Chapitre 10 : Gestion des communications du projet

1. Chapitre 10 :Gestion des communications du projet GIS 345 : Gestion de projet en TI Professeure : Manon G. Guillemette

2. Objectifs Comprendre comment faire une bonne gestion des communications du projet Comprendre le domaine de connaissance de la gestion des communications Connaître les différentes méthodes qui permettent d’améliorer la gestion des communications Savoir utiliser adéquatement les technologies de l’information pour supporter les communications

3. Processus de gestion des communications • 1. Identifier les parties prenantes • Identifier les personnes touchées par le projet, documenter leurs intérêts, implication et l’impact potentiel sur le succès du projet • 2. Planifier les communications • Comment définir les besoins des parties prenantes (en matière de communication), et comment définir l’approche globale de communication? • 3. Distribuer l’information • Rendre disponible l’information tel que planifié

4. Processus de gestion des communications • 4. Gérer les attentes des parties prenantes • Travailler avec les parties prenantes de façon à répondre à leurs besoins, régler les problèmes dès qu’ils surviennent • 5. Rendre compte de la performance • Recueillir et distribuer l’information concernant la performance du projet

5. Habiletés de communication • Quelles sont les habiletés de communication que devrait posséder un gestionnaire de projet? • Chapitre 1!

6. 1. Identifier les parties prenantes • Le gestionnaire de projet doit comprendre et travailler avec un grand nombre de parties prenantes • Des problèmes vont donc forcément survenir • Une gestion active des parties prenantes • Augmente les chances que le projet ne dévie pas de sa route à cause de problèmes majeurs avec les parties prenantes qui ne seraient pas résolus • Améliore l’aptitude des personnes à travailler en synergie • Limite les perturbations pendant le projet

7. Information Technology Project Management, Sixth Edition Identifier les parties prenantes • Comment procéder? • Information quantitative et qualitative • Intérêts, attentes, en relation avec les objectifs du projet • Relations entre les parties prenantes (coalitions, partenariat) • Comment? • Brainstorming, entrevues (snowballstrategy) • Identifier les impacts potentiels • Classifier (principe de matrices) • Intérêts/pouvoir • Pouvoir/influence • Influence/impact • Pouvoir/urgence/légitimité • Prévoir les réactions • Stimulus volontaires vs involontaires • Mitiger les risques

8. Information Technology Project Management, Sixth Edition Identifier les parties prenantes • Particularités en contexte de partenariat • Connaissance de l’organisation cliente et vendeur • Résultat • Registre des parties prenantes • Stratégie de gestion des parties prenantes • Attention : documentation publique! • Tenir à jour pour tenir compte de l’évolution dans les attentes des parties prenantes

9. 2. Planifier la communication Qui devrait recevoir quelle information? Sous quelle forme? (contenu, niveau de détail, type de présentation) Quand? Fréquence? Qui produit l’information? Comment on la transmettra (papier, courriel, push vs pull) Qui va produire quelle information? Inclure dans la SDP

10. 3. Distribuer l’information Implique de mettre la bonne l’information à la disposition des parties prenantes du projet en temps voulu Utiliser intelligemment les technologies de communication pour faciliter la distribution de l’information Varier les méthodes de distribution, certaines plus formelles que d’autres

11. Conseils Ne pas enterrer l’information cruciale sous une masse d’information inutile Ne pas avoir peur de faire connaître les mauvaises nouvelles Les conversations informelles peuvent révéler de l’information importante – bonne comme mauvaise Un message est rarement interprété comme l’émetteur l’aurait souhaité La localisation géographique, ou la culture, influence la complexité des communications dans les équipes de projet de différentes façons

12. Technologies de communication • Comment choisir un média de communication? • Le succès du projet dépend-il de la disponibilité à tout moment d’informations fréquemment mises à jour, ou suffirait-il d’envoyer régulièrement des rapports écrits? • Quelles technologies sont disponibles? • Les technologies de communication proposées sont-elles compatibles avec les compétences des participants au projet?Y a-t-il un besoin de formation? • Travaille-t-on en face à face ou virtuellement?

