RANTAI NILAI CRM

1. RANTAI NILAI CRM Pertemuanke-4 Diema HS, S.Kom

2. Perusahaan Asuransi Beneficial Life Di Amerika Serikat, Beneficial Life menggunakan produk-produk CRM untuk mendapatkan gambaran menyeluruh mengenai setiap konsumen. Untuk pertama kali, para duta layanan konsumen dapat melihat dari satu tempat polis-polis yang dimilik konsumen, polis itu berakhir, dan kontak apa yang sebelumnya dilakukan konsumen.

3. Tindakan ini telah membantu Beneficial Life menggandakan jumlah panggilan kontak pertama dari 30 % sampai 60 %. Sistem CRM juga memberikan kontribusi bagi peningkatan layanan agen-agennya dengan memungkinkan percepatan perputaran waktu transaksi. Kemampuan pelaoran dan metriks yang lebih baik memperlihatkan bahwa perubahan waktu rata-rata transaksi turun drastis dari tiga hari menjadi dua hari. Perubahan fakultatif turun drastis dari 18 % menjadi 12 % dan mengurangi waktu dan biaya pelatihan karyawan baru. Apa kegunaan CRM bagi Beneficial Life ?

4. Prinsip CRM • Perusahaan beritikaduntukmeningkatkankepuasanpelanggandanloyalitaspelanggantanpamembebanipelanggan (sepertiwaktumakin lama, biayamakinnaik, dll). • Penerapan CRM harusdapatmembantuperusahaandalammengeksplorasidanmenangkapinformasidanpengetahuanpelanggansebagaimasukandalamprosespenciptaannilaibagipelanggansasaran.

5. KemampuanUtama CRM • Penjualanproduk yang lebihbaik; • Pemasaranlangsungdanpemenuhanpelanggandancalonpelanggan; • Dukungandanlayananpelanggan.

6. CRM Analitis • Digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai perusahaan. • Sistem dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen. • Salah satu tools untuk melakukan analisa data adalah dengan menggunakan Data Mining Tools. • CRM analitis merupakan bagian penting dari penerapan CRM yang efektif.

7. CRM Analitis • Nilai pelanggan dalam CRM Analitis dapat digunakan untuk membuat berbagai keputusan CRM operasional, seperti : • Konsumen mana yang harus dibidik dengan penawaran ini ? • Konsumen mana yang harus diprioritaskan dalam daftar tunggu dan level pelayanan mana yang cocok buat mereka ? • Ke mana harus memfokuskan jurus-jurus penjualan ? Contoh : Online Sales Demo

8. Dengancaraini CRM membantuperusahaanmemahami, sebagaimanamengantisipasikebutuhanpelanggansaatinidanpelangganpotensial.

9. Fungsi-fungsi yang mendukungkeperluanbisnisinimeliputipenjualan, pemasaran, layananpelanggan, pelatihan, pengembanganprofesional, manajemenkinerja, pengembangansumberdayamanusia, dankompensasi. • Banyakgagasan CRM gagalkarenaimplementasiterbataspadaperangkatlunaktanpamemperhatikanstrategipelanggan.

10. Fungsi-fungsidalam CRM • Operasipenghadapanpelanggan. Dukunganorang-orangdanteknologi yang menghubungkanantaraorganisasidenganpelanggannya, diantaranyameliputitatapmukalangsung, telepon, chat, email, web, dankombinasidarisemua media • Operasikolaborasifungsional internal. Dukunganorang-orangdanteknologipadaproseskebijakandan back office yang sangatberpengaruhpadaoperasipenghadapanpelangganmengenaipembangunandanpemeliharaanhubungandenganpelanggan, yang meliputiteknologiinformasi, penagihan, faktur, pemeliharaan, perencanaan, pemasaran, periklanan, keuangan, perencanaanproduksidanlayanan • Fungsikolaborasieksternal. Dukunganorang-orangdanteknologiterhadapproses-prosespendukungorganisasidanpenanamannyadarihubunganpelanggan yang disebabkanolehhubunganpemilikorganisasidenganpemasokdandistributornya, yang meliputijaringankerjasamaindustrisepertiasosiasidagang, kelompokloby.

11. Tipe/variasi CRM • Operasional CRM • Sales Force Automation (SFA) • Analytical CRM • Sales Intelligence CRM • Campaign Management • Collaborative CRM • Geographic CRM

12. Tipe/variasi CRM • Operasional CRM • Operasional CRM menyediakandukunganpada front office prosesbisnis yang meliputipenjualan, pemasarandanpelayanan. • Setiapinteraksidenganpelangganbiasanyaditambahkanpada contact history pelanggan, danstafdapatmenampilkankembaliinformasipalanggandari database jikadiperlukan. • Pengolahan data pelangganpada operational CRM mempunyaikegunaan : • Pengelolaankampanye • Otomasipemasaranperusahaan • Otomasipenjualan

13. Tipe/variasi CRM • Sales Intelligence CRM • Sales Intelligence CRM serupadengan Analytical CRM, tetapilebihdiarahkansebagaialatpenjualanlangsung. • Fitur-fiturnyameliputi : • Peluang cross-sell / up-sell / switch-sell • Pergerakanpelanggan • Kinerjapenjualan • Trenpelanggan • Margin pelanggan

14. Tipe/variasi CRM • Analytical CRM • Analytical CRM menganalisa data pelangganuntukberbagaikeperluan : • Merancangdanmelaksanakan target kampanyepemasaranuntukmengoptimasiefektifitaspemasaran • Merancangdanmelaksanakankampanyepelanggantertentu, termasukakuisisipelanggan, cross-selling, up-selling, retensi • Analisisperilakupelangganuntukmembantupengambilankeputusanprodukdanlayanan • Manajemenkeputusan • Prediksikemungkinancacatpelanggan

15. Tipe/variasi CRM • Sales Intelligence CRM • Sales Intelligence CRM serupadengan Analytical CRM, tetapilebihdiarahkansebagaialatpenjualanlangsung. • Fitur-fiturnyameliputi : • Peluang cross-sell / up-sell / switch-sell • Pergerakanpelanggan • Kinerjapenjualan • Trenpelanggan • Margin pelanggan

16. Tipe/variasi CRM • Campaign Management • Software campaign management adalah software CRM yang berorientasipadapemasaran yang mengkombinasikanelemen-elemen operational dan analytical CRM danmemungkinkankampanyeberjalanpada database client yang ada. • Campaign management digunakanketikamembuatpenawarankhususketikakemahalanmenjadipenghalanguntukmenghubungi client secaraperorangan.

17. Tipe/variasi CRM • Fungsi software management meliputi : • Memilihpenerimakampanyedari database client berdasarkankriteriatertentu. • Pengembanganpenawarankampanye. • Menawarkankampanyekhususkepadapenerimatertentu. • Mengirimkanpenawaransecaraotomatismelaluijalurterpilih. • Mengumpulkan, menyimpan, danmenganalisahasilkampanye.

18. Tipe/variasi CRM • Collaborative CRM • Fungsi collaborative CRM adalahuntukmengkoordinasilayanan multichannel dandukungan yang diberikanpadapelanggandenganmenyediakaninfrastrukturuntukdukungan yang responsifdanefektifpadaisu-isupelanggan, pertanyaan, komplain, dll. • Geographic CRM • Geographic CRM adalahsisteminformasimanajemen yang berhubungandenganpelanggan yang mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional.

19. Rantai Nilai CRM

20. TUJUAN CRM • Tujuan setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. • Contoh : Bbrp perusahaan melakukannya dengan menghilangkan biaya hubungan tsb, dengan mengalihkan pelanggan ke layanan mandiri berbasis WEB.

21. Tahapan Utama Rantai Nilai CRM • Analisa Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio Analysis) • Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengindentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani dan menghasilkan keuntungan di masa yang akan datang. • Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy) • Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan.

22. Tahapan Utama Rantai Nilai CRM • Pengembangan Jaringan (Network Development) • Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier, mitra, pemilik dan pegawai. • Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition Development) • Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan.

23. Tahapan Utama Rantai Nilai CRM • Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage the Customer Relationship Cycling) • Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.

24. Tahapan Utama Rantai Nilai CRM • Tahap-tahap tersebut dilakukan secara berulang-ulang dan reflektif, karena hal tsb bukanlah proses sekali jadi yang membawa kepada sebuah strategi yang dapat diterapkan selamanya. • Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakilli tiga fase urutan utama dari strategi CRM, yakni • Analisis, • Pengembangan Sumber Daya dan • Penerapan.

25. Pendukung Rantai Nilai CRM • Pendukung rantai nilai CRM • Pimpinan dan Budaya • Data dan Teknologi Informasi • Sumber Daya Manusia • Proses

26. Pimpinan Dan Budaya • Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM, karena : • Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada tujuan strategis, operational atau Analisis • Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal. • Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM • Pimpinan Memberikan pengawasan. • Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan fungsional, karena lintas unit fungsional

27. Budaya Organisasi • Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu dalam memahami fungsi operasional sehingga memberikan norma perilaku kepada mereka di dalam organisasi. • Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l : • Mengidentifikasi pelanggan mana yang akan dilayani. • Memahami tuntutan pelanggan saat ini dan di masa mendatang

28. Budaya Organisasi • Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l : • Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan di seluruh perusahaan. • Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan, perawatan, niat membeli di masa mendatang, perilaku memberi rujukan (word of mouth), share of wallet. • Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan pelanggan secara lebih baik daripada pesaing. • Menguasai dan mempergunakan sumber daya (informasi, materi, orang, teknologi) yang menciptakan produk & jasa yang dapat memuaskan pelanggan • Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang memungkinkan perusahaan untuk memenuhi tuntutan pelanggan.

29. Data dan Teknologi Informasi • Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan, pengdistribusian dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi stategi CRM. • Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai CRM.

30. Sumber Daya Manusia (SDM) • SDM merupakan elemen yang paling penting dalam kinerja strategi CRM, karena : • SDM mengembangkan strategi CRM. • SDM memilih solusi TI. • SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI. • SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam menjalankan CRM. • SDM membuat dan menyimpan data pelanggan. • SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan. • SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka beinteraksi dengan pelanggan.

31. Proses • Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. • Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan. • Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengungkap proses-proses CRM yang ada. • Contoh : Proses penawaran rekening, proses pembukaan rekening, proses penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit dsb

32. Software CRM Open Source • Sugar CRM • Splendid CRM • Leopard CRM CRM ygberjalandi mobile basis android : • Base • RescoHandphone CRM • upvise Pro CRM • worketccrm • bergunagajah