Toets DRUK EERST OP F5 OM TE BEGINNEN Druk daarna op ENTER om verder te gaan

1. Toets DRUK EERST OP F5 OM TE BEGINNEN Druk daarna op ENTER om verder te gaan

2. Inleiding Telemarketeers bellen u soms om hun producten aan u aan te bieden. Hierbij maken zij gebruik van verkooptechnieken om u over te halen om het product of dienst daadwerkelijk aan te schaffen. Met deze vragenlijst willen wij te weten komen wat uw (huidige) kennis en inzicht is van de verkooptechnieken van telemarketeers. U gaat 15 multiple choice vragen beantwoorden. Eerst volgt nog een instructie.

3. Instructie Bij deze toets gaat u een aantal vragen moeten beantwoorden over verschillende geluidsfragementen. Als u de volgende afbeelding ziet: moet u daar één keer op klikken met de linkermuisknop. Dan krijgt u een geluidsfragment te horen. Het fragment opent in een nieuw scherm en start vanzelf. Elke keer als u een fragment heeft beluisterd, moet u terugkeren naar deze training door te klikken op ‘PowerPoint – diavoorstelling’ in de startbalk. Druk vervolgens weer op ENTER om naar de volgende pagina te gaan. Om te oefenen: klik nu één keer op de telefoon om een voorbeeld-fragment te horen. Volg bovenstaande instructies om weer in dit scherm terug te keren. Zorg dat het geluid van uw computer aan staat.

4. Instructie Pak nu een vel papier. Hierop moet u uw antwoorden noteren (opschrijven van 1a, 1b of 1c is voldoende, dus niet het volledige antwoord). Later moet u de antwoorden digitaal invoeren. Elke vraag staat op een nieuwe pagina. Lees eerst rustig de vraag. Als er een geluidsfragment bij zit, kunt u die daarna afluisteren. Beluister elk geluidsfragment één keer. Daarna kunt u de vraag nog een keer lezen en u antwoord op uw papier noteren. Als u tevreden bent over uw antwoord, drukt u op ENTER om door te gaan naar de volgende vraag.

5. Instructie Bij deze toets gaat het er om dat we een realistisch beeld krijgen van UW huidige kennis van telemarketing technieken. Het gaat dus niet om het behalen van een hoge score. Om deze reden verzoeken wij u het volgende: * Zodra u uw antwoord heeft gegeven, aub niet terugbladeren naar uw eerder beantwoorde vragen. * Gebruikt u alstublieft geen hulpmiddelen zoals wikipedia, boeken, of trainingen over telemarketing om de vraag goed te beantwoorden. Nu volgt eerst een voorbeeldvraag.

6. Voorbeeldvraag Beluister het volgende fragment: Waarom leidt schaarste tot overhaaste beslissingen? a. Omdat mensen denken dat schaarse producten waardevol zijn. b. Omdat mensen bang zijn om een goede aanbieding mis te lopen. c. Beide.

7. Druk op ENTER, dan gaat de echte toets beginnen. Succes!

8. Toetsvraag 1 van 15 Beluister het volgende fragment: De telemarketeer biedt de klant een proefabonnement aan. Dit lijkt een normale gang van zaken voor een verkoper: het proefdraaien van een product komt vaak voor. Toch zit hier een beïnvloedingstechniek in verstopt. Welke is dit? a. De telemarketeer hoopt dat de klant vergeet om het abonnement op te zeggen. b. De telemarketeer wekt het gevoel op iets te doen voor de klant (namelijk een beter aanbod) en zij voelt zich min of meer verplicht om iets terug te doen, door in te gaan op het aanbod. c. Doordat de telemarketeer meerdere verzoeken na elkaar doet, wordt het steeds moeilijker voor de klant om ‘nee’ te blijven zeggen. d. Doordat de aanbieding komt nadat de klant al heeft geweigerd, geeft dit haar het gevoel dat het speciaal voor haar een eenmalige aanbieding is, die ze niet wil laten schieten.

9. Toetsvraag 2 van 15 Een telemarketeer doet een aanbod voor digitale televisie. Daarbij zegt hij dat dit aanbod beperkt geldig is, bijvoorbeeld alleen die dag of week, of dat het product bijna uitverkocht is. Waarom doet de telemarketeer dit? a. Om aan te geven dat het product van goede kwaliteit is, wat de kans vergroot dat de klant het wil kopen. b. De klant voelt sympathie voor de telemarketeer, omdat die de klant heeft uitgekozen om de laatste exemplaren aan te verkopen. c. De telemarkteer laat zien dat hij kennis heeft over het product. Mensen zijn daardoor geneigd om zijn advies te volgen en het product te kopen. d. Doordat het product schaars is, wordt het in de ogen van de klant waardevoller, waardoor die sneller instemt met het aanbod.

