Fakulteti Ekonomik-Departamenti I Marketingut Lënda:Strategjitë e marketingut

1. Fakulteti Ekonomik-Departamenti I Marketingut Lënda:Strategjitë e marketingut Kaltrina Bajrami Punuan: Edita Kadriu Shkelqim Rudi Tema:

2. Çkaështë Mystery Shopping-u? • Mystery Shopping-u është praktikë e cila përdorë blerës anonim të trajnuar për të vlerësuar shërbimet për klient,funksionet,ndershmërinë e punëtorëve si dhe kualitetin e produkteve. • Mystery Shopping përfshinë: • Blerjet e fshehta • Klientet e fshehët • Vëzhguesit • Dëgjuesit anonim • Konsumatorët e vërtet • Vlerësimet e puntorëve • Performancat e dëgjuesve • Verifikuesit e telefonatave.

3. Pse përdoret Mystery Shopping-u? • Lokacioni, çmimi dhe asortimenti i produkteve nuk janë të vetmet,shërbimi është shpesh çelësi I suksesit ose dështimit. • Kushton 10X me shumë te fitosh një konsumator të ri se sa të mbash një që ekziston. • Një konsumator I pakënaqur do ti tregoj 5 të tjerëve eksperiencen e tij të keqe me shërbyesit. • Pse konsumatorët largohen: • 69% shërbim I dobët për konsumatorët • 13% kualitet I dobët I produktit • 9% arsyet e konkurencës • 5% tjera • 3% zhvendosen larg • 1% vdesin • “What gets measured, gets done”Tom Peters.

4. Cilat janë përfitimet e programit të Mystery Shopping-ut? • Vëzhgimet dhe vlerësimet e performancave të shërbyesve • Përmisimet për mbajtjen e konsumatorëve • Marrja e informatave nga puntorët se çka është e rëndësishme në shërbimet për klient • Riforcimet pozitive te aksioneve te puntorëve/menaxherëve duke i stimuluar permes sistemit te shpërbilmeve • Siguron reagimet nga linja e pare e operacioneve • Përcaktimi I aftësive te vëzhguesve-ruajtja e pasuris • Siguron kualitet te produkteve/shërbimeve.

5. Cilat janë përfitimet e programit të Mystery Shopping-ut? • Mbështetja nga programet promocionale • Pajtueshmeria mes çmimit dhe mallrat • Llogaritjet e analizes se konkurrences • Përshendetjet dhe informacionet gjatë shitjes • Përgaditja per identifikimin e nevojave dhe mundsive te shitjeve • Mjetet arsimore per trajnim&zhvillim • Siguron marrëdhënie pozitive në vijen e parë • Detyrimet për ndershmëri të punonjësve.

6. Historiku i Mystery Shopping-ut • Ne fillim,mystery shopping-u ishte nje teknikë e perdorur nga hetuesit privat kryesisht te parandalojn rrëmbimet e punonjësve ne banka dhe shitoret me pakicë. • Ne vitet e ‘40-ta, Wilmark shpiku termin“mystery shopping”dhe filloi te përdor metoden per vlersimin e shërbyesve per klient. • Ne vitet e ’70-ta dhe ‘80-ta, shop ‘n chek popullarizoj mystery shopping-un nga rritja gjitheperfshirese e publicitetit. • Ne vitet e ‘90-ta,me perhapjen e internetit,industria e mystery shopping-ut perjetoi një zhvillim të shpejt dhe miratim. • Nga vitit 2000,krijimi i pakos me programe si SASSIE dhe PROPHET kan bere revulocion ne kete industri.

7. Mystery Shopping-u sot • Zhvillimi I industrise të shpejt botëore • -Afër $1.5 Billion në mbar boten • Me shumëI fokusuar në përmisimin e shërbimeve për klient se sa në ruajtjen e punonjësve të këqinje • Klientet duhet të jenë shumë tësofistikuar në përdorimin e mystery shopping-ut • Raportimi I shpejt I klienteve përmes internetit • Shumë ndryshime për shërbime te specializuara.

8. Ndikimi I internetit në industrine e Mystery Shopping-ut • Efekti I linjes se gjerë – mes blerësve,klientëve dhe furnizuesve • -Shume bleres orientohen ne web-faqe te arsimohen dhe te gjejn pune • Interneti siguron më shumë përhapjen dhe zbulimin rreth shërbimeve te mystery shopping-ut • Angazhimi I blersëve më I shpejt dhe më pak I kushtushem • Mbledhja e të dhënave më e shpejt dhe më e lirë • Plotsimi automatik I raporteve më I shpejt • Rritet nevoja për vërtetimin e të dhënave.

9. Kush e perdor Mystery Shopping-un? • Ndonje biznes/organizate që I nevojitet të vezhgoj funksionet ,pajisjet,shpërndarjen e produkteve dhe performancen e shërbimeve

10. Kush I siguron shërbimet e Mystery Shopping-ut? • Specialistët e Mystery Shopping-ut • Firmat për hulumtim në marketing • Hetuesit privat • Kompanit komerciale • Kompanit për trajnime • Agjensit e reklameve/promocionit • Tjera.

