS DEVEM SER UM ELO DE CONHECIMENTO COMUM ENTRE TODOS OS ELEMENTOS INTEGRANTES DA EMPRESA. (KAORU ISHIKAWA)