14. Quand ne pas utiliser le courriel Pour favoriser l’implication Pour obtenir un consensus Pour régler un conflit Pour résoudre des malentendus Pour des discussions confidentielles

15. Comment utiliser le courriel Attention, l’intonation d’une voix est porteuse de beaucoup. Un texte ne l’est pas. L’ironie ou l’humour peut être difficile à détecter dans un courriel Attention à envoyer le courriel à la bonne personne. Faire doublement attention si on y joint une annexe confidentielle Utiliser un sujet, qui fait du sens Si on traite de plusieurs sujets dans un même courriel, qui nécessite des décisions ou des actions, utiliser des numéros ou des puces

16. Importance des communications en face à face • Les recherches ont montré que dans les communications en face à face • 58% de la communication est non verbale • 35 % de la communication se fait à travers la façon dont les mots sont prononcés • 7 % de la communication se fait à travers le contenu des mots prononcés • Conseil du prof : être vigilant aux signes non verbaux, mais ne pas considérer nos interprétations de ces signes comme des vérités. Vérifier notre interprétation… subtilement!

17. Conseils pour améliorer les communications • Gérer rapidement les conflits • Adopter des méthodes de résolution de conflits bien adaptés à la situation • La formation, ça peut être très payant! L’art de communiquer • Développer des habiletés à bien communiquer • Pour le gestionnaire de projet • Pour les membres de l’équipe de projet • Pour les membres de l’organisation • Utiliser intelligemment la réunion • Faire le point • Résoudre un ou deux problèmes pointus • Éviter d’attraper la réunionite aiguë

18. Conseils pour améliorer les communications • Utiliser les technologies de communication intelligemment • Le bon média pour le bon problème • Attention aux erreurs d’interprétation • Ne pas développer une paranoïa des traces écrites • Mais y penser à deux fois avant de peser sur SEND • L’intranet est un outil merveilleux! Les autres technologies de collaboration également. • Savoir s’entourer • Les départements des ressources humaines ont souvent des gens spécialisés en communication. Ne pas hésiter à solliciter leurs conseils

19. Comment communiquer les mauvaises nouvelles • Soyez franc et honnête • Coupez rapidement courts aux rumeurs • Soyez préparés, vous serez moins émotifs • Ne pas confondre justification et explication • Montrez-vous solidaires de la décision prise • Utilisez le « nous » plutôt que le « eux, ils » • Laisser le temps aux gens d’exprimer leur mécontentement, leur inquiétude, voire leur colère • Répondez honnêtement aux questions • Préparez un plan d’action • Suggérez des solutions ou • Proposez un plan pour en trouver • Restez dans l’action, pas dans la discussion

20. Comment communiquer les mauvaises nouvelles – une façon plutôt originale de faire Dear Mom and Dad, or should I say Grandma & Grandpa, Yes, I am pregnant. No, I’m not married yet since Larry, my boyfriend, is out of a job. Larry’s employers just don’t seem to appreciate the skills he has learned since he quit high school. Larry looks much younger than you, Dad, even though he is three years older. I’m quitting college and getting a job so we can get an apartment before the baby is born. I found a beautiful apartment above a 24-hour auto repair garage with good insulation so the exhaust fumes and noise won’t bother us. I’m very happy. I thought you would be too. Love, Ashley P.S. There is no Larry. I’m not pregnant. I’m not getting married. I’m not quitting school, but I am getting a “D” in Chemistry. I just wanted you to have some perspective.

21. Gestion des conflits • Qu’est-ce qu’un conflit? • Comment résoudre un conflit? • La méthode de résolution du conflit qui sera retenue devra tenir compte • de la situation • du type de conflit • des individus impliqués (personnalité, position hiérarchique)

22. Méthodes de résolution de conflits Collaboration ou confrontation Compromis Accommodement Forcer ou être en concurrence Éviter

23. Collaboration • Les individus s’assoient face à face et tentent de résoudre, par la discussion, leurs désagréments. • Quand utiliser cette méthode? • Quand chacun des individus a une chance d’obtenir ce qu’il veut • Créer une nouvelle répartition du pouvoir • Habiletés de chacun sont complémentaires • On a le temps • Il y a une certaine confiance entre les individus