11. Metodat e Mystery Shopping-ut • Individualisht në pikat shitse • Blerjet përmes telefonit • Blerjet përmes internetit • Incizimi fshehtë në video/audio • Tregim I gjerë (kualitativ) • Lista e plotë e pikave shitse(sasior) • Shitjet me blerje&kompenzim • Analizimi I dallimeve

12. Si bëhet Mystery Shopping-u?

13. Hapi 1: Rradhitja e qëllimeve&përfundimeve • Fillojm nga pyetja“Çka do te bëjmë nëse ne I dinim përgjigjet?” • Bindu që përgjigjet janë adekuate • Theksi duhet të vihet në riforcimin e trajnimeve ekzistuese,sjelljeve të duhura dhe standarteve të pajtueshmëris • Faktori kyçështë që të vendoseni qartësisht ku jeni,ku dëshironi të jeni dhe si mystery shopping-u ju ndihmon të arrini aty.

14. Hapi 2: Dizajni I programeve&pyetsorëve • Programi I mystery shopping-ut punon më mirë kur nuk është I fshehët për punonjësit të cilët dinë qka ishte pritur nga ta • - Programi I prezentimeve&reklamave si metode pozitive • Pyetsori ose forma e vlersimit duhet ti plotesoj objektivat e programit,te jet e qartësuar dhe e dendur për nga kualiteti infromacioneve dhe saktësia e raportimit të blerësve. • Pyetsorët duhet të dizajnohen që të sigurojn qëllimet,reagimet gjatë vëzhgimit me një sistem që lejon kontrollime dhe vlersime • Pyetsorët tipik të blerjeve të fshehta me pakicë përfshinë: • -përshendetjet,shërbimet për konsuamtor,aftësis për nënshtruarje të ligjeve dhe pastërtis,shpejtësis sëshërbimit,kualitetin e produkteve dhe njohurit e punonjësve për produktet • Pyetsorët duhet te jenë të lehtëqë blerësit ti plotesojn dhe duhet të përfshinë modelet e veqanta ku është e nevojshme të qartesohet pika e vlersimit për blerësit.

15. Hapi 2: Dizajni I programeve&pyetsorëve • Idealisht,vetëm pyetjet me përgjigje“po” dhe “jo” do tu kërkohen blerësve ,dhe në pyetjet që janë “jo” do tu kërkohet ti përgjigjen me sqarime • Pytjet me përgjigje të hapura I janë lejuar blerësve të përdoren për shënimet e veqorive dhe përfitimeve që janë përmedur gjersa pritnin në dyqan • Pjesa që I nxit blerësit të shënojn gjithqka që ishte e rëndsishme ose interesante gjersa priten në dyqan përfshin “komentet gjenerale”. • Disa pyetje ndoshta janë më të rëndësishme se tjerat-sistemi I shënimit të pikëve për pyetje mund të theksoj çështje më të rëndsishme • Nese përdor sistemin e pikëve,I cili është fuqimisht I rekomanduar,caktimi I koeficientit të pyetjeve është kritik • Disa pyetje nuk nevojitet të ken pikë të caktuara por ndoshta është e nevojshme për sfondin raportues të sektorit.

16. Hapi 3: Angazhimi dhe përcaktimi I blerësve • Pothuajse çdokush mund të jetë një blerës I fshehtë-megjithatë,blerësit duhet të paraqiten si “konsumator real” • Shumë blerës të fshehtë (mystery shoppers)janë konsumator mesatar,zakonisht punojnë me gjysmë orari si një kontraktor ose puntorë I pavarur të cilët marrin porosin se si te kompletojn detyrën • Blerësit janë angazhuar përmes reklamave të klasifikuara,web faqeve në internet,email-it ose referimeve. • Shumë furnizues të dyqaneve kan paraqitur aplikacione të detajuara,pa shpenzime dhe blerësit përshtaten me funksionet e bazuara në profilet demografike te klienteve të tyre • Janë ndoshta disa kërkesa speciale për dyqane • -Duhet te mbash syze kur te vezhgosh një dyqan optik • Blerësit ndoshta kualifikohen përmes telefonit,internetit,ndonjë personi dhe shumë shpesh I duhet që të plotsojn testin e dyqaneve të vlersojn aftësit e tyre para se te fillojnëndonjë detyre.

17. Hapi 4: Grumbullimi I informacioneve • Ofruesit I ofrojnëblerësve skenare specifike per blerje dhe me porosi te shkruara qartë • -Bëhu I qëndrueshëm në blerje.Blerësit duhet të pyesin për produkte të ngjashme dhe pyetje të ngjashme në të gjitha dyqanet. • Kriteri I vlersimit duhet të jetëobjektiv më shumë se sa subjektiv • -Vrojtimet e blerësve të fshehtëjanë kufizuar për të zgjedhur një alternative fikse • Blerësit vlerësues ndoshta hetohen apo mirren në pyetje për informacionet e marra në repartet ku kishte ndodhur mystery shopping-u.

