Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 2. Conocimiento del mercado

1. La necesidad de conocer el mercado • Estudios cualitativos frente a estudios cuantitativos • Tipos de estudios de mercado • Las fases de un estudio de mercado • Nuevas tecnologías aplicadas al conocimiento del mercado Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 2. Conocimiento del mercado

2. 1. La necesidad de conocer el mercado • Investigación de mercados • Es la recolección y análisis de datos con el objetivo de facilitar el proceso de toma de decisiones en la empresa. Ámbitos de aplicación: • La elaboración de planes de negocio. • La determinación de variables críticas. • Dificultades de la investigación de mercados • Dificultad de accesibilidad de la información. • Dificultad de representatividad de los datos obtenidos. • Ventajas de la investigación de mercados • Favorece el aumento de la rentabilidad de la empresa.

3. 2. Estudios cualitativos frente a estudios cuantitativos Estudios cuantitativos Obtención de datos susceptibles de tratarse estadísticamente que permite describir las variables medidas. Herramienta básica: encuesta.

4. 2. Estudios cualitativos frente a estudios cuantitativos (cont.) Estudios cualitativos Extracción de la estructura de valores y motivaciones que llevan a las personas a comportarse de determinada manera en el mercado. Herramientas básicas: entrevistas personales en profundidad y las dinámicas de grupo.

5. 3. Tipos de estudio de mercado Orientados al cliente • Hábitos de compra: definición de patrones de comportamiento. • Hábitos de posicionamiento: percepción que el Cliente tiene de la compañía. • Estilos de vida y tipología de los consumidores: clasificación de clientes en tipologías. • Satisfacción del cliente: valoración de los servicios por el Cliente.

6. 3. Tipos de estudio de mercado (cont.) Orientados al producto • Test de concepto: estudio de la posible cabida del nuevo producto en el mercado. • Análisis de sensibilidad al precio: estudio de la relación entre precio y demanda. • Test de producto: prueba del producto en un número amplio de consumidores. • Test de envase y empaquetado: presentación de múltiples opciones a grupos de consumidores para su evaluación. • Test de marca: evaluación de la marca como elemento fundamental de las estrategias de producto y comunicación.

7. 3. Tipos de estudio de mercado (cont.) Orientados a la distribución • Test de influencia de puntos de venta: impacto de la estructura de la red de distribución diseñada. • Estudios de imagen de enseñas y centros comerciales: estudio del tipo de clientes que atraen para identificar los productos y servicios que deben ofrecer. • Test de comportamiento en el punto de venta: estudio de la dinámica de movimientos en el interior del punto de venta. • Estudios de presencia de producto y material publicitario: estado de los productos y material publicitarios en el punto de venta para establecer acciones correctoras. • Mistery Shopping: compra simulada para evaluar la calidad del proceso de venta.

8. 3. Tipos de estudio de mercado (cont.) Orientados a la comunicación • Test publicitarios: verificación de los mensajes y de su entendimiento por el destinatario de los mismos. • Seguimientos de campañas: estudio de los resultados de la campaña para adecuar los medios, formatos y horarios. • Tracking de empresa y marca: seguimiento de la presencia en los medios. • Audiencias y tiradas: estudios de comunicación impresa y audiovisual.

9. 3. Tipos de estudio de mercado (cont.) Otro tipo de estudios • Estudios sociológicos: investigaciones demográficas, políticas o sociales, para establecer tendencias. • Sondeos pre-electorales: estudios sobre intenciones de voto.

10. Clarificar la información solicitada Tipo de datos que se desean Realización del proyecto Presentación de los resultados Organización, estructuración y análisis 4. Fases de un estudio de mercado Principales fases del desarrollo de un proyecto de estudio de mercado:

11. 5. Nuevas tecnologías implicadas en el conocimiento del mercado • Sistemas de Geomarketing • Es el conjunto de sistemas que gestionan la información de la empresa que tenga algún componente de tipo geográfico. Se aplica en sectores como logística, Redes de servicio, Salud y Marketing y comunicación. • Internet • Reduce el tiempo de recogida de respuestas a cuestionarios. • Es una forma fácil de conocer el mercado.