10. Toetsvraag 3 van 15 In Tell-Sell reclames (waar allerlei huishoudelijke artikelen aangeboden worden) ziet men vaak dat er tegen het einde van de commercial diverse extra’s worden aangeboden. Deze techniek wordt ook toegepast in de telemarketing. Deze heet ‘Maar dat is nog niet alles'. Beluister het volgende fragment: In welke zin wordt deze techniek gebruikt? a. ‘Regelen wij verder de overschrijving, u behoudt gewoon uw nummer.’ b. 'Deze actie houdt in dat u zelfs gaat besparen op uw telefoonrekening.’ c. ‘Wij maken alles voor u in orde.’ d. ‘Hiervoor hoeft u zelf niets te doen.’

11. Toetsvraag 4 van 15 Beluister het vorige fragment nogmaals: Er zit nog een beïnvloedingstechniek in dit fragment, naast ‘Maar dat is nog niet alles'. Welke is dit? a. 'Wederkerigheid’, omdat de telemarketeer wat lijkt te doen voor de klant (deze hoeft zelf niets te regelen), wil de klant ook wat terug doen. b. ‘Sympathie’, omdat de telemarketeer aardig wordt gevonden zegt de klant eerder ‘ja‘. c. 'Ja-flow’, omdat de telemarketeer dingen zegt waar de klant positief mee instemt, stemt hij later ook in met de echte grote aanbieding. d. ‘Schaarste’, de klant is bang dat de aanbieding eenmalig is en dus aan hem voorbij zal gaan als hij nu niet reageert.

12. Toetsvraag 5 van 15 Hoe komt het dat het voor telemarketeers makkelijker is om bijvoorbeeld een abonnement te verkopen voor een tijdschrift als de klant als eerder iets bij deze organisatie heeft gekocht? a. Omdat klanten dan al een positief beeld hebben van de organisatie. b. Omdat klanten bang zijn om een goede aanbieding aan hun neus voorbij te laten gaan. c. Omdat mensen zich graag consistent willen gedragen. Ze hebben al een afspraak (commitment) staan, waardoor ze hier nog wel iets willen kopen. d. Omdat klanten vaak denken dat het gaat om een speciale aanbieding, die zij krijgen omdat ze een ‘goede klant’ zijn van de organisatie.

13. Toetsvraag 6 van 15 Beluister het volgende fragment: Waarom stelt de telemarketeer eerst allemaal vragen waar hij eigenlijk het antwoord al wel op kan weten? a. De telemarketeer noemt op deze manier de voordelen op van het product zonder dat het opvalt. b. De telemarketeer probeert de klant vaak ‘ja’ te laten zeggen, zodat dit een gewoonte wordt. c. De telemarketeer probeert de klant te overtuigen met deze vragen. d. De telemarketeer probeert de klant op deze manier in een positieve stemming te brengen.

14. Toetsvraag 7 van 15 Beluister het fragment nogmaals: Op het einde van dit fragment lijkt de klant toch nog te aarzelen. De telemarketeer speelt hier op in door het aanbod te veranderen. Waarom heeft dit tot gevolg dat de klant nu positiever klinkt? a. Het tweede aanbod is minder groot dan het eerste, waardoor de klant er makkelijker mee akkoord gaat. b. De telemarketeer wordt aardiger gevonden, omdat hij probeert aan de wensen van de klant te voldoen. c. Omdat de klant al bijna ‘ja’ heeft gezegd, zegt hij sneller ook een tweede keer ‘ja’. d. De telemarketeer probeert de klant in verwarring te brengen door snel een beter aanbod te doen. Hierdoor kan de klant minder weerstand bieden aan de beïnvloedingstechniek.

15. Toetsvraag 8 van 15 Een telemarketeer doet een aanbod waarop u zeker ‘nee’ gaat zeggen, bijvoorbeeld voor een HR-ketel van 4000 euro. Nadat u dit verzoek heeft afgewezen, doet de telemarketeer een kleiner verzoek, bijvoorbeeld een gratis adviesgesprek over de aanschaf van een HR-ketel. U bent nu sneller geneigd om in te gaan op dit tweede verzoek. Hoe komt dit? 1. Omdat de telemarketeer zijn aanbod aanpast aan uw wensen. 2. Omdat de telemarketeer inspeelt op uw gevoel van wederkerigheid: ‘voor wat hoort wat’. 3. In vergelijking met het eerste aanbod lijkt het tweede aanbod een stuk beter dan als het eerste aanbod achterwege was gelaten. a. 1. b. 1 en 2. c. 1 en 3. d. 2 en 3.

16. Toetsvraag 9 van 15 Beluister het volgende fragment: Waarom wordt deze techniek ‘Deur in het gezicht’ genoemd? a. Omdat de telemarketeer eerst een groot verzoek doet, wat bijna iedereen weigert: figuurlijk gezien gooien ze de deur dicht in zijn gezicht. b. Omdat klanten soms gewelddadig worden als de telemarketeer niet snel genoeg een beter aanbod doet. c. Omdat deze techniek vaak wordt gebruikt bij huis-aan-huisverkoop. d. Alle bovenstaande antwoorden zijn juist.

17. Toetsvraag 10 van 15 Waarom zeg je bij een vierde vraag van een telemarketeer eerder ‘ja’, wanneer je de vorige drie vragen ook met ‘ja’ hebt beantwoord? a. Omdat je consistent wil antwoorden. b. Omdat de telemarketeer in de vorige drie vragen onbewuste elementen heeft verwerkt die je antwoord sturen. c. Omdat je de telemarketeer eerder een ‘ja’ antwoord gunt. Je hebt namelijk door vaak ‘ja’ te zeggen een positief gevoel gekregen bij de telemarketeer. d. Geen van bovenstaande antwoorden is juist.

18. Toetsvraag 11 van 15 Beluister het volgende fragment: Waarom schetst de telemarketeer zo’n afschuwelijk scenario? a. Om de klant goed te laten schrikken, waardoor die minder weerstand kan bieden. b. Zo zorgt de telemarketeer ervoor dat de klant in een ondergeschikte positie komt, waardoor zij als ‘expert’ de oplossing kan bieden. c. Om ervoor te zorgen dat de klant haar aardig gaat vinden, waardoor de kans groter wordt dat hij instemt met het verzoek. d. Hierdoor kan de klant zich het nut van een levensverzekering beter voorstellen, waardoor de kans groter is dat hij het aanbod in overweging zal nemen.

19. Toetsvraag 12 van 15 Een telemarketeer zou het volgende kunnen zeggen in een telemarketinggesprek: ‘Ik kan u een prachtige Wii aanbieden voor slechts 250 euro. Dit is een mooie aanbieding, veel mensen voor u hebben er al één aangeschaft.’ Waarom noemen telemarketeers vaak dat veel andere mensen het product al hebben gekocht? a. Omdat klanten hieruit concluderen dat het product van goede kwaliteit is. b. Omdat dit druk legt op klanten om het product te kopen, want mensen willen vaak niet achterblijven bij hun omgeving. c. Om te benadrukken dat het product geliefd is. d. Alle bovenstaande antwoorden zijn goed.

20. Toetsvraag 13 van 15 Beluister het volgende fragment: U hoorde een voorbeeld van de techniek ‘Maar dat is nog niet alles'. De telemarketeer doet hier snel na het maken van het eerste aanbod nog een tweede, net iets beter aanbod. Er zijn twee redenen waarom dit werkt. Welke zijn dit? 1. Omdat iemand het idee heeft dat de aanbieding uniek voor hem gemaakt wordt, voelt hij of zij zich speciaal en kan daarom het aanbod moeilijk afslaan. 2. Omdat het tweede aanbod in vergelijking met het eerste aanbod nog beter lijkt. 3. Men voelt zich geneigd om wat terug te doen voor de telemarketeer, omdat het lijkt dat hij speciaal voor de klant iets extra's doet. 4. Omdat de klant ziet dat er te onderhandelen valt over het product voelt hij meer vertrouwen voor de telemarketeer. a. 1 en 2 b. 1 en 4 c. 2 en 3 d. 2 en 4

21. Toetsvraag 14 van 15 Soms probeert een telemarketeer een klant te verwarren, bijvoorbeeld door de prijs van een abonnement in centen te noemen (100 cent) in plaats van in euro’s (1 euro). Hierna zegt de telemarketeer snel dat het dus een spotprijs is. Waarom zal een telemarketeer benoemen dat het een spotprijs is? a. De telemarketeer wil aardig zijn voor de klant en rekent zelf uit dat dit een spotprijs is, zodat de klant weinig rekenwerk hoeft te verrichten. b. Door deze vergelijking wordt het product moeilijk te begrijpen en klanten zullen daarom eerder dit product aanschaffen. c. Doordat de telemarketeer invult dat het een ‘spotprijs’ is, zullen klanten deze benaming eerder overnemen en het product kopen omdat het zo goedkoop is. d. Omdat de telemarketeer alle aspecten van de actie goed uitlegt en dit duidelijk benoemt, krijgen klanten het gevoel iets terug te moeten doen.

22. Toetsvraag 15 van 15 Waarom is het vaak relatief makkelijk voor telemarketeers om klanten te beïnvloeden met psychologische technieken? a. Omdat zij gebruik maken van zeer ingewikkelde technieken, die mensen niet kunnen doorzien. b. Omdat mensen denken dat zij niet kunnen worden beïnvloed, waardoor ze er juist kwetsbaar voor zijn. c. Omdat mensen voortdurend waakzaam zijn op beïnvloeding in een telemarketinggesprek. Dit is onmogelijk om de hele tijd vol te houden, waardoor mensen extra kwetsbaar zijn voor beïnvloeding. d. Geen van bovenstaande antwoorden is goed.

23. Einde van de toets Dit was het einde van de toets. Ga nu naar de email die u van ons heeft ontvangen en open het Word- bestand met de naam: ‘CB.Antwoordformulier.doc’ Het is de bedoeling dat u hier uw antwoorden op gaat invullen. In het bestand staan verdere instructies. Deze toets mag u afsluiten en heeft u verder niet meer nodig.