18. Hapi 5: Pergatitja e informacioneve • Çdo raport I blerësve duhet të jetë I kontrolluar për vlefshmëri,saktësi,qëndrueshmëri dhe objektivitet • Vazhdimisht duhet të kontrollohen dhe kompletohen raportet e blerësve para se tu shpërndahen atyre • Blerësit duhet të kontaktohen që t’i konfirmohen ose vertetohen raportet e tyre • Shumë furnizues do t’i përpunojn të dhënat dhe do ti shtypin me printera llaserik raportet për çdo blerës • Të dhënat sasiore duhet të kalojn përmes përdorimit të programit relativ të bazës së të dhënave.

19. Hapi 6: Raportimi • Raporti I blerjëve ka ekzistencë të shkurtë • Raportet e dyqaneve individuale duhet të hedhen në tabel dhe t’u shpërndahen mbrenda 30 ditëve ,sa më shpejtqëështë e mundur • Përmbledhja e raporteve për secilin rajon,sektor,repart etj.duhet të jetë I lexueshëm dhe I kuptueshëm • -Sigurohu qe menaxhmenti mund te perdor raporte me efektive • Interneti është duke bërë raportimin më të shpejt dhe më të lehtë për furnizuesit,blerësit dhe klientët. • Përmbledhja e kategorive bënë raportin më lehtë të analizohet dhe kuptohet • Llogaritjet e katogorive janë të bazuara në akumulimin e poenave nga pytjet individuale për secilen kategori • Përmbledhja e faqeve me rezultatet e të gjitha kategorive dhe vendeve,blerësi dhe dhënja e informacioneve është shumë e dobishme për shpejtësin e kuptimit dhe përformances.

20. Hapi 7: Rishikimi perfundimtar dhe perseritja e hapave nga 3-7 • Njëherë raprotet e blerësve janë grumbulluar,shpërndarja e këtyre rezultateve me kualifikim dhe personeli tjetër është I rëndsishëm për hapin tjeter te programit te suksesit • Pozitiviteti,eksperienca motivuese ku njerzit shpërblehën për punën e bërë mirë gjersa identifikuan hapsirën ku trajnimi kishte përmisuar shërbimet për konsumator dhe shitjet • Të përforcuara,programet vepruese ku punonjësit njohin ndonjë konsumator që ndoshta është blerës I fshehtë, është shumë efektive dhe objektive se sa kontrolli rastësishëm.

21. Si krijohen planet e Mystery Shopping-ut

22. Çka ndryshon Mystery Shopping-u nga kerkimet e marketingut? • Mystery shopping-u është “kusherirë”e kërkimeve të marketingut(I afërm,por jo I njejtë) • Mystery shopping-u zakonisht ështënjë tip më shumë operacional se sa kërkimet e marketingut dhe shumë më shpesh përdoret për trajnime dhe nxitje të qëllimeve • Kërkimet e marketingut përfshine konsumatorët real,vendosur dhe opinionet e ardhshme,perceptimet,nevojat dhe deshirat • Mystery shopping-u mbush zbrazëtin e informacioneve në mes te operacioenev dhe marketingut. • Blerësit e fshehtë nuk janë konsumator real –ata e din çka tëvlerësojn para se të hyn në dyqan • -Ata zakonisht vizitojn dyqanet qe I veshgojn • Mystery shopping-u nuk përdoret vetëm për të përcaktuar kënaqsinë e konsumatoreve • Mystery shopping-u nuk është parashikues I çdo eksperience te konsumatorve • -Nese nuk jane marre mostrat e majftueshme dhe te dhenat e analizuara ne total.

23. Shpenzimet • Kosotoja per sherbimet e mystery shopping-ut mund te ndryshoj shume varesisht nga: • Metoda e vlersimeve • Vizitat fizikisht,telefonatat,interneti, etj. • Nderlikueshmeria e nevojave te sektoreve • Hapsira gjeografike e mbuluar • Numri/frekuenca e vizitave dhe/ose vlersimeve • Veshtiresit ne fillim dhe nxitja e blersve • Kompenzimi I shpenzimeve • Raportimi I nevojave-tipi I raporteve dhe metoda e shperndarjes se raporteve.

24. Si të zgjedhësh një ofrues për Mystery Shopping • Te jetë i mirëinformuar rreth dizajnit,mbledhjes së të dhënave,analizës & raportimit • Shërbime për konsumatorë & sjellje të mirë • Ndershmëri në industri • Burime të mjaftusheme të përmbush nevojat • Mbuilm gjeografik dhe të plotëson nevojat e klientve • Eksperienca në kategori ose kategori të ngjashme • Eksperienca me shërbime të specializuara • E licencuar ku/kur është e nevojshme • Antar I MSPA.

25. Faleminderit!