24. Compromis • Utilise une approche de négociation où chacun recherche une solution qui sera relativement satisfaisante pour chacun • Give and take. • Quand utiliser cette méthode? • Chacune des parties a besoin d’être gagnante • Vous n’avez aucune chance de gagner à 100 % • L’autre est aussi fort que vous • Manque de temps • Maintenir de bonnes relations avec l’autre • Lorsque vous n’être pas sûr d’avoir raison • Vous avez tout à perdre

25. Accommodement • Mettre l’accent sur les points d’entente pour continuer à négocier sur les points de mésentente (réduire les émotions négatives) • Convaincre les parties de demeurer à la « table de négociation » • L’une des parties peut devoir se sacrifier pour satisfaire l’autre

26. Accommodement • Quand utiliser cette méthode? • Atteindre un objectif supérieur • Créer une obligation de compromis plus tard • Imputabilité individuelle est limitée • Maintenir l’harmonie • Quand tout vaut mieux que le conflit • Pour être magnanime • Quand on sent qu’on va perdre de toute façon • Pour gagner du temps

27. Forcer ou être en concurrence • Une partie impose une solution à une autre partie • Souvent utilisée par les supérieurs • Approche gagnant-perdant • Quand utiliser cette méthode? • Quand vous avez raison (!) • Question de vie ou de mort • Quand vous êtes le plus fort • Pour gagner du pouvoir • Quand la relation n’est pas importante • Quand on n’a pas le temps

28. Évitement • Solution temporaire. Ne règle pas le problème. • Se retirer du conflit • Quand utiliser cette méthode? • Vous ne pouvez pas gagner • Quand vous n’êtes pas prêt • Pour gagner du temps • Pour énerver votre opposant • Pour rester neutre • Quand vous pensez que le problème va se régler de lui-même avec le temps • Quand vous pourriez gagner en achetant du temps

29. Gestion des conflits • Pensée habituelle : • Les conflits peuvent apporter des choses positives comme des idées nouvelles, de meilleures alternatives, la motivation à travailler plus fort et de façon plus collaborative • Ce que les recherches ont montré (Barki & Hartwick 2001) • Tous les conflits affectent négativement le succès des projets

30. Information Technology Project Management, Sixth Edition 4. Gérer les parties prenantes • Gérer les attentes, qu’est-ce que ça veut dire? • Approche proactive vs réactive • Matrice de gestion des attentes • Clarifier les attentes

31. Matrice des attentes

32. 5. Rapports d’avancement Garde les parties prenantes informées de l’utilisation des ressources dans l’atteinte des objectifs du projet Rapports d’état (status reports): décrivent l’état du projet à un moment précis dans le temps Rapport de progression (progress reports): décrit ce que l’équipe de projet a accompli durant une période de temps donnée Rapport de prévision (forecasts): prévoit l’état futur, et la progression future, du projet en regard des tendances passées et sur la base des informations disponibles Technique de la valeur acquise

33. Exemple de tableau de bord de gestion de projet

34. Exemple de scorecarden gestion de projet

35. Réunion des leçons apprises (post mortem) • Se concentre sur l’identification des réussites et des échecs du projet • Inclus des recommandations pour améliorer la performance future des projets • Excellent exercice de consolidation d’équipe • Si réalisé dans la perspective d’apprendre, plutôt que d’accuser. • Exercice qui se fait avec toute l’équipe de projet, ainsi que les parties prenantes • Les leçons apprises doivent ensuite être intégrées à la base de connaissance en gestion de projet

36. Rapport des leçons apprises • Document qui rend explicites les leçons apprises lors d’un projet particulier et qui pourront être appliquées à de futurs projets • Ce que l’équipe a appris • Chacun peut faire un rapport des leçons apprises, individuellement et s’en servir pour être plus performant à l’avenir • Pourrait être intégré à des épisodes formels d’évaluation de rendement

37. Sommaire Quelles sont les grandes étapes du processus de gestion des communications? Quelles sont les différentes méthodes qui permettent d’améliorer la gestion des communications? Comment devrait-on utiliser les technologies de l’information pour supporter les activités de communication? Quels sont les facteurs de succès de la gestion des communications du projet? Quelles sont les techniques de résolution des